ODLUKA O BLIŽIM USLOVIMA I NAČINU POSTUPANJA BANKE PO PRIGOVORU KLIJENTA ("Sl. glasnik RS", br. 114/2006)

1. Ovom odlukom se, radi zaštite prava i interesa klijenta banke (u daljem tekstu: klijent), propisuju bliži uslovi i način postupanja banke po prigovoru klijenta, tj. kada klijent smatra da se banka ne pridržava odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i/ili objavljenih opštih uslova njenog poslovanja, kao i postupanje Narodne banke Srbije u zaštiti tih prava i interesa.

2. Klijent prigovor upućuje usmeno ili pismeno.

3. Ako klijent uputi usmeni prigovor a nije zadovoljan odgovorom banke, banka je dužna da ga pouči o pravu na podnošenje pismenog prigovora.

Pismeni prigovor upućuje se u skladu s članom 45. stav 1. Zakona o bankama.

Pismeni prigovor klijenta treba da sadrži lične podatke o klijentu, kao i opis spornog odnosa između klijenta i banke koji je, prema mišljenju klijenta, nastao kao posledica nepridržavanja banke odredaba zaključenog ugovora, dobrih poslovnih običaja i/ili objavljenih opštih uslova poslovanja (u daljem tekstu: sporni odnos).

4. Banka je dužna da postupak po pismenom prigovoru klijenta sprovede u skladu sa svojim unutrašnjim aktom.

U postupku iz stava 1. ove tačke banka je dužna da razmotri navode iz prigovora i da klijentu dostavi odgovor najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora (u daljem tekstu: odgovor banke).

Odgovor banke treba da bude u pismenoj formi, potpun i razumljiv za klijenta, da sadrži opis spornog odnosa, ocenu osnovanosti prigovora i eventualne razloge zbog kojih je došlo do spornog odnosa.

Ako banka oceni da je prigovor klijenta osnovan, odgovor banke treba da sadrži i predlog za rešenje spornog odnosa, kao i rok do kog klijent treba da obavesti banku da li taj predlog prihvata, koji ne može biti kraći od 15 dana od dana prijema odgovora banke ni duži od 30 dana.

Odgovor banke dostavlja se klijentu na način kojim se potvrđuje njegov prijem.

5. Kad klijent prihvati predlog banke za rešenje spornog odnosa, postupanje banke po prigovoru smatra se okončanim.

6. Ako banka klijentu ne dostavi odgovor u roku iz tačke 4. stav 2. ove odluke, odnosno oceni da je prigovor klijenta neosnovan ili klijent ne prihvati predlog banke za rešenje spornog odnosa - klijent može pismeno obavestiti Narodnu banku Srbije da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru.

Obaveštenje iz stava 1. ove tačke treba da sadrži kraći opis spornog odnosa, vreme i mesto njegovog nastanka, kao i odgovor banke.

7. Posle prijema obaveštenja iz tačke 6. ove odluke, Narodna banka Srbije, ako oceni da je to opravdano, može od banke zatražiti da se pismeno izjasni o navodima klijenta iz tog obaveštenja - u roku od narednih osam dana.

Narodna banka Srbije dopisom obaveštava klijenta o izjašnjenju iz stava 1. ove tačke - u roku od osam dana od dana prijema tog izjašnjenja.

Dopis iz stava 2. ove tačke sadrži i obaveštenje da klijent može, ako nije zadovoljan izjašnjenjem banke iz tog stava, predložiti da Narodna banka Srbije posreduje u rešavanju spornog odnosa ili se obratiti nadležnom sudu.

8. Kad klijent zatraži posredovanje u smislu tačke 7. stav 3. ove odluke (u daljem tekstu: posredovanje), Narodna banka Srbije se, ako oceni da je mirno rešenje spornog odnosa moguće, obraća banci sa zahtevom da se izjasni o posredovanju.

9. Kad obe strane prihvate posredovanje kao način rešavanja spornog odnosa - Narodna banka Srbije pismeno obaveštava klijenta i banku o mestu, danu i času održavanja posredovanja.

10. Postupak posredovanja vrši se u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje - medijacija, a njime rukovodi zaposleni u Narodnoj banci Srbije (posrednik).

Narodna banka Srbije može u postupku posredovanja zatražiti od klijenta, odnosno banke da dostave sve dokaze na kojima zasnivaju prigovor, odnosno kojima osporavaju navode i dokaze druge strane.

11. O posredovanju se sačinjava zapisnik, koji sadrži podatke o mestu gde se posredovanje vrši, danu i času njegovog održavanja, imena, odnosno nazive učesnika u postupku, kao i podatke o spornom odnosu. Ovaj zapisnik potpisuju učesnici u posredovanju.

12. Ako se u postupku posredovanja banka i klijent sporazumeju, zaključuje se pismeni sporazum - i to na zapisniku iz tačke 11. ove odluke.

Ako u postupku posredovanja klijent i banka ne postignu sporazum u roku od 30 dana od dana kad su pristupili posredovanju - postupak posredovanja se obustavlja.

Narodna banka Srbije može, na predlog bilo kog učesnika u postupku posredovanja, a uz saglasnost drugog učesnika u spornom odnosu, produžiti rok iz stava 2. ove tačke, ako oceni da su razlozi izneti u tom predlogu opravdani.

13. Banka je dužna da vodi evidenciju o svim pismenim prigovorima klijenata, koja sadrži podatke o rešenjima spornih odnosa, kao i ostale podatke neophodne za sačinjavanje izveštaja iz tačke 14. ove odluke.

14. Banka je dužna da o podacima o ukupnom broju pismenih prigovora, o broju prigovora fizičkih, odnosno pravnih lica, po vrstama osnova (krediti, depoziti, kreditne kartice, platne kartice, tekući računi, kamate, kamate za održavanje računa, kamate na dozvoljeni minus na tekućem računu, promena rata otplate, primena kursa, troškovi i ostalo), o ukupnom broju rešenih prigovora, odnosno o broju pozitivno (osnovani prigovori) i broju negativno rešenih prigovora (neosnovani prigovori) - sačinjava tromesečni izveštaj.

Izveštaj iz stava 1. ove tačke banka elektronski dostavlja Narodnoj banci Srbije, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka banke, i to za prvo tromesečje do 5. maja tekuće godine, za drugo tromesečje do 5. avgusta tekuće godine, za treće tromesečje do 5. novembra tekuće godine i za četvrto tromesečje do 5. februara naredne godine.

15. O aktivnostima preduzetim u smislu ove odluke - Narodna banka Srbije vodi evidenciju, a izveštaj o rezultatima tih aktivnosti tromesečno objavljuje na svojoj internet stranici.

16. Ova odluka stupa na snagu narednog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".