PRAVILNIKO PARAMETRIMA KVALITETA ZA OBAVLJANJE POŠTANSKIH USLUGA I MINIMALNOM KVALITETU U OBAVLJANJU UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE("Sl. glasnik RS", br. 146/2014) |
Ovim pravilnikom bliže se uređuju parametri kvaliteta za obavljanje poštanskih usluga i minimalni kvalitet u obavljanju univerzalne poštanske usluge koji je u obavezi da obezbedi javni poštanski operator ili poštanski operator koji na osnovu licence obavlja univerzalnu poštansku uslugu (u daljem tekstu - poštanski operator).
Univerzalna poštanska usluga se obavlja u skladu sa Zakonom o poštanskim uslugama, kao i podzakonskim aktima koji regulišu ovu materiju.
Poštanski operator je u obavezi da u potpunosti primeni standarde: SRPS EN 13850:2014, SRPS EN 14508:2014 i SRPS EN 14012:2014. koji su objavljeni u "Službenom glasniku RS", broj 31/14.
Parametri kvaliteta, u smislu ovog pravilnika, su pre svega:
1) rokovi prenosa poštanskih pošiljaka,
2) efikasnost rešavanja reklamacija,
uključujući i sve parametre definisane standardima iz člana 3. ovog pravilnika.
Rokovi prenosa poštanskih pošiljaka
Poštanski operator je u obavezi da se pridržava rokova prenosa poštanskih pošiljaka propisanih srpskim standardima SRPS EN 13850:2014 i SRPS EN 14508:2014.
Ukoliko pošiljke nisu razvrstane po sistemu zasnovanom na brzini prenosa pošiljaka, za svrhu analize rokova prenosa pošiljaka, podrazumeva se da su prioritetne pošiljke, odnosno pisma prve klase sve zatvorene neregistrovane pismonosne pošiljke.
U unutrašnjem poštanskom saobraćaju rezultati koji se moraju ostvariti kao minimalni kvalitet u rokovima prenosa za prioritetna pisma, odnosno pisma prve klase su:
D+1 najmanje 85%;
D+2 najmanje 90% i
D+3 najmanje 95%.
Minimalni kvalitet u rokovima prenosa prioritetnih pošiljaka ostvaruje se po dinamici definisanoj u tabeli:
Rok prenosa |
2016. godina |
2017. godina |
2018. godina |
D+1 |
80% |
83% |
85% |
D+2 |
85% |
88% |
90% |
D+3 |
90% |
93% |
95% |
U međunarodnom poštanskom saobraćaju prioritetnim pismima se smatraju sva pisma koja nose oznaku "priority" odnosno "priorité", kao i sva neregistrovana pisma za koja je plaćen avionski prenos.
Za evropske zemlje primenjuju se sledeći rokovi
najmanje 85% ovih pisama se mora uručiti u roku J+3 i
najmanje 97% ovih pisama se mora uručiti u roku J+5.
Za ostale zemlje sveta poštanski operator je u obavezi da se pridržava standarda najmanje 80% pošiljaka uručenih u roku J+5.
Međunarodni kvalitet se meri u okviru međunarodno priznatih nezavisnih sistema merenja organizovanih od Međunarodne poštanske korporacije i Svetskog poštanskog saveza.
D, odnosno J označava dan prijema/slanja pisama.
Standardi kvaliteta uručenja neprioritetnih pisama, u unutrašnjem saobraćaju, koje poštanski operator treba da ispuni, su sledeći:
D+2 za neprioritetna pisma najmanje 80%;
D+3 za neprioritetna pisma najmanje 85%;
D+5 za neprioritetna pisma najmanje 90%;
Rokovi prenosa pismonosnih pošiljaka, koja šalju pravna lica, mogu biti drugačiji, ukoliko je to definisano posebnim ugovorom.
Rokovi uručenja paketa iz domena univerzalne poštanske usluge u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koje poštanski operator treba da ostvari su:
D+2 najmanje 80%;
D+3 najmanje 90%;
D+5 najmanje 95%.
Najmanje 90% poštanskih uputnica, u elektronskom ili klasičnom obliku, treba da bude uručeno u roku D+1.
U merenju rokova prenosa sve pošiljke za koje je pokušano uručenje, smatraju se uručenim.
U rokove za uručenje poštanskih pošiljaka iz domena univerzalne poštanske usluge ne računaju se:
1) dan prijema pošiljke;
2) dani kada pošta ne radi ili ne vrši dostavu odnosno isporuku pošiljaka;
3) dani neradnih državnih i verskih praznika;
4) kašnjenja izazvana višom silom, nastala bez krivice poštanskog operatora.
Ukoliko je pošiljka primljena posle poslednje otpreme, danom prijema pošiljke smatra se prvi dan kada je otprema organizovana.
Propisane rokove kvaliteta prenosa prioritetnih pošiljaka poštanski operator mora ostvariti do 2018. godine.
Poštanski operator je dužan da preduzme sve organizacione, tehničko-tehnološke i kadrovske mere u cilju obezbeđenja nepovredivosti poštanskih pošiljaka i tajnosti podataka.
Korisnicima treba omogućiti jednostavne i pristupačne, odnosno efikasne procedure koje će im olakšati podnošenje i rešavanje žalbi i reklamacija.
Poštanski operator u rešavanju reklamacija u potpunosti postupa u skladu sa srpskim standardom SRPS EN 14012:2014.
Poštanski operator je u obavezi da redovno sačinjava i objavljuje izveštaje o stanju kvaliteta univerzalne poštanske usluge.
Godišnji izveštaj o stanju kvaliteta univerzalne poštanske usluge, za prethodnu godinu, poštanski operator je u obavezi da dostavi Agenciji i objavi na svom sajtu, najkasnije do 1. aprila tekuće godine.
Izveštaji koji se objavljuju i dostavljaju Agenciji moraju da budu u skladu sa usvojenim standardima.
Rezultate dobijene merenjem kvaliteta analizira Agencija. Agencija može da angažuje nezavisnu reviziju za proveru podataka iz izveštaja.
U slučaju da poštanski operator ne ostvari propisani kvalitet, Agencija će postupati u skladu sa važećim Zakonom kojim se uređuje obavljanje poštanskih usluga u Republici Srbiji.
Danom stupanja na snagu ovog pravilnika prestaje da važi Pravilnik o standardima kvaliteta za obavljanje univerzalne poštanske usluge ("Službeni glasnik RS", br. 34/10 i 58/10).
Nezavisno merenje rokova prenosa poštanskih pošiljaka primenjuje se počev od 1. januara 2016. godine.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".