PRAVILNIKO REŠAVANJU REKLAMACIJA KORISNIKA PTT USLUGA NA RAČUNE PTT USLUGA JAVNOG PREDUZEĆA PTT SAOBRAĆAJA "SRBIJA"("Sl. glasnik RS", br. 17/93 i 24/94) |
Ovim pravilnikom uređuje se pravo na podnošenje reklamacija korisnika PTT usluga na račune poštansko-telegrafsko-telefonskih usluga (u daljem tekstu: računi PTT usluga), organi i rokovi za proveru i rešavanje reklamacija, utvrđuje obaveza propisivanja načina i postupka provere i rešavanja reklamacija u Javnom preduzeću PTT saobraćaja "Srbija" (u daljem tekstu: Preduzeće PTT), kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija korisnika na račune PTT usluga.
II PRAVO NA PODNOŠENJE REKLAMACIJE
Korisnik PTT usluga ima pravo na podnošenje reklamacija na račune PTT usluga u skladu sa zakonom i ovim pravilnikom.
Reklamacije se podnose usmeno ili pismenim putem.
Na osnovu usmene reklamacije utvrđuje se da li postoji administrativno računska greška i po potrebi vrši ispravka računa.
Na osnovu pismene reklamacije vrši se kompletna provera ispravnosti računa.
Ako se utvrdi da je reklamacija opravdana, korisnik PTT usluga ima pravo na povraćaj višeg plaćenog iznosa, ukoliko je račun platio.
Reklamacije na račune PTT usluga podnose se nadležnoj službi Preduzeća PTT u mestu gde je korisnik ostvario uslugu.
Na računima PTT usluga obavezno se naznačuje mogućnost reklamacije, način, mesto i rokovi za podnošenje reklamacija i upozorenje na obavezu plaćanja kamate u slučaju neopravdane reklamacije.
Reklamacija na račun PTT usluga može se podneti u roku utvrđenom za izmirenje obaveze po računu.
Izuzetno od prethodnog, reklamacije pretplatnika I kategorije, podnete u roku od 60 dana od dana izdavanja računa, mogu se ispitivati ako korisnik dokaže da u propisanom roku, iz opravdanih razloga nije bio u mogućnosti da podnese reklamaciju.
III ORGANI ZA ISPITIVANJE I REŠAVANJE REKLAMACIJA
Usmene reklamacije korisnika na račune PTT usluga rešava nadležna stručna služba radne jedinice.
Pismene reklamacije korisnika za utvrđivanje ispravnosti računa PTT usluga rešava direktor nadležne radne jedinice na osnovu izveštaja nadležne stručne službe.
IV ROKOVI ZA REŠAVANJE REKLAMACIJA
Usmeno podnete reklamacije rešavaju se odmah.
Rok za rešavanje pismenih reklamacija korisnika na račune za telefonske usluge je 30 dana od dana podnošenja reklamacije.
Izuzetno, kada se vrše složene provere ili ispitivanja, rok za rešavanje reklamacija iz prethodnog stava može biti duži od 30 dana, ali ne duži od roka utvrđenog zakonom.
Rok za rešavanje reklamacija korisnika na račune za telefonske usluge je 15 dana od dana podnošenja.
Reklamacije korisnika na račune PTT usluga ostvarenih posredovanjem rešavaju se u roku od 15 dana od dana prijema reklamacije.
Izuzetno od prethodnog stava, ako se utvrđuje identitet korisnika ili pošiljaoca telegrama putem primaoca, rok za rešavanje reklamacija je 30 dana od dana prijema reklamacije.
V REŠAVANJE PO PONOVLJENOJ REKLAMACIJI NA RAČUNE PTT USLUGA
Korisnik PTT usluga koji nije zadovoljan rešenjem direktora radne jedinice, može u roku od 3 dana od dana prijema odgovora podneti zahtev nadležnoj službi Preduzeća PTT u mestu gde je ostvario uslugu za ponovno utvrđivanje ispravnosti računa PTT usluga.
Generalni direktor Preduzeća ili radnik koga on ovlasti rešava zahtev iz stava 1. ovog člana u roku od 30 dana od dana prijema zahteva.
Odluka generalnog direktora Preduzeća ili radnika koga on ovlasti je konačna.
VI UPUTSTVO ZA PRIMENU PRAVILNIKA
Uputstvom generalnog direktora Preduzeća ili radnika koga on ovlasti za primenu ovog pravilnika bliže se uređuju:
- postupak rešavanja reklamacija,
- odgovornost organizacionih jedinica Preduzeća PTT,
- rokovi za preduzimanje pojedinih radnji u postupku,
- tehničke mere i radnje koje se preduzimaju u postupku ispitivanja i provere opravdanosti reklamacija i obezbeđivanju tačnosti u ispostavljanju računa za PTT usluge,
- i druga pitanja od značaja za postupak rešavanja reklamacija korisnika na račune PTT usluga.
VII ODGOVORNOST ZA SPROVOĐENJE ODREDABA PRAVILNIKA
Direktori radnih jedinica, ovlašćeni radnici i radnici koji u postupku provere ispravnosti računa PTT usluga vrše određene postupke i radne zadatke, odgovorni su generalnom direktoru Preduzeća disciplinski i materijalno za sprovođenje odredaba ovog pravilnika.
VIII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Postupak rešavanja reklamacija, započet po odredbama opštih akata koji su važili do dana stupanja na snagu ovog pravilnika, nastaviće se u skladu sa odredbama tih opštih akata.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u službenom listu Preduzeća.