PRAVILNIK
O BLIŽIM USLOVIMA I STANDARDIMA ZA PRUŽANJE USLUGE SOS TELEFONA ZA ŽENE SA ISKUSTVOM NASILJA

("Sl. glasnik RS", br. 93/2015)

 

I OSNOVNE ODREDBE

Predmet Pravilnika

Član 1

Ovim pravilnikom propisuju se bliži uslovi i minimalni standardi za pružanje usluge SOS telefona ženama sa iskustvom rodno zasnovanog nasilja iz grupe savetodavno-terapijskih i socijalno-edukativnih usluga predviđenih Zakonom o socijalnoj zaštiti.

Značenje pojedinih izraza

Član 2

Pojedini izrazi koji se upotrebljavaju u ovom pravilniku imaju sledeće značenje:

1) Žena jeste lice ženskog pola što uključuje i devojke ispod 18 godina sa iskustvom rodno zasnovanog nasilja;

2) Nasilje nad ženama jeste kršenje ljudskih prava i oblik diskriminacije nad ženama i predstavlja sva dela rodno zasnovanog nasilja koja dovode, odnosno mogu da dovedu do fizičke, seksualne, psihičke ili ekonomske povrede ili patnje žena, obuhvatajući i pretnje takvim delima, prinudu ili proizvoljno lišavanje slobode, bilo u javnosti bilo u privatnom životu;

3) Rod označava društveno određene uloge, ponašanja, aktivnosti i atribute koje dato društvo smatra prikladnim za žene i muškarce;

4) Rodno zasnovano nasilje nad ženama jeste nasilje koje je usmereno protiv žene, zato što je žena, odnosno ono koje nesrazmerno pogađa žene;

5) Oblici rodno zasnovanog nasilja nad ženama jesu: nasilje nad ženama u porodici, partnerskom odnosu (svako delo fizičkog, seksualnog, psihičkog, odnosno ekonomskog nasilja do kojeg dolazi u okviru porodice ili domaćinstva, odnosno između bivših ili sadašnjih supružnika ili partnera, nezavisno od toga da li počinilac deli ili je delio isto boravište sa žrtvom), proganjanje, seksualno nasilje, uključujući silovanje, prinudni brak, genitalno sakaćenje žena, prinudni abortus i prinudnu sterilizaciju, seksualno uznemiravanje, dela počinjena u ime tzv. "časti", trgovinu ženama i komercijalnu seksualnu eksploataciju, nezavisno od toga da li je počinilac poznat ili nepoznat žrtvi;

6) SOS telefon za žrtve rodno zasnovanog nasilja jeste usluga koja omogućava direktno povezivanje pružaoca usluge sa ženama - žrtvama rodno zasnovanog nasilja radi obezbeđivanja potrebne pomoći i podrške, a usluga se realizuje pozivanjem posebnog telefonskog broja putem kojeg obučeni konsultanti pružaju informacije o pravima, anonimne konsultacije, pomoć i podršku u kriznim, odnosno hitnim/akutnim situacijama ženama sa iskustvom rodno zasnovanog nasilja, kao i usmeravanje na druge službe i izvore podrške, odnosno povezivanje sa tim službama. Usluga se može pružati i putem drugih telekomunikacionih ili informacionih tehnologija ("Skajp", elektronska pošta, online konsultacije i slično); u daljem tekstu, izraz SOS telefon obuhvata i te komunikacijske opcije;

7) Nacionalna SOS linija za žene - žrtve rodno zasnovanog nasilja jeste besplatna telefonska SOS linija koja pokriva teritoriju cele zemlje i operativna je 24 časa 365 dana u godini, radi pružanja pomoći, konsultacija i podrške u poverljivoj formi i uz poštovanje anonimnosti ženama - žrtvama svih oblika rodno zasnovanog nasilja (ili - može biti programski usmerena ka određenim oblicima nasilja nad ženama, kao što su npr. seksualno nasilje ili nasilje nad ženama u porodici, partnerskim odnosima), a može da funkcioniše povezano i u saradnji sa mrežama lokalnih SOS telefona i drugih usluga za žrtve rodno zasnovanog nasilja.

Principi usluge

Član 3

Pružanje usluga SOS telefona zasniva se na sledećim principima:

1) Sigurnost, bezbednost i ljudsko dostojanstvo: pružalac usluge SOS telefona garantuje da, prilikom intervencija, odnosno pružanja usluga, sigurnost, bezbednost i dostojanstvo korisnica usluga, ranjivih članova njene porodice kao i osoblja, predstavljaju prioritet. Odnos konsultanta prema korisnici je podržavajući, a pružalac usluge garantuje nediskriminaciju i toleranciju tokom obezbeđivanja podrške;

2) Poverljivost: SOS telefon poštuje i pridržava se prava korisnica usluga na poverljivost i sve korisnice su unapred obaveštene o situacijama u kojima ta poverljivost može biti ograničena;

3) Verovanje žrtvi i zauzimanje stava da su počinioci odgovorni: Pružanje usluge SOS telefona zasniva se na:

(1) poštovanju prema žrtvi,

(2) verovanju iskustvu žrtve;

4) Osnaživanje: SOS telefon obezbeđuje korisnicama usluga priliku da imenuju sopstvena iskustva, da budu upoznate sa svojim pravima i zakonskim mogućnostima i da imaju mogućnost donošenja odluka u okruženju koje im pruža podršku i tretira ih sa poštovanjem, uz uvažavanje njihovog dostojanstva i uz odgovarajuću senzitivnost;

5) Posebna znanja i veštine: Znanje, kompetencije i veštine osoblja, kao i oblici usluga SOS telefona, su prilagođeni specifičnim potrebama korisnica (žrtava rodno zasnovanog nasilja), koje mogu biti veoma kompleksne;

6) Poštovanje razlika i ravnopravan pristup: Pružaoci usluge SOS telefona, prepoznaju i poštuju razlike između svojih korisnica i na pozitivan način se angažuju u anti-diskriminativnoj praksi;

7) Zaštita i podrška: SOS telefon obavlja aktivnosti u cilju zaštite interesa i prava korisnica na različitim nivoima;

8) Participacija i konsultacije: SOS telefon promoviše i realizuje učešće korisnica u razvoju i evaluaciji usluga;

9) Koordinisan odgovor na fenomen nasilja: Pružanje usluge SOS telefona odvija se u kontekstu međusektorske i međuinstitucionalne saradnje, razmene sa drugim relevantnim akterima i službama i koordinisanog pružanja usluga;

10) Upravljanje i odgovornost: SOS telefonom se efikasno i ekonomično upravlja, što garantuje kvalitet usluga i obezbeđuje da osoblje ima odgovarajuće veštine, kao i organizacijsku podršku (stručnu i tehničku pomoć unutar organizacije);

11) Promocija tolerancije: SOS telefon se zasniva na modelu promovisanja nenasilja s ciljem da razvije svest, edukuje i sprovede preventivne mere na socijalnom planu i među pojedincima;

12) Princip bezuslovne podrške: Korišćenje usluge ne sme se uslovljavati podnošenjem prijave institucijama, korišćenjem bilo kojeg programa ili usluge ili na bilo koji drugi način.

Svrha usluge SOS telefona

Član 4

Svrha socijalne usluge SOS telefona je osnaživanje žena sa iskustvom rodno zasnovanog nasilja da ostvare pravo na život bez nasilja.

Usluga SOS telefona obezbeđuje se anonimno i uz poštovanje standarda poverljivosti.

Ciljna grupa usluga SOS telefona

Član 5

Ciljna grupa za usluge SOS telefona su žene sa iskustvom rodno zasnovanog nasilja.

Aktivnosti usluge

Član 6

Usluga SOS telefona pruža se putem konsultativnog telefonskog razgovora koji uključuje sledeće aktivnosti u radu sa korisnicom:

1) prijem poziva i informisanje o usluzi;

2) identifikovanje potreba korisnica i preliminarno sagledavanje situacije u kojoj se korisnica nalazi;

3) osnovna procena bezbednosnog rizika;

4) podrška u krizi;

5) informisanje o načinima za smanjenje rizika i mogućim aktivnostima za reagovanje u kriznim situacijama, akutnoj situaciji nasilja;

6) pomoć u razumevanju dinamike nasilja, imenovanje nasilja;

7) pomoć u razumevanju sopstvenih osećanja i unapređenju samopoštovanja i vere u sebe;

8) istraživanje opcija, mapiranje resursa korisnice;

9) pomoć i osnaživanje u izgradnji i održanju lične socijalne mreže i komunikacije sa okruženjem;

10) pomoć i ohrabrivanje za samostalno donošenje odluka, bez savetovanja;

11) pomoć u sticanju praktičnih životnih veština u obavljanju svakodnevnih poslova;

12) informisanje o ustanovama, uslugama i službama koje mogu obezbediti adekvatnu pomoć i podršku;

13) informisanje o zakonskim i institucionalnim pravima i mogućnostima, kao i procedurama u situacijama rodno zasnovanog nasilja;

14) omogućavanje pristupa resursima zajednice kroz usmeravanje na druge usluge odnosno službe/institucije/organizacije i povezivanje korisnice sa tim službama odnosno institucijama/organizacijama;

15) posredovanje i obavljanje aktivnosti u cilju zaštite interesa i prava korisnica kod tih službi, institucija ili organizacija;

16) povezivanje sa institucijama radi obezbeđivanja zaštite i podrške u kriznoj situaciji, odnosno situaciji akutnog nasilja ili po dogovoru sa korisnicom;

17) organizacija - pružalac usluge može da obezbeđuje i druge programske aktivnosti, prema potrebama korisnica, u skladu sa programskom orijentacijom pružaoca usluge.

Osnovne informacije o postojećim uslugama, službama, institucijama i organizacijama u lokalnoj samoupravi pružiće se i drugim pozivaocima koji se jave na SOS telefon, mimo ciljne grupe definisane ovim pravilnikom.

Primena medijacije

Član 7

Usluga SOS telefona isključuje primenu medijacije u radu sa korisnicama, kao i upućivanje korisnice na druge organizacije koje se bave medijacijom, alternativnim razrešavanjem sporova, pomirenjem, porodičnom terapijom, savetovanjem i sličnim terapijskim i savetodavnim postupcima u situacijama rodno zasnovanog nasilja.

Radno vreme i dostupnost

Član 8

Pružalac usluge definiše radno vreme u zavisnosti od raspoloživih ljudskih, tehničkih i finansijskih resursa i programskog usmerenja usluge, a minimalno tri sata dnevno, najmanje pet dana u nedelji (ne nužno u okviru radne nedelje).

Uslugu SOS telefona korisnica usluge ostvaruje bez naknade za rad konsultanta i drugog osoblja.

Pravila i procedure

Član 9

Pružalac usluge SOS telefona ima definisana pravila i procedure organizacije uz puno poštovanje standarda anonimnosti, poverljivosti i bezbednosti i dužan je da obezbedi njihovu primenu u svakodnevnoj praksi.

Pružalac usluge ima definisane procedure za pružanje usluge, kojima su uređeni najmanje sledeći postupci:

1) način utvrđivanja rizika po bezbednost korisnice;

2) način povezivanja korisnice sa drugim službama, institucijama i organizacijama;

3) način razmene podataka sa drugim institucijama, službama i organizacijama u skladu sa standardom poverljivosti i smernicama za međusektorsku saradnju;

4) interni žalbeni mehanizam.

Anonimnost i poverljivost

Član 10

Pružalac usluge daje informacije korisnici o pravilima koja se odnose na anonimnost i poverljivost podataka pre pružanja bilo koje usluge.

Poverljivost podataka može biti ograničena isključivo:

1) ako je potrebno zaštititi korisnicu - kada postoji verovatnoća da su njen život, zdravlje ili sloboda ugroženi;

2) kada je potrebno zaštititi druga lica (decu, osoblje SOS telefona) zbog verovatnoće da mogu biti ugroženi.

U situacijama ograničene poverljivosti konsultant je dužan da prijavi slučaj nadležnim organima i bez saglasnosti korisnice, o čemu korisnica mora unapred da se informiše.

Izdavanje izveštaja

Član 11

Korisnica, na lični zahtev, od SOS telefona, kao pružaoca usluge socijalne zaštite, može dobiti izveštaj.

Sigurnost i bezbednost

Član 12

Sigurnost i bezbednost korisnice i ranjivih osoba povezanih sa slučajem, kao i osoblja SOS telefona, predstavljaju prioritet usluge.

Usluga SOS telefona obezbeđuje se na način koji ne ugrožava sigurnost i bezbednost korisnice i ranjivih osoba povezanih sa slučajem, kao i osoblja SOS telefona.

Prostor i oprema

Član 13

Prostor u kome se pruža usluga obezbeđuje privatnost korisnica i uslove za nesmetan rad konsultanta.

Usluga SOS telefona može se pružati i putem mobilnog telefona ako je obezbeđena privatnost korisnica i nesmetani uslovi za rad.

Organizacija usluge

Član 14

Pružalac usluge može uslugu obezbeđivati za pojedine vrste rodno zasnovanog nasilja ili određene grupe korisnica, što se reguliše programskim usmerenjem pružaoca usluge.

Ukoliko uslugu SOS telefona obezbeđuje više organizacija, međusobni odnosi, radno vreme i tehnička raspodela poslova definišu se ugovorom zaključenim između svih pružalaca usluge koji učestvuju u pružanju usluge, odnosno ugovorima između naručioca usluge i pružalaca usluge.

Pružalac usluge obezbeđuje da se usluga SOS telefona pruža u okviru međusektorske i međuinstitucionalne saradnje i koordinisanog pružanja usluga.

Osoblje

Član 15

Pružalac usluge ima propisane kriterijume za izbor angažovanog osoblja, u skladu sa ciljnom grupom i osnovnim programom rada organizacije.

Pružalac usluge ima angažovanog najmanje jednog konsultanta za obavljanje osnovnih stručnih poslova u socijalnoj zaštiti u skladu sa propisom kojim se uređuju stručni poslovi u socijalnoj zaštiti.

Pružalac usluge angažuje konsultanta za obavljanje poslova saradnika na SOS telefonu, koji ima završen odgovarajući akreditovani osnovni program obuke za obavljanje poslova konsultanta na SOS telefonu za rad sa žrtvama svih oblika nasilja nad ženama.

Poslovi saradnika na SOS telefonu za žene sa iskustvom rodno zasnovanog nasilja obuhvataju poslove iz člana 6. stav 1, tač. 1), 5), 7), 9), 10), 11), 12) i 13).

Rukovođenje

Član 16

Pružalac usluge ima koordinatora - lice neposredno zaduženo za rukovođenje uslugom.

Koordinatora imenuje odgovorno lice pružaoca usluga.

Obuka za rad na SOS telefonu

Član 17

Obuka za konsultante odvija se u skladu sa propisima u oblasti socijalne zaštite i savremenim stručnim pristupima o nasilju i radu sa žrtvama nasilja, tako da zadovoljava zahteve za specifičnim znanjima i veštinama za rad sa svim vrstama rodno zasnovanog nasilja

Obuka sadrži minimum sledeće teme: rodno zasnovano nasilje, specifični principi rada sa ženama žrtvama rodno zasnovanog nasilja, obrasci prinude i kontrole koje primenjuje učinilac nasilja, rodno uslovljena dinamika i mehanizmi rodno zasnovanog nasilja, diskriminacija, pravna zaštita i socijalna prava, metode rada na SOS telefonu (aktivno slušanje, reflektovanje, planiranje, sumiranje).

Obuka za konsultante na SOS telefonu koji rade sa određenim ciljnim grupama korisnica (u skladu sa osnovnim programom rada organizacije), koje su pripadnice nacionalnih manjina treba da sadrže: kulturološka, religijska i tradicionalna obeležja ciljne grupe, stereotipi i predrasude u vezi sa ciljnom grupom, problemi sa kojima se pripadnici grupe suočavaju i posledica nasilja koje su preživele u socijalnom kontekstu.

Obuka za novozaposlene

Član 18

Pružalac usluge obezbeđuje obuku novozaposlenih stručnih radnika u skladu sa propisima u oblasti socijalne zaštite.

Pružalac usluge obezbeđuje kontinuiranu obuku koja obuhvata najmanje deset sati godišnje.

Informisanje

Član 19

Pružalac usluge oglašava broj SOS telefona u javnosti, da bi proširio dostupnost usluge i učinio je poznatom potencijalnim korisnicama.

Pružalac usluge je dužan da obezbedi ažurirane informacije o drugim službama, institucijama i organizacijama za zaštitu, pomoć i podršku žrtvama rodno zasnovanog nasilja, kao i njihovim ulogama i nadležnostima.

Evidentiranje poziva i dokumentacija

Član 20

Evidentiranje poziva i sprovedenih aktivnosti i evidencija o pozivima i korisnicama obavlja se anonimno.

Evidencija SOS telefona sadrži najmanje sledeće:

1) podatke o broju poziva;

2) oblike i karakteristike nasilja;

3) broj i vrstu pruženih usluga.

Pružalac usluge ima minimum sledeću evidenciju i dokumentaciju:

1) anonimnu bazu o korisnicama;

2) evidenciju poziva sa kratkim opisom situacije korisnice i intervencija konsultanta;

3) list praćenja rada sa korisnicom.

Podaci iz anonimne evidencije mogu se koristiti u svrhe podizanja svesti javnosti, kao i monitoringa, analize i evaluacije uspešnosti pružaoca usluga.

Obezbeđenje podataka

Član 21

Svi podaci moraju biti odgovarajuće zaštićeni od zloupotrebe, uništenja, gubitka, neovlašćenih promena ili pristupa.

Svi podaci i informacije u štampanom obliku moraju da se čuvaju zaključani i na takav način da pristup ima samo ovlašćeno osoblje SOS telefona.

Ako pružalac usluge vodi elektronsku bazu podataka, on obezbeđuje da postoje šifre za pristup podacima, odnosno mogućnost zaključavanja tih podataka, da se baza vodi na računaru koji nije povezan sa internetom i da se neovlašćenim osobama onemogući pristup podacima iz baze.

Izveštavanje

Član 22

Organizacija - pružalac usluge podnosi izveštaj naručiocu usluge u vremenskim intervalima definisanim ugovorom između organizacije - pružaoca usluge i naručioca usluge, a najmanje jednom godišnje.

Izveštaj se sačinjava uz ograničenja vezana za poštovanje prava korisnica na poverljivost i na zaštitu podataka o ličnosti a sadrži najmanje sledeće: podatke o broju poziva, oblicima i karakteristikama nasilja, broju i vrsti pruženih usluga.

Pružalac usluge obezbeđuje da periodični izveštaji budu dostupni javnosti, uz poštovanje navedenih ograničenja vezanih za poštovanje prava korisnica na poverljivost i zaštitu podataka o ličnosti.

II MINIMALNI FUNKCIONALNI STANDARDI USLUGE SOS TELEFONA

Prijem poziva i informisanje

Član 23

Informisanje korisnica vrši se od početka do kraja rada sa korisnicom, zavisno od njenih potreba.

Korisnice se informišu o pravima i uslugama, aktivno učestvuju u pronalaženju rešenja i obezbeđuje im se dovoljno vremena da razmotre informacije i mogućnosti i da donesu odluku.

Korisnice se informišu na način koji im omogućava da informaciju razumeju, a u skladu sa njihovim potrebama u pogledu jezika, identiteta, pismenosti, invaliditeta i sl.

Procena

Član 24

Procena na SOS telefonu odnosi se na utvrđivanje potreba, snaga i rizika po korisnicu u njenoj aktuelnoj životnoj situaciji, uzimajući u obzir obeležja nasilja kome je izložena.

Procena se odvija kontinuirano od momenta prijave, odnosno registrovanja poziva pa do završetka rada sa korisnicom.

Procena se pre svega odnosi na procenu: bezbednosti tj. fizičke sigurnosti (procena rizika od ponavljanja nasilja), psiholoških i emotivnih potreba, zdravlja, socijalnih odnosa (mreža podrške za izlazak iz situacije nasilja i oporavak, uspostavljanje pozitivnih odnosa), roditeljstva (briga o deci - nenasilna disciplina, zaštita od nasilja), egzistencijalnih uslova (stanovanje, radni odnos i sl.) i ugroženosti ljudskih prava, uključujući i ugroženost od diskriminacije, odnosno nasilja od strane društvene sredine.

Planiranje

Član 25

Prilagođavanje aktivnosti vrši se u svakom telefonskom razgovoru, ako je to potrebno radi zaštite integriteta i prava korisnice, zavisno od njenih potreba.

Ovi dogovori obuhvataju i planiranje i pripremu za izlazak iz nasilja.

Na kraju razgovora sa korisnicom se pravi dogovor o narednom pozivu.

Razvoj osoblja

Član 26

Pružalac usluge obezbeđuje odgovarajuću stručnu podršku svim konsultantima angažovanim na pružanju usluge, u skladu sa svojim planom stručnog usavršavanja i međunarodnim standardima

Minimalna stručna podrška obuhvata konsultovanje sa iskusnijim stručnim licem, interviziju i mogućnost relaksacije, odnosno smanjenja stresa.

Razvoj usluge

Član 27

Pružalac usluge SOS telefona najmanje jednom godišnje sprovodi internu evaluaciju kvaliteta pruženih usluga.

Pružalac usluge aktivno traži i uvažava mišljenje korisnica u razvoju i evaluaciji usluga.

Žalbeni mehanizam

Član 28

Korisnica usluge ima pravo na pritužbu na rad konsultanta na SOS telefonu pružaocu usluge, u skladu sa internim propisima pružaoca usluge.

Stupanje na snagu

Član 29

Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije", a odredbe čl. 15, 16. i 17, člana 18. stav 2, čl. 20, 22, 26. i 27. primenjuju se istekom tri godine od dana stupanja na snagu ovog pravilnika.