PRAVILNIKO OBAVEZAMA OPERATORA USLUGA SA DODATOM VREDNOŠĆU("Sl. glasnik RS", br. 76/2011 i 91/2011 - ispr.) |
Ovim pravilnikom se bliže uređuju obaveze operatora koji pružaju uslugu sa dodatom vrednošću u pogledu objavljivanja detaljnog opisa i cene ukupne usluge, odnosno svih njenih sastavnih delova, oglašavanja usluge, načina obračuna i naplate usluge, načina obrade podataka o ličnosti, podataka o saobraćaju i podataka o lokaciji, kontrole nedozvoljenog sadržaja i rešavanja prigovora i zaštite interesa korisnika.
Pojedini pojmovi upotrebljeni u ovom pravilniku imaju sledeća značenja:
Operator usluge sa dodatom vrednošću je lice koje pruža uslugu sa dodatom vrednošću korisniku usluge.
Operator javne komunikacione mreže je pravno lice koje raspolaže javnom komunikacionom mrežom koje Operatoru usluga sa dodatom vrednošću obezbeđuje tehničke uslove i/ili uslugu obračuna i naplate za pružanje usluge.
Korisnik usluge sa dodatom vrednošću je lice koje pristupa usluzi sa dodatom vrednošću koja uključuje i korišćenje odgovarajućih brojeva iz Plana numeracije.
II. Obaveze operatora usluge sa dodatom vrednošću
2.1. Načela postupanja operatora
Operator usluge sa dodatom vrednošću (u daljem tekstu: Operator Usluge) će prilikom pružanja usluge sa dodatom vrednošću postupati u skladu sa odredbama važećih zakona i podzakonskih propisa u Republici Srbiji, u cilju zaštite korisnika od svake zloupotrebe i nanošenja štete.
Operator Usluge je odgovoran za pružanje usluge sa dodatom vrednošću (u daljem tekstu: Usluga) u skladu sa Zakonom o elektronskim komunikacijama ("Službeni glasnik RS", broj 44/10, u daljem tekstu: Zakon) i ovim pravilnikom.
Ako Operator Usluge pruža Uslugu u saradnji sa licem sa kojim zaključi ugovor, koji sadrži obaveze u vezi sa pružanjem i/ili promocijom Usluge, dužan je da obezbedi da se Usluga pruža u skladu sa Zakonom i ovim pravilnikom, nezavisno od razgraničenja odgovornosti koju ugovorne strane definišu u međusobnim odnosima.
Operator Usluge i lice iz stava 3. ovog člana su obavezni da obezbede zaštitu korisnika Usluge tako što će:
1) dati jasne i nedvosmislene informacija o vrsti i sadržini Usluge koja se pruža, ceni i načinu naplate Usluge;
2) oglašavanje Usluge da sadrži jasne i transparentne informacije o pružaocu Usluge;
3) obezbediti da promotivne aktivnosti ni na koji način ne budu obmanjujuće niti da na bilo koji način dovode u zabludu potencijalne korisnike Usluge;
4) sadržina usluge da bude u skladu sa propisima u Republici Srbiji;
5) obezbediti posebnu zaštitu dece.
2.2. Tehnički uslovi za pružanje Usluge
Da bi ispunio tehničke uslove za pružanje Usluge, Operator Usluge je dužan da, u zavisnosti od vrste Usluge, obezbedi sledeće:
1) opremu za prihvatanje telefonskih poziva i njihovo registrovanje, prosleđivanje poziva, praćenje parametara kvaliteta Usluge, čuvanje podataka o pozivima u zakonskom roku, kao i opremu za zakonito presretanje Usluga;
2) opremu za prihvatanje poruka (SMS, MMS), njihovu obradu samo u svrhu pružanja Usluge, praćenje parametara kvaliteta Usluge i čuvanje u zakonskom roku.
Oprema iz stava 1. ovog člana mora da poseduje odgovarajuće sertifikate.
Operator Usluge pruža Uslugu samostalno ili u saradnji sa licem iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika, putem terminalne opreme priključene na elektronsku komunikacionu mrežu Operatora javne komunikacione mreže.
Usluga se ne sme pružati niti promovisati na način koji bi vređao ili zloupotrebljavao položaj i/ili osobine pojedinca ili skupa osoba, kao npr. osobe sa invaliditetom, osobe sa posebnim potrebama ili dece.
2.4. Vođenje evidencije o Usluzi
Za svaku pruženu Uslugu Operator Usluge, mora voditi evidenciju o Usluzi, uključujući podatke o saobraćaju, statistiku uspešnih i neuspešnih pokušaja pozivanja i, na zahtev Republičke agencije za elektronske komunikacije (u daljem tekstu: Agencija) druge podatke koji detaljnije karakterišu kvalitet Usluge.
Podaci iz stava 1. moraju se čuvati najmanje 12 meseci nakon datuma pružanja Usluge.
Operator Usluge je dužan da, samostalno ili u saradnji sa Operatorom javne komunikacione mreže i/ili licem iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika, obezbedi opremu, uređaje i instalacije, koja će omogućiti čuvanje i zaštitu relevantnih podataka o saobraćaju i ličnosti u propisanom roku.
Operator Usluge i Operator javne komunikacione mreže i/ili lice iz člana 3. stava 3. ovog pravilnika zaključuju ugovor kojim definišu tehničke i finansijske pojedinosti, uključujući i obaveze koje proističu iz ovog pravilnika sa ciljem pružanja Usluge korisnicima.
Operator Usluge odgovoran je za pravilno oglašavanje cene i načina tarifiranje Usluge.
Operator javne komunikacione mreže je odgovoran za pravilan obračun Usluge, saglasno načinu tarifiranja kao i za naplatu, ako je predviđena ugovorom sa Operatorom Usluge.
U svrhu zaštite interesa korisnika Usluge, Operator Usluge i Operator javne komunikacione mreže dužni su, da na zahtev Agencije, dostave tehničko-operativne podatke o načinu pružanja Usluge potrebne za proveru podataka o pruženoj Usluzi.
Usluga u smislu ovog pravilnika je:
1) pristup i/ili isporuka sadržaja informativnog, obrazovnog ili zabavnog karaktera;
2) informisanje korisnika Usluge o statusu njegovih usluga;
3) naručivanje odnosno zakazivanje nekih usluga;
4) autorizacija pristupa;
5) napredni komunikacioni servisi;
6) pristup nagradnim igrama, pitalicama i igrama na sreću;
7) usluga vezana za elektronske i štampane medije i Internet;
8) pristup i/ili isporuka sadržaja za odrasle;
9) donacija koja se prikuplja u dobrotvorne ili humanitarne svrhe;
10) druga usluga koja svojom suštinom i/ili načinom realizacije može da se podvede pod neku od usluga iz tač. 1. do 9. ovog stava.
Ne smatra se Uslugom iz stava 1. ovog člana plaćanje roba i usluga (kupovina ulaznica, plaćanje parkinga, bankarskih i sličnih usluga u skladu sa propisima kojima se uređuje predmetna oblast, odnosno obligacioni odnosi), preko telefonskog računa, ako se plaćanje može obaviti i na drugi način.
3.2. Sadržaj i kvalitet Usluge
Sadržaj Usluge mora biti u skladu sa oglašenim sadržajem te Usluge.
Kad je sadržaj Usluge davanje informacija, informacije moraju da budu tačne i vremenski usklađene, a korisniku Usluge se mora jasno dati do znanja kada je informacija poslednji put obnovljena.
Sadržaj Usluge mora da bude u skladu sa zakonima i podzakonskim propisima Republike Srbije i ne sme da podstiče korisnika Usluge niti da mu pomaže da postupa u suprotnosti sa zakonom.
Usluga ne sme da naruši privatnost korisnika Usluge niti da izazove nepotreban strah, zabrinutost ili patnju korisnika Usluge.
Usluga ne sme da podstiče korisnika Usluge na prevaru, neovlašćenu upotrebu ili ponavljanje poziva bez razloga.
Usluga kojom se od pozivaoca traže određeni lični podaci mora da bude u skladu sa Zakonom i posebnim propisima kojima se uređuje zaštita tajnosti podataka o ličnosti.
Ukoliko Operator Usluge pružanje Usluge realizuje preko infrastrukture jednog operatora javne komunikacione mreže, a želi da Usluga bude dostupna iz drugih javnih komunikacionih mreža, operator javne komunikacione mreže na čiju mrežu je povezan Operator Usluge dužan je da, saglasno tehničkim mogućnostima, omogući dostupnost Usluzi, u skladu sa odredbama Zakona, opštim aktima Agencije, međuoperatorskim ugovorima o interkonekciji sa drugim mrežama i ugovorom koji zaključuje sa Operatorom Usluge, na osnovu prethodno zaključenog ugovora u skladu sa članom 7. ovog pravilnika.
U ugovoru zaključenom sa Operatorom Usluge, operator javne komunikacione mreže mora poštovati načela nediskriminacije i transparentnosti.
Usluga se pruža korišćenjem isključivo za te svrhe namenjenih, posebnih brojeva iz Plana numeracije.
Brojevi za korišćenje Usluge se promovišu u formatu propisanom u Planu numeracije, kako se korisnici Usluge ne bi doveli u zabludu (npr. ako Agencija naglasi značenje kôda 900, tada kôd 900 mora biti prikazan kao zasebna celina, odvojena od ostalih brojeva, a ne kao npr. 90 0xxx xxx ili u nekom drugom obliku koji bi mogao dovesti korisnika Usluge u zabludu).
4.1. Obaveštenje o ceni Usluge
Operator Usluge prilikom oglašavanja svojih Usluga obavezan je da na prikladan i lako razumljiv način da obaveštenje o ceni Usluge.
Operator Usluge mora prilikom oglašavanja da napravi jasnu razliku između obaveštenja o ceni Usluge po trajanju razgovora ili količini saobraćaja i o ceni Usluge po pozivu i da jasno prikaže cenu telekomunikacionog dela usluge i Usluge kada su one date odvojeno.
Prilikom pružanja Usluge, Operator Usluge je u obavezi da obezbedi sledeće:
1) cena Usluge objavljena u medijima mora biti jasno navedena;
2) cena mora da bude napisana fontom koji je po veličini, tipu, boji i pozadini identičan fontu telefonskog broja za pružanje Usluge (ako se objavljuje na televiziji ili u štampi);
3) cena mora da bude saopštena svaki put kada se saopšti broj za pružanje Usluge (ako se objavljuje u televizijskom ili radio programu);
4) ukoliko se Usluga realizuje pozivanjem telefonskog broja, korisnik Usluge mora da bude obavešten o ceni Usluge nakon uspostavljanja veze, a pre početka tarifiranja Usluge;
5) ukoliko se radi o Usluzi koja ima elemente igara na sreću, to mora biti jasno naznačeno u reklamnim porukama i obaveštenju pre početka tarifiranja.
4.2. Najava cene poziva, početak naplate i naplata Usluge
Operator Usluge mora da obezbedi da se na početku svakog poziva, a pre početka pružanja Usluge, najavi cena poziva i početak naplate.
Potrebno je da se nakon najave iz prethodnog stava omogući prekid poziva u roku od najmanje dve sekunde, a pre početka naplate poziva, kako bi korisnik Usluge mogao pravovremeno da odustane od korišćenja Usluge.
Odredbe st. 1. i 2. ovoga člana ne primenjuju se na usluge telefonskog glasanja.
Uspostava poziva prema broju sa dodatom vrednošću ne sme da bude bezrazložno odložena, odnosno lice koje poziva ne sme da bude stavljeno na čekanje, osim ako se vreme provedeno na čekanju ne naplaćuje, ili ako je korisnik Usluge upozoren da će naplata biti izvršena iako Usluga nije u potpunosti pružena.
Cena Usluge od početka do završetka pružanja iste, mora biti jednaka, osim u slučaju da korisnik izričito potvrdi da pristaje na njenu promenu.
Operator Usluge je obavezan da, bez naplate obaveštenja, obavesti korisnika o svakom iznosu većem od 2.000 (dve hiljade) dinara potrošenom za poziv prema broju za Uslugu ili da prekine poziv kada njegovo trajanje dostigne 15 minuta, odnosno nakon 100 poslatih/primljenih SMS poruka, u zavisnosti od toga koja okolnost pre nastupi. Nakon prekida, pozivalac može, ukoliko želi, da ponovi poziv.
Pozivi ne smeju da budu nerazumno produžavani ili zadržavani. Nerazumnim produžavanjem ili zadržavanjem se naročito smatra:
1) davanje obmanjujuće informacije korisniku Usluge da će, ako nastavi razgovor, komunicirati sa određenom osobom;
2) davanje obmanjujuće informacije korisniku Usluge da će, ako dovoljno dugo nastavi razgovor, ostvariti određenu nematerijalnu ili stvarnu korist;
3) davanje informacije o postojanju smetnji ili teškoća u pružanju sadržaja Usluge i, nakon toga, pozivanje korisnika Usluge da nastavi razgovor jer se očekuje uklanjanje smetnji.
Usluga koja se naplaćuju po minutu ne sme da se pruža tako da se pozivalac zlonamerno zadržava u vezi. Za pozive na čekanju pozivalac mora da bude informisan o tome da je u redu za čekanje. Svakog minuta mora da bude obavešten o svom mestu u redu za čekanje.
Operator Usluge ima sledeće obaveze:
1) kod pružanja Usluge koje se ostvaruje slanjem/primanjem SMS poruka, potrebno je jasno naznačiti na koji način se prekida korišćenje Usluge. Korisniku Usluge uz broj i cenu mora biti istaknut i način prekida korišćenja Usluge, tako da korisnik Usluge može u svakom trenutku da prestane sa korišćenjem Usluge slanjem poruke sadržaja "STOP";
2) za Uslugu koja se ostvaruje slanjem/primanjem SMS poruka, korisnik Usluge mora da bude obavešten o ceni i načinu prekida korišćenja Usluge pre aktiviranja tražene Usluge, kao i o tome da se uz cenu Usluge naplaćuje i trošak za prenos podataka za one Usluge u kojima se isti naplaćuje.
Zabranjeno je naplaćivanje poziva prema Usluzi u terminima u kojima se ne može ostvariti svrha poziva (npr. kod interaktivnih kviz igara sa direktnim uključivanjem pozivalaca, u vreme kada se kviz ne emituje).
4.3. Posebni oblici plaćanja Usluge
Uslovi posebnih oblika plaćanja Usluge moraju korisniku Usluge da budu potpuno jasni pre nego što Operatoru Usluge ili licu iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika podnese zahtev za aktiviranje Usluge.
Operator Usluge je u obavezi da korisniku Usluge koji plaća Uslugu iz stava 1. ovog člana omoguće prekid korišćenja Usluge u bilo kom trenutku, tako da se odmah obustavi pružanje Usluge.
5.1. Opšta pravila za oglašavanje Usluge
U svim promotivnim aktivnostima Usluga mora da bude detaljno opisana, uz uključivanje cene, tako da opis Usluge bude jasan, čitljiv i lako razumljiv prosečno obrazovanom korisniku Usluge.
Zabranjeno je obmanjivanje korisnika Usluge pružanjem pogrešnih, nepotpunih ili drugih obmanjujućih informacija koje prosečno obrazovanog korisnika mogu da dovedu u zabludu, kao i prikrivanje informacija koje su prosečno obrazovanom korisniku potrebne za donošenje odluke o korišćenju Usluge.
Ako je, u cilju postizanja veće promotivne koristi, pored cene za Uslugu potrebno dodatno plaćanje, takvo dodatno plaćanje treba navesti u promotivnim aktivnostima iz stava 1. ovog člana na jasan, lako razumljiv i čitljiv način.
Usluga ne sme da bude označena kao "besplatna", osim ako Planom numeracije nije tako definisana. Pogodnosti koje se ostvaruju korišćenjem Usluge ne smeju biti označene kao "besplatne", nego kao poklon koji se dobija za korišćenje Usluge.
U okviru promotivnih aktivnosti mora da se objavi ime i podaci za kontakt sa Operatorom Usluge ili licem iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika, uključujući i telefonski broj koji ne sme biti iz kategorije brojeva usluga sa dodatom vrednošću, odnosno informacija o jednostavnom i besplatnom načinu pronalaženja tih podataka.
Cena Usluge mora da sadrži i iznos poreza na dodatu vrednost. Ako se cene pristupa Usluzi iz mobilne i fiksne elektronske komunikacione mreže razlikuju, obe cene treba da budu zasebno prikazane.
Vizuelni promotivni materijal mora da sadrži informaciju o cenama koja se jednostavno pronalazi i čita i koja je jasna, lako razumljiva i čitljiva prosečno obrazovanom korisniku Usluge.
Promotivni materijal koji se samo sluša, bez vizuelne podrške (npr. radio reklama), mora da sadrži informaciju o ceni, pročitanu jasno i polako.
Kod promotivnih aktivnosti koje se prenose putem televizije ili nekih drugih audio-vizuelnih medija, informacija o ceni mora da bude prikazana bilo vizuelno bilo zvučno, na isti način na koji se prikazuje broj Usluge, i treba da bude ponovljena svaki put kada se ponovi broj koji treba pozvati. Veličina i brzina vizuelne prezentacije moraju da budu takve da mogu da se pročitaju i razumeju sa uobičajene udaljenosti od ekrana. Zvučne prezentacije moraju da budu izgovorene polako i jasno.
Usluge koje pružaju sadržaj namenjen isključivo odraslim licima, pored informacije o ceni poziva i početku naplate, pre početka pružanja Usluge moraju da sadrže poruku upozorenja, npr. "Ako imate manje od 18 godina, a nemate dozvolu roditelja/staratelja, odmah prekinite poziv".
Ako se Usluga koristi za prikupljanje donacija kod svakog oglašavanja te usluge mora se jasno naznačiti koliki deo cene Usluge je namenjen donaciji za određenu svrhu, a koliki deo se odnosi na pokrivanje troškova Operatora Usluge.
Svaki oglas za Uslugu mora da sadrži detaljan opis Usluge.
Usluga mora da bude opisana tako da opis sadržaja Usluge bude jasan, lako razumljiv i čitljiv prosečno obrazovanom korisniku. Zabranjeno je obmanjivanje i dovođenje u zabludu korisnika pružanjem pogrešnih, nepotpunih ili drugih obmanjujućih informacija, odnosno prikrivanje informacija koje su potrebne prosečno obrazovanom korisniku Usluge da donese odluku o korišćenju Usluge.
Uz svaki oglas za Uslugu objavljen u javnim glasilima potrebno je objaviti naziv, punu adresu sedišta i matični broj Operatora Usluge i telefonski broj za kontakt koji ne sme biti iz kategorije brojeva sa dodatom vrednošću.
Oglasna poruka koja upućuje na telefonski broj za koji važi posebna tarifa mora da sadrži iznos te tarife, uočljiv tokom celog trajanja oglasne poruke.
VI. Način obračuna i naplata usluge
Operator Usluge vrši obračun i obavlja naplatu svojih usluga od pretplatnika, odnosno korisnika kome je pružena Usluga, u svoje ime i za svoj račun.
U postupku naplate potraživanja po osnovu pružene Usluge sprovodi se postupak opomene odnosno pokreće se postupak prinudne naplate potraživanja sudskim putem.
Operator Usluge je dužan da uz račun dostavi i detaljnu specifikaciju računa za korišćenje Usluge saglasno propisima o zaštiti potrošača.
Operator Usluge i/ili lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika su odgovorni za rešavanje prigovora korisnika saglasno Zakonu i opštim aktima Agencije, propisima o zaštiti potrošača i opštim načelima zakona kojim se uređuju obligacioni odnosi.
7.1. Obrada podataka o ličnosti
U cilju zaštite privatnosti i podataka o ličnosti, Operator Usluge i lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika su dužni da postupaju u skladu sa propisima koji uređuju pitanje zaštite podataka o ličnosti.
Podaci o ličnosti dobijeni pružanjem Usluge mogu da se koriste samo u skladu sa zakonskim propisima o zaštiti podataka o ličnosti, isključivo i samo u svrhu naplate svojih usluga, te isti ne mogu da se koriste u druge svrhe, naročito ne u marketinške svrhe.
Operator Usluge i lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika su dužni da obezbede sprovođenje svih tehničkih, organizacionih i kadrovskih mera zaštite podataka o ličnosti korisnika.
Podaci dobijeni pružanjem Usluge moraju da budu zaštićeni (kriptovani) i istima mogu pristupati samo ovlašćena lica i to u svrhu naplate i radi rešavanja prigovora. Operator Usluge dužan je da vodi i čuva evidenciju ko je, kada i iz kog razloga pristupao tim podacima. Sadržaji poruka i snimljeni razgovori, izuzev onih za koje je uložen prigovor, brišu se po isteku roka za prigovor, a ostali podaci u skladu sa Zakonom.
Lica iz stava 1. ovog člana nisu ovlašćeni niti smeju davati na uvid drugim licima podatke o ličnosti korisnika Usluge, osim u skladu sa Zakonom.
7.2. Obrada podataka o saobraćaju
Operator Usluge i lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika koji obrađuju i čuvaju podatke o saobraćaju pretplatnika i korisnika Usluge dužni su da te podatke obrišu ili učine neprepoznatljivim, od trenutka kada podaci o saobraćaju prestanu da budu neophodni za prenos komunikacije, sa izuzetkom:
1) podataka koje Operator Usluge i/ili lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika koristi radi oglašavanja i prodaje Usluge, uz prethodni pristanak lica na koje se podaci odnose, kao i radi pružanja Usluge, u meri i vremenu neophodnom za te svrhe;
2) podataka koji se zadržavaju u skladu sa odredbama Zakona.
Lica iz stava 1. ovog člana dužna su da se pridržavaju odredaba člana 122. Zakona.
7.3. Obrada podataka o lokaciji
Operator Usluge i/ili lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika mogu obrađivati podatke o lokaciji korisnika Usluge, koji nisu podaci o saobraćaju, samo kada se lica na koja se ti podaci odnose učine neprepoznatljivim ili uz njihov prethodni pristanak radi pružanja Usluge, u meri i vremenu potrebnom za te svrhe.
Lica iz stava 1. ovog člana dužna su da se pridržavaju odredaba člana 123. Zakona.
VIII. Kontrola nedozvoljenog sadržaja
Ukoliko nadležni organ konačnom odlukom naloži Operatoru Usluge ili licu iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika da ukloni sadržaj za koji je ustanovljeno da je nedopušten, uvredljiv, štetan ili da povređuje zaštićena autorska i srodna prava, isti je dužan da bez odlaganja postupi prema takvoj odluci.
Operator Usluge i lice iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika su dužni da u skladu sa tehničkim mogućnostima, preduzmu sve razumne mere kako bi deci onemogućili upotrebu Usluge koja bi mogla ugroziti fizički, mentalni ili moralni razvoj deteta.
Razumni postupci uključuju između ostalog i:
1) ograničavanje promocije navedene Usluge;
2) uključivanje, pre početka pružanja Usluge, izjave da Usluge pružaju sadržaj isključivo nemenjen odraslima (npr. "Ako imate manje od 18 godina, a nemate dozvolu roditelja/staratelja, odmah prekinite poziv");
3) utvrđivanje starosti korisnika pre početka davanja Usluge (npr. potvrda starosnog statusa korisnika - dete, punoletna osoba).
Usluge namenjene deci i njihova promocija ne smeju da podstiču decu na ponavljeno pozivanje istog broja niti na upotrebu drugih Usluga.
Usluga namenjena deci mora da bude takva da roditelj/staratelj može da je smatra prihvatljivom za uzrast deteta koja će verovatno koristiti Uslugu.
Zloupotrebom usluge smatraće se organizovanje kvizova i sličnih igara u kojima se obećavaju nagrade koje se nikada ne dodeljuju ili ih osvaja lice povezano sa priređivačem nagradnog kviza.
Zloupotrebom Usluge smatra se i organizovanje kvizova i sličnih igara koje se tarifiraju po vremenu, u kojima se ostvari telefonski poziv, ali se nikada ne ostvari komunikacija sa govornom mašinom, spikerom, voditeljem na TV ili radio stanici, odnosno uspostavi se veza, nakon čega se dobija informacija o čekanju na uključenje u program koje se ne dešava.
9.1. Prigovori korisnika Operatoru Usluge
Operator Usluge je dužan da obezbedi usluge službe za podršku korisnicima Usluge putem telefona, elektronske pošte ili pisanim putem.
Broj telefona službe za podršku korisnicima Usluge mora da bude bilo besplatan broj (800), bilo broj koji se tarifira po ceni javno dostupne telefonske usluge u nacionalnoj mreži. Taj broj ne sme da bude broj sa dodatom vrednošću (900 i sl.) niti broj u inostranstvu.
Prigovor korisnika Usluge na iznos zaduženja ili na kvalitet Usluge, podnosi se Operatoru Usluge u pisanoj formi.
Operator Usluge je u obavezi da sprovede administrativnu i tehničku proveru navoda iz prigovora.
Operator Usluge dužan je da se pridržava odredaba člana 113. Zakona.
9.2. Prigovor Agenciji i zaštita interesa korisnika Usluge
U slučajevima kada Operator Usluge odbije prigovor korisnika Usluge, isti može da se obrati Agenciji radi posredovanja u vansudskom rešavanju spora, i to u roku od 15 dana od dana prijema odgovora Operatora Usluge, odnosno u roku od 15 dana od dana isteka roka u kojem je Operator Usluge bio dužan da se izjasni o podnetom prigovoru.
Agencija će voditi evidenciju i pratiti sve prigovore u vezi sa pružanjem Usluge.
Agencija će obavestiti Operatora Usluge o prigovorima iz stava 2. ovog člana i zahtevati od njega da se u roku od 15 dana, ili kraćem, ukoliko okolnosti to zahtevaju, izjasni o utvrđenim nepravilnostima, odnosno da ih otkloni i o tome obavesti Agenciju.
Operator Usluge je u obavezi da se u okviru određenog roka izjasni o okolnostima navedenim u zahtevu Agencije iz stava 3. ovog člana.
U slučaju spora u vezi sa pružanjem Usluge nadležan je sud na teritoriji Republike Srbije.
Danom stupanja na snagu ovog pravilnika prestaje da važi Odluka Upravnog odbora Republičke agencije za telekomunikacije, broj 1-Kab-345-257/06 od 29. novembra 2006. godine.
Operator Usluge koji u momentu stupanja na snagu ovog pravilnika pruža Uslugu dužan je da svoje poslovanje uskladi sa ovim pravilnikom, odnosno da dostavi Agenciji zaključene ugovore sa licima iz člana 3. stav 3. ovog pravilnika, u roku od 45 dana od dana stupanja na snagu ovog pravilnika.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".