ODLUKAO NAČINU POSTUPANJA BANKE I DAVAOCA LIZINGA PO PRIGOVORU KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA I NAČINU POSTUPANJA NARODNE BANKE SRBIJE PO OBAVEŠTENJU TIH KORISNIKA("Sl. glasnik RS", br. 65/2011) |
1. Ovom odlukom propisuje se način postupanja banke i davaoca lizinga (u daljem tekstu: davalac usluge) po prigovoru korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik), kao i postupanje Narodne banke Srbije po obaveštenju korisnika ako nije zadovoljan odgovorom davaoca usluge na prigovor, odnosno ako davalac usluge nije odgovorio u propisanom roku.
Postupanje davaoca usluge po prigovoru korisnika
2. Prigovor na rad davaoca usluge korisnik podnosi u pismenoj formi.
Prigovor iz stava 1. ove tačke (u daljem tekstu: prigovor) treba da sadrži lične podatke korisnika i razloge podnošenja prigovora.
Davalac usluge je dužan da razmotri prigovor i da korisniku dostavi odgovor najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema prigovora.
Davalac usluge je dužan da postupak iz ove tačke sprovodi u skladu sa ovom odlukom i svojim internim aktima, i to bez naknade.
3. Odgovor davaoca usluge treba da bude potpun i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu osnovanosti prigovora.
Ako davalac usluge oceni da je prigovor osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je uložen prigovor otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje.
4. Ako davalac usluge ne dostavi korisniku odgovor u roku iz tačke 2. stav 3. ove odluke, odnosno ako ga obavesti da je prigovor neosnovan - korisnik može pismeno obavestiti Narodnu banku Srbije da je nezadovoljan ishodom postupka po prigovoru.
Korisnik uz obaveštenje iz stava 1. ove tačke (u daljem tekstu: obaveštenje) dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluge, odgovor davaoca usluge ako ga je davalac usluge dostavio i dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz obaveštenja.
5. Ako korisnik uputi obaveštenje a prethodno se nije obratio davaocu usluge - Narodna banka Srbije neće razmatrati navode iz obaveštenja, već će ga odmah proslediti davaocu usluge, radi razmatranja i upućivanja odgovora korisniku.
Postupanje Narodne banke Srbije po obaveštenju korisnika
6. Narodna banka Srbije će, najkasnije u roku od osam dana od dana prijema obaveštenja, dopisom zatražiti od davaoca usluge da se izjasni o navodima iz obaveštenja i istovremeno će o tome obavestiti korisnika.
Davalac usluge je dužan da se o navodima iz stava 1. ove tačke izjasni u roku od osam dana od dana prijema dopisa iz tog stava, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju ti navodi.
7. Ako Narodna banka Srbije, na osnovu činjenica iz obaveštenja korisnika i izjašnjenja davaoca usluge, oceni da je reč o povredama iz člana 50. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), obavestiće korisnika o merama preduzetim u skladu sa Zakonom.
8. Narodna banka Srbije će pismeno obavestiti korisnika o izjašnjenju davaoca usluge najkasnije u roku od osam dana od dana prijema izjašnjenja.
Ako, na osnovu izjašnjenja davaoca usluge, Narodna banka Srbije oceni da nije reč o povredama iz člana 50. Zakona i da je moguće mirno rešenje spornog odnosa - obavestiće korisnika o tome da može staviti predlog za posredovanje radi mirnog rešavanja spornog odnosa i sprečavanja nastanka sudskog spora.
Predlog za posredovanje Narodne banke Srbije u smislu stava 2. ove tačke može dati i davalac usluge.
Posredovanje Narodne banke Srbije
9. Kad korisnik ili davalac usluge daju predlog za pokretanje postupka posredovanja pred Narodnom bankom Srbije - Narodna banka Srbije će odmah pismeno zatražiti saglasnost druge strane za sprovođenje ovog postupka. Ako se i druga strana pismeno izjasni o tome da je saglasna sa ovim predlogom, Narodna banka Srbije će obavestiti korisnika i davaoca usluge o mestu, datumu i času održavanja postupka posredovanja.
Smatraće se da je predlog za sprovođenje postupka posredovanja odbijen ako se strana koja ga je primila ne izjasni o tom predlogu u roku od 15 dana od dana njegovog prijema ili u roku koji je naveden u samom predlogu.
10. Postupak posredovanja sprovode zaposleni u Narodnoj banci Srbije - posrednici, koji su za posrednike imenovani odlukom ovlašćenog organa u Republici Srbiji, odnosno koji poseduju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika (u daljem tekstu: posrednik).
11. Sve informacije, predlozi i izjave u vezi s postupkom posredovanja su tajni - osim ako se strane u tom postupku drukčije ne dogovore, ili je zakonom drukčije propisano, ili se moraju otkriti radi primene ili sprovođenja sporazuma o poravnanju, kao i kad to nalaže javni interes.
Informacije, predlozi i izjave iz stava 1. ove tačke, kao i predlozi dati isključivo radi izmirenja, ne mogu se koristiti u parničnom, arbitražnom ili drugom postupku, ni saopštavati na drugi način, a nadležni organi koji vode ovaj postupak neće ih prihvatiti ako budu ponuđeni.
12. Posrednik je dužan da posreduje na neutralan način, ne može stranama u postupku posredovanja (u daljem tekstu: strane) nametati rešenje spornog odnosa, niti može davati obećanja, odnosno garantovati određeni rezultat postupka.
Posrednik je dužan da postupak posredovanja vodi i okonča bez odugovlačenja.
Postupak posredovanja može se odložiti - da bi se pribavili odgovarajući dokazi, stručno mišljenje, zvaničan stav povodom spornog odnosa ili iz drugih razloga uz saglasnost strana.
Postupak posredovanja nastaviće se na predlog jedne od strana - utvrđivanjem i zakazivanjem novog termina za održavanje tog postupka.
Trajanje postupka posredovanja može se produžiti iz opravdanih razloga - na zahtev posrednika ili strane, uz prethodno pribavljenu saglasnost druge strane.
13. Postupak posredovanja može se okončati zaključivanjem sporazuma između strana, ili obaveštenjem posrednika da se postupak obustavlja jer nastavak postupka nije opravdan, ili, a posle konsultacija sa stranama ili izjavom jedne od strana, odustajanjem od daljeg postupka.
14. Sporazum postignut u postupku posredovanja (u daljem tekstu: sporazum) ima snagu vansudskog poravnanja ako je sastavljen u pismenoj formi i nije protivan javnom poretku.
Posrednik je dužan da obavesti strane o mogućim dejstvima sporazuma, kao i o načinu i rokovima ispunjenja obaveza koje su sporazumom preuzete.
Ako to strane zahtevaju, posrednik će učestvovati u sačinjavanju i izradi sporazuma.
Strane saglasno utvrđuju formu sporazuma, od koje zavisi i njegovo dejstvo.
15. Korisnik i davalac usluge mogu u toku postupka posredovanja odustati od predloga za pokretanje ovog postupka, u kom slučaju će posrednik konstatovati odustanak.
16. O sprovedenom postupku posredovanja, posrednik sačinjava zapisnik, koji sadrži podatke o mestu, danu i času održavanja posredovanja, ime i prezime, odnosno poslovno ime strana, ime i prezime posrednika, konstataciju da su strane upoznate s postupkom posredovanja i propisima kojima se uređuje taj postupak, ishod postupka posredovanja ili razloge za odlaganje ako se postupak posredovanja odlaže.
Pre započinjanja postupka posredovanja, posrednik će pribaviti saglasnost strana da rukovodi tim postupkom koja se konstatuje u zapisniku iz stava 3. ove tačke.
Zapisnik sačinjen u postupku posredovanja potpisuju svi učesnici u tom postupku.
17. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sprovodi se bez naknade, s tim što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane (troškovi putovanja, smeštaja, neplaćeno odsustvo s posla, itd.).
Mere Narodne banke Srbije po obaveštenju korisnika
18. Ako Narodna banka Srbije, na osnovu činjenica iz obaveštenja i nakon izjašnjenja davaoca usluge, oceni da je davalac usluge povredio odredbe člana 50. Zakona - doneće rešenje kojim će mu naložiti da otkloni utvrđene nezakonitosti i istovremeno će izreći novčanu kaznu iz tog člana, u rokovima koji će biti određeni tim rešenjem.
Narodna banka Srbije će rešenje iz stava 1. ove tačke doneti i kad davalac usluge ne dostavi izjašnjenje iz tačke 6. ove odluke, pod uslovom da se iz obaveštenja i dokumentacije koju je korisnik dostavio može nedvosmisleno utvrditi da su u pitanju povrede iz člana 50. Zakona.
19. Postupak donošenja rešenja iz tačke 18. ove odluke sprovodi se u skladu sa odredbama zakona kojim se uređuje opšti upravni postupak.
20. Ako davalac usluge ne postupi po nalogu iz rešenja iz tačke 18. ove odluke i ne dostavi dokaz da je otklonio utvrđene nezakonitosti, Narodna banka Srbije doneće novo rešenje kojim će davaocu usluge izreći novčanu kaznu u dvostrukom iznosu.
Ako davalac usluge novčanu kaznu iz stava 1. ove tačke ne plati u roku predviđenom za dobrovoljno ispunjenje, Narodna banka Srbije će izvršenje rešenja iz tog stava sprovesti prinudnim putem.
21. Visinu novčane kazne iz člana 50. Zakona Narodna banka Srbije određuje na osnovu:
- težine utvrđenih nezakonitosti,
- učestalosti povrede iste odredbe Zakona,
- materijalnog značaja povrede Zakona.
22. Narodna banka Srbije će na svojoj Internet stranici ili na drugi način tromesečno objavljivati informacije o davaocima usluga koji su postupili suprotno Zakonu.
23. Davalac usluge je dužan da vodi evidenciju o svim pismenim prigovorima, s podacima o rešenjima predmeta prigovora i ostalim podacima neophodnim za sačinjavanje izveštaja iz tačke 24. ove odluke.
24. Davalac usluge je dužan da sačinjava tromesečni izveštaj, s podacima o ukupnom broju pismenih prigovora primljenih u izveštajnom periodu, o broju prigovora po vrstama finansijske usluge (krediti, depoziti, kreditne i debitne platne kartice, tekući računi, predmet finansijskog lizinga), o ukupnom broju rešenih prigovora u izveštajnom periodu, odnosno o broju osnovanih i neosnovanih prigovora.
Izveštaj iz stava 1. ove tačke davalac usluge dostavlja Narodnoj banci Srbije elektronski, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka Narodnoj banci Srbije, i to najkasnije u roku od 15 dana od isteka tromesečja.
25. Ova odluka stupa na snagu narednog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku RS", a primenjuje se od 5. decembra 2011. godine.