PROGRAM ZA RAZVOJ ELEKTRONSKE TRGOVINE U REPUBLICI SRBIJI ZA PERIOD 2019-2020. GODINE ("Sl. glasnik RS", br. 73/2019)

1. Uvod

Programom za razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji za period 2019-2020. godine utvrđuju se posebni ciljevi unapređenja elektronske trgovine na domaćem tržištu, kao i programske mere i aktivnosti čija realizacija treba da doprinese unapređenju svih segmenata u procesu onlajn naručivanja roba/usluga, kao što su plaćanje, logistika, carina i sl., a koji su od suštinskog značaja za dalji rast i razvoj ovog oblika trgovine. Takođe, realizacija programskih mera i aktivnosti treba da rezultira jačanjem poverenja potrošača u ovaj vid kupovine, kao i boljim poslovnim ambijentom za trgovce koji prodaju robu/usluge preko interneta, odnosno elektronski posluju.

Pravni osnov za donošenje ovog programa sadržan je u članu 38. stav 1. Zakona o planskom sistemu ("Službeni glasnik RS", broj 30/18) kojim je propisano da dokument javnih politika na republičkom nivou usvaja Vlada, osim ako je drugačije propisano posebnim zakonom. Kako je razvoj digitalne ekonomije, koja obuhvata i elektronsku trgovinu, jedan od prioriteta Vlade Republike Srbije, izradi ovog programa pristupilo se iz razloga neophodnosti da se u jednom dokumentu javne politike definišu posebni ciljevi čija je realizacija neophodna kako bi se ova oblast unapredila, kao i da se odrede alati za njihovo ostvarivanje, odnosno da se definišu mere i aktivnosti čija će realizacija doprineti unapređenju elektronske trgovine u Republici Srbiji. Ovaj program donosi se po prvi put i predstavlja prvi dokument javne politike u oblasti razvoja elektronske trgovine za period 2019-2020. godine.

Kako je elektronska trgovina multidisciplinarna oblast koja uključuje zaštitu potrošača, logistiku, carinske procedure i tarife, elektronska plaćanja itd., u izradu ovog programa, kroz učešće u međuresornoj Radnoj grupi, uključeni su bili i predstavnici relevantih institucija, kao što su Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, Ministarstvo finansija, Poreska uprava, Uprava carina, Narodna banka Srbije i Republički zavod za statistiku. U navedenoj Radnoj grupi učestvovao je i predstavnik iz kabineta predsednice Vlade Republike Srbije. Zadatak Radne grupe bio je da identifikuje prepreke za razvoj elektronske trgovine i pripremi stručnu osnovu koja uključuje analitiku u predmetnim oblastima od značaja za elektronsku trgovinu (logistika, carina, zaštita potrošača, elektronska plaćanja, porezi i sl.), kao i predlog aktivnosti u nadležnosti relevantnih institucija za izradu akcionog plana za unapređenje ove oblasti za period 2019-2020. godine.

2. Pravni okvir i izjava o usklađenosti sa strateškim dokumentom Vlade

Strategijom razvoja trgovine Republike Srbije do 2020. godine ("Službeni glasnik RS", broj 100/16) utvrđeno je da su u poređenju sa ostvarenim nivoom i osnovnim tokovima razvoja u Evropskoj uniji, još uvek prisutni značajni strukturni problemi na makro i mikro nivou razvoja trgovine Republike Srbije koji, između ostalog, obuhvataju sledeće: nedovoljan razvoj svih oblika elektronske trgovine koji je u neskladu sa relativno visokom stopom prihvatanja računara, mobilnih telefona i interneta u Republici Srbiji, kao i ugroženost pozicije malih trgovinskih preduzeća i preduzetnika u uslovima izostajanja bilo koje javne pomoći ili podrške u njihovom razvoju. Ovo se posebno odnosi i na inovativne formate elektronske trgovine čiji razvoj može podstaći razvoj drugih delatnosti, kao i na nedovoljnu primenu u praksi modernih saznanja iz oblasti trgovinskog menadžmenta i marketinga koji treba da budu u funkciji razvoja proizvodnje i potrošnje, ali i punog uvažavanja interesa potrošača.

U posebnom fokusu Strategije razvoja trgovine jeste elektronska trgovina koju karakterišu brojni uticajni faktori koji otežavaju njen rast i razvoj u Republici Srbiji. U odeljku IV. Strategije "Prioritetna područja u trgovinskoj politici", u tački 7. predviđena je "Nova faza u razvoju elektronske trgovine u Republici Srbiji", koja treba značajno da utiče na obim prometa koji se u elektronskoj trgovini ostvaruju, ali i na efekte koje elektronska trgovina ima na sve učesnike na tržištu. Utvrđeno je da je elektronska trgovina u Republici Srbiji još uvek nedovoljno razvijena, da se faktori koji ograničavaju njen razvoj moraju delimično ili u potpunosti neutralisati, zatim da se mora rešavati problem neadekvatne infrastrukture za razvoj elektronske trgovine, raditi na kreiranju adekvatne ponude u elektronskoj trgovini, kao i da država ima svoju ulogu u otklanjanju svih ovih barijera, a posebno u otklanjanju infrastrukturnih ograničenja. Strategija utvrđuje da malim i srednjim preduzećima treba pomoći da prevaziđu, između ostalog, barijeru koja se odnosi na regrutovanje novih učesnika u elektronskom poslovanju, kao i da programi podrške treba da se odnose i na postojeće učesnike na tržištu, ali i na one koje bi želeli da započnu poslovanje u elektronskoj sferi. Zatim, da je potrebno intenzivirati podsticaj razvoja tehnoloških inovacija u procesu modernizacije distributivnog i maloprodajnog sektora, a posebno u domenu svih oblika elektronske trgovine. Takođe, potrebno je i značajno stimulisanje razvoja finansijske infrastrukture koja prati elektronsku trgovinu, imajući u vidu činjenicu da su bankarske usluge značajan faktor za odvijanje elektronske trgovine.

Činjenica je da savremena maloprodaja postaje globalna industrija. Imajući to u vidu, treba podsticati i širenje mreže domaćih lanaca na inostrano tržište, što je kod elektronske trgovine naročito moguće s obzirom na činjenicu da internet prodaja ne poznaje geografske granice, te je robu/uslugu moguće plasirati kako na domaće, tako i na inostrano tržište. Strategija razvoja trgovine utvrđuje da višestruki kanali marketinga proširuju bazu potrošača, a da korišćenjem više od jednog kanala marketinga i prodaje preduzeća mogu da dođu do potrošača na lokalnim, nacionalnim i globalnim tržištima do kojih ranije nisu mogli da dopru putem samo jednog kanala. Pre ere interneta, trgovci su morali da dostignu kritičnu masu broja prodavnica i obima prometa da bi se globalno proširili. Sada se putem interneta može doći do potrošača širom sveta. Uprkos preprekama kao što su komunikacija sa potrošačima na više jezika, korišćenje različitih valuta, identifikovanje različitih potreba i rešavanje logističkih problema, mnoge internet kompanije su se globalno proširile. Pored toga, za sveobuhvatan razvoj elektronske trgovine neophodno je uklanjanje barijera na strani tražnje, imajući u vidu da su ove barijere u velikoj meri izražene. Kada su u pitanju finalni potrošači, država treba da deluje kroz povećanje digitalne pismenosti građana na način da ovom pitanju prida veću pažnju. Sa tim u vezi, potrebno je pojačati aktivnosti namenjene podizanju svesti javnosti o prednostima elektronske trgovine, što se može činiti kroz televizijske i radijske programe, medijske kampanje, društvene mreže i sl. Cilj je povećanje broja potrošača koji kupuju preko interneta, kao i jačanje poverenja građana u elektronsku kupovinu.

Strategijom razvoja informacionog društva u Republici Srbiji do 2020. ("Službeni glasnik RSˮ, broj 51/10) definisano je da je elektronska trgovina jedna od strateških oblasti u okviru koje su određeni sledeći prioriteti: uklanjanje normativnih i tržišnih prepreka za razvoj e-trgovine, elektronski računi i elektronsko plaćanje, podsticanje razvoja e-trgovine, zaštita potrošača u e-trgovini i koordinacija razvoja e-trgovine. U delu koji se odnosi na podsticanje razvoja e-trgovine, Strategijom razvoja informacionog društva propisano je da ključni faktori koji utiču na brži razvoj e-trgovine u Republici Srbiji jesu nivo investicija u e-trgovinu i opšti nivo znanja, veština i informisanosti u ovoj oblasti. Drugi faktori, kao što su stepen upotrebe interneta, mogućnosti elektronskog plaćanja i zakonska regulativa, i pored potrebe daljeg unapređenja, ostavljaju više mogućnosti za razvoj e-trgovine nego što je trenutna ponuda e-prodavnica u Republici Srbiji i razumevanje mogućnosti e-poslovanja. Pored mera stimulisanja investicija u oblasti e-poslovanja, posebno putem poreskih olakšica za kompanije koje posluju u oblasti e-trgovine, subvencija i povoljnih kredita, potrebno je potrošačima, privrednicima, nevladinim organizacijama i zaposlenima približiti koncepte e-trgovine, podići razumevanje prednosti koje e-trgovina donosi i mogućnosti bezbednog korišćenja e-trgovine. Potrebno je podići opšti nivo posedovanja e-veština u Republici Srbiji, počevši od profesionalnih znanja i veština u oblasti informaciono komunikacionih tehnologija, preko digitalne pismenosti i naprednih veština potrebnih za korišćenje tehnologija, pa do veština inventivne primene informaciono komunikacionih tehnologija u poslovanju. Strategija precizno utvrđuje da je neophodna edukacija ključnih zainteresovanih strana, pre svih potrošača, menadžera u proizvodnim i trgovinskim preduzećima, ali i predstavnika državne uprave, uključujući posebno inspekcijske organe koji sprovode nadzor u ovoj oblasti. Pored toga, potrebno je kontinuirano sprovoditi i informativnu kampanju kako bi se javnost informisala o mogućnostima koje pruža e-trgovina, ali i upoznala sa pravima koje ima i načinima na koje može da ih ostvari prema važećim zakonima u Republici Srbiji.

3. Veza sa drugim dokumentima

Ustav Republike Srbije u članu 97. tačka 6. propisuje da Republika Srbija uređuje i obezbeđuje, između ostalog, jedinstveno tržište, pravni položaj privrednih subjekata i sistem obavljanja pojedinih privrednih i drugih delatnosti.

Zakon o trgovini ("Službeni glasnik RSˮ, broj 52/19) uređuje uslove i način za obavljanje trgovine na jedinstvenom tržištu Republike Srbije, unapređenje trgovine i zaštitu tržišta, zabranu nepoštene tržišne utakmice i nadzor. U članu 17. tog zakona posebno se uređuje elektronska trgovina, odnosno uređuju se modeli prodaje robe/usluga elektronskim putem.

Zakon o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", br. 62/14, 6/16 - dr. zakon, 44/18 - dr. zakon) u glavi IV. posebno uređuje zaštitu potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora zaključenih na daljinu, kakva je kupovina preko interneta. U članu 126. tog zakona propisano je da resorno ministarstvo, između ostalog, podstiče i sprovodi edukativne i informativne aktivnosti usmerene na povećanje svesti javnosti o pravima potrošača, uključujući i prava potrošača u internet kupovini.

4. Analiza postojećeg stanja elektronske trgovine u Republici Srbiji

U 2017. godini u Republici Srbiji trgovina se obavljala u 61.906 prodajnih objekata. Jedan od najizraženijih trendova na tržištu maloprodaje je i rast trgovine putem interneta. Prema studiji Republičkog zavoda za statistiku iz 2018. godine, više od 1.800.000 ljudi kupilo je nešto na internetu. Od svih korisnika interneta, 45,4% nikada nije kupilo ništa na internetu. Iako se ta brojka drastično poboljšala tokom vremena (u 2014. godini iznosila je 59,5%), ovi podaci i dalje pokazuju da mnogi korisnici interneta u Republici Srbiji nerado kupuju putem interneta, uglavnom zbog nedostatka poverenja u ovaj vid kupovine. Od ljudi koji kupuju onlajn, 57% je naručilo nešto na internetu samo jednom ili dva puta u poslednja tri meseca. Redovni onlajn kupci, koji kupuju više od 10 puta u tri meseca, čine samo 5,6%. Ove brojke se značajno razlikuju od podataka na nivou Evropske unije, gde 15% onlajn kupaca ima 10 ili više onlajn transakcija u tri meseca, dok više od 40% onlajn kupaca potroši između 100 i 500 evra za onlajn kupovinu u tri meseca. Ovo pokazuje da je e-trgovina u Republici Srbiji nedovoljno korišćena i da ljudi nemaju naviku da redovno kupuju onlajn. Obično su transakcije elektronske trgovine sporadične i povezane sa prethodnim fizičkim kontaktom sa robom (showrooming). Internet se uglavnom posmatra kao informativni kanal, gde se mogu prikupiti određeni podaci o željenim proizvodima, ali ne i kao kanal kupovine i plaćanja (webrooming).

U 2016. godini bilo je registrovano preko 360 privrednih društava za obavljanje trgovine putem pošte i interneta i njihov promet je činio oko 0,67% ukupnog maloprodajnog prometa. U 2017. godini taj broj je 407. Naime, u Agenciji za privredne registre registrovano je preko 400 privrednih društava za obavljanje trgovine putem pošte i interneta. Međutim, ovi podaci nisu najprecizniji jer jedan broj trgovaca koristi internet samo kao jedan, a ne i jedini kanal prodaje, pa se iz raspoloživih baza ne mogu videti precizni podaci. Dakle, nema potpuno preciznih podataka o broju privrednih subjekata koji se bave elektronskom trgovinom jer ne postoje odgovarajući registri, a pored toga i mnogi neregistrovani subjekti obavljaju svoje poslovne aktivnosti na Facebook-u ili Instagramu.

Narodna banka Srbije objavljuje podatke o plaćanjima putem kartica (korišćenje redovnih ili internet platnih kartica) za proizvode i usluge na internetu i klasifikuje ta plaćanja po valutama. Prema podacima Narodne banke Srbije1 u 2018. godini ukupan broj transakcija za kupovinu roba i usluga na internetu (platnim karticama i e-novcem) u svim valutama iznosio je 7.665.917. Od tog broja, ukupan broj platnih transakcija za kupovinu roba i usluga na internetu platnim karticama u svim valutama je bio 7.333.929, dok je ukupan broj platnih transakcija za kupovinu roba i usluga elektronskim novcem na internetu u svim valutama bio 331.988.

Podaci pokazuju da je preko 33% transakcija bilo vezano za domaće veb stranice, što predstavlja poboljšanje u odnosu na 2015. godinu, kada je udeo transakcija vezanih za domaće veb stranice bio 26%. Međutim, strani sajtovi su i dalje najpopularniji. Ove brojke ukazuju na nisko poverenje kupaca u domaće veb stranice. Dodatno, preferiranje međunarodnih veb sajtova stavlja značajan akcenat na barijere vezane za međunarodnu e-trgovinu, kao što su logistika, jezičke i pravne diskrepance, kao i dodatne kulturne barijere.

U pogledu roba i usluga naručenih na internetu, razlika između srpskih i evropskih onlajn kupaca je značajna. Analiza robe čiji je udeo u ukupnim onlajn kupovinama u Srbiji preko 20% u 2018. godini pokazala je da se radi o odeći i sportskoj opremi (55,5%) i proizvodima za domaćinstvo (22,6%), dok se na trećem mestu nalazi elektronska oprema (18,3%).2 U Evropskoj uniji, s druge strane, to su odeća i sportska oprema (64%), smeštaji za odmor (53%), proizvodi za domaćinstvo (46%), ulaznice za događaje (38%), knjige, časopisi i novine (32%), filmovi i muzika (26%), elektronska oprema (26%), hrana i namirnice (26%), video igre i softveri (23%) i telekomunikacione usluge (20%).3 I ovde su rezultati analize ukazali da se nedostatak onlajn poverenja manifestuje kao bihevioralna prepreka u smislu ograničavanja onoga što se može prodavati i kupovati putem interneta u Republici Srbiji.

Kada je reč o načinu plaćanja, nedostatak poverenja srpskih onlajn kupaca dolazi do izražaja. Prema podacima Statista, onlajn transakcije se u Republici Srbiji plaćaju gotovinom po isporuci u 32% slučaja 2018. godine. Za poređenje, ova cifra u Evropskoj uniji iznosi 9%. S druge strane, upotreba kartica za plaćanje u e-trgovini je značajno niža u Republici Srbiji (15%) nego u Evropskoj uniji (41%), što pokazuje da kupci u Republici Srbiji nisu voljni da daju svoje lične podatke na internetu, posebno finansijske. Ovo je značajna bihevioralna prepreka koja značajno smanjuje potencijal e-trgovine, posebno u smislu razvoja složenijih bezgotovinskih formi.4

Slika 1: Sredstva plaćanja za transakcije u e-trgovini u Republici Srbiji sa projekcijama za period 2019-2023, isključujući B2B transakcije (2018)

Izvor: https://www.statista.com/outlook/243/150/ecommerce/serbia (7.1. 2019.)

_________
1 Podaci za 2018. godinu dostupni na internet prezentaciji Narodne banke Srbije, u okviru kategorije "Platne transakcije kupovine roba i usluga na internetu, link: https://www.nbs.rs/internet/cirilica/35/statistika/index.html
2 Za više detalja pogledati http://publikacije.stat.gov.rs/G2018/PdfE/G201816013.pdf (10.1.2018)
3 Za više detalja pogledati https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=File:Online_purchases,_EU28,_2018_
(%25_of_individuals_who_bought_or_ordered_goods_or_services_over_the_internet_for_private_use_in_the_previous_12_months).png (10.1.2018.)
4 Izvor: https://www.statista.com/outlook/243/150/ecommerce/serbia (7.1. 2019.)

Uprkos stalnom rastu elektronske trgovine u Republici Srbiji, i dalje postoje značajni izazovi i problemi u pogledu dubljeg usvajanja i korišćenja ovog modela trgovine.

U okviru projekta "Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji" koji Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija realizuje u saradnji sa Američkom agencijom za međunarodni razvoj Projekat saradnje za ekonomski razvoj (USAID CFG), sprovedena je ex ante analiza koju čine Uvodna studija i Istraživanje o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji sa analizom rezultata. U okviru ovog istraživanja sprovedena su 22 dubinska intervjua sa predstavnicima relevantnih institucija i privrede i anketiranje 150 privrednih subjekata koji obavljaju internet trgovinu i 1000 internet korisnika. Ovo istraživanje imalo je za cilj ispitivanje trenutnog nivoa razvoja e-trgovine u Republici Srbiji, utvrđivanja ključnih barijera u njenom daljem razvoju i načina uspešnog prevazilaženja tih barijera, kao i ojačavanje e-trgovine, posebno kada su u pitanju mikro, mala i srednja preduzeća i učešće ženske populacije u obavljanju elektronske trgovine. U okviru navedenog istraživanja sprovedeno je:

1. Desk istraživanje u okviru kojeg su proučena i analizirana objavljena istraživanja o e-trgovini od strane akademske zajednice, vladinih i nevladinih institucija, kao i privatnog sektora. Desk istraživanje je obuhvatalo i sistemsku analizu naučnih članaka, knjiga i studija u oblasti e-trgovine, strategije razvoja i drugih relevantnih dokumenata. Prikupljani su i analizirani postojeći statistički podaci.

2. Dubinski intervjui sa glavnim zainteresovanim strana u oblasti elektronske trgovine, pre svega sa predstavnicima državnih institucija koje obavljaju poslove u oblasti elektronske trgovine, predstavnicima privrede i predstavnicima organizacija koje pružaju podršku razvoju elektronske trgovine u Republici Srbiji. Sprovedeno je ukupno 22 dubinska intervjua. Upotreba kvalitativnog istraživanja, kao što je dubinski intervju, pogodna je za istraživanje elektronske trgovine, jer se snaga kvalitativnog pristupa zasniva na sposobnosti da se istraže subjektivne motivacije i aktivnosti ljudi u okviru studije. Glavni rezultati sprovedenih dubinskih intervjua ukazali su na sledeće:

1) Nivo razvijenosti u elektronskoj trgovini u Republici Srbiji koji je generalno ocenjen kao nizak, naročito u poređenju sa razvijenim tržištima. Kada se poredi sa zemljama u regionu, nivo elektronske trgovine u Republici Srbiji je niži nego u Mađarskoj, Sloveniji i Hrvatskoj, ali viši od nivoa elektronske trgovine u Bosni i Hercegovini i Crnoj Gori. Tržište elektronske trgovine u Republici Srbiji se kontinuirano razvija, ali nedovoljno brzo imajući u vidu brzinu razvoja savremenih tehnologija i novih modela trgovanja na internetu. Istraživački tim koji je radio na projektu "Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji" je na osnovu dubinskih intervjua i sekundarnih istraživanja došao do podataka da je okvirna veličina populacije između 1000 i 2000 internet trgovaca. Iako je primetan ubrzan razvoj ovog tržišta, naročito kod velikih maloprodavaca i u urbanim sredinama, veliki potencijal za razvoj elektronske trgovine je zapravo kod malih i srednjih preduzeća kojih je mnogo, a koja ili uopšte svoju robu ne prodaju putem interneta ili to ne rade na odgovarajući način.

Rezultati su pokazali da nivo aktivnosti u elektronskoj trgovini nije toliko nizak, ali je ključ u činjenici da se krajnji promet obavlja van interneta, odnosno da više od 60% transakcija započne onlajn (istraživanjem o proizvodu), ali se većina završi plaćanjem pouzećem. Primetan je i rast korišćenja platnih kartica kod svih kategorija stanovništva (iako još uvek postoji strah od korišćenja i needukovanost), što je direktno povezano i sa rastom i razvojem elektronske trgovine. Trgovci su takođe prepoznali značaj e-trgovine i počeli da se interesuju za taj vid prodaje, međutim za implementaciju im je često neophodna, pre svega, edukativna pomoć i podrška.

2) Ključne barijere razvoju elektronske trgovine nalaze se kako na strani tražnje, tako i na strani ponude, i predstavljaju glavne faktore koji ograničavaju razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji. Na strani ponude, prisutne su needukovanost i neinformisanost trgovaca, kao i okruženje u kome se elektronska trgovina odvija, a koje neretko karakterišu nedovoljno razvijena tehnološka rešenja i prisustvo sive ekonomije na internetu. Siva ekonomija negativno utiče na prodavce, ali i na potrošače jer doprinosi nepoverenju u onlajn kupovinu i strahu od prevara na internetu. Osim nepoverenja kao ključne prepreke za kupovinu putem interneta, utvrđeno je da su potrošači neinformisani o procesu i bezbednosti kupovine putem interneta, što takođe predstavlja važnu barijeru na strani tražnje. Prvenstveno, potrošači, imaju strah od onlajn plaćanja putem platnih kartica i zloupotrebe podataka. Keš ekonomija i niska svest građana o korišćenju kartica predstavljaju značajno ograničenje u razvoju onlajn kupovine. Takođe, potrošači neretko strahuju da li će im naručena roba biti i isporučena, zatim kako da vrate/zamene proizvod u slučaju da im ne odgovara, kome da se žale u slučaju da imaju potrošački problem i na koji način da ostvare svoja zakonom utvrđena prava. Dakle, analize su ukazale na prisustvo needukovanosti na strani tražnje, kao i na visok stepen nesigurnosti kada je u pitanju elektronska trgovina. Dalje, nepostojanje pravovremene sinhronizacije kod velikog broja trgovaca, kao i nepreglednost veb-stranica/vebšopova dodatno utiče na nizak nivo onlajn kupovine, jer narušava korisničko iskustvo (potencijalnih) potrošača. Uočeno je i da potrošači, kao krajnji kupci u elektronskoj trgovini, neretko ni ne raspolažu informacijom da željene proizvode mogu da kupe putem interneta, a čak i kada to znaju, oni ne vide benefite elektronske trgovine i čitav proces onlajn naručivanja robe im izgleda suviše komplikovano. Nepostojanje navike naručivanja robe putem interneta, a zatim i plaćanja tim istim putem, nalazi se u korenu niskog nivoa onlajn kupovine.

Kada je reč o trgovcima, značaj elektronske trgovine je mahom prepoznat, ali glavnu barijeru predstavljaju needukovanost i neinformisanost o uspostavljanju i vođenju internet prodavnica, što je naročito izraženo kod manjih trgovaca. Prema iskazu intervjuisanih trgovaca, do potrebnih informacija je teško doći, jer nema jedinstvenog mesta na internetu koje sadrži sve korisne informacije, nejasno im je koji je to set zakona koji tangira e-trgovce i ne znaju kome da se obrate kada žele da izvoze robu u inostranstvo ili imaju neki drugi problem, te se do informacija o poslovanju najčešće dolazi u samoj praksi.

Analiza dobijenih rezultata ukazala je da i na strani tražnje i na strani ponude postoji nedovoljno informacija, te da je edukacija neophodna. Dodatno, stvaranje negativne slike o elektronskoj trgovini u javnosti značajno utiče na nerazvijenost elektronske trgovine, imajući u vidu da se u medijima pojavljuju priče o prevarama i negativnim iskustvima, dok se pozitivna iskustva i prednosti internet kupovine u savremenom digitalnom dobu ne promovišu dovoljno i na pravi način.

3) Predloge za jačanje elektronske trgovine čija bi realizacija doprinela otklanjanju barijera i daljem razvoju tržišta elektronske trgovine u Republici Srbiji. Dubinski intervjui ukazali su da je jedna od glavnih barijera na strani tražnje neinformisanost građana kao potrošača, odnosno nedostatak edukacije kada je reč o njihovim pravima u kupovini putem interneta. U prilog ovome najbolje govori činjenica da iako zakon koji uređuje prava potrošača omogućava povrat robe kupljene preko interneta bez navođenja razloga u roku od 14 dana, odnosno daje pravo potrošaču da se predomisli od kupovine i odustane od ugovora, većina potrošača o tome nije informisana. Dalje, nepoverenje građana se javlja kao ključna barijera, naročito kada je reč o plaćanju putem kartica. Zatim, veliki procenat prodavaca koji svoju robu prodaju na društvenim mrežama nisu registrovani. Takva činjenica, odnosno velika stopa neregistrovane prodaje je razlog što potrošači brinu kakvu će robu dobiti i šta će raditi sa istom ukoliko nisu dobili ono što su naručili. Usled svega toga, potrošači prestaju da prave razliku između trgovaca koji se bave elektronskom trgovinom u skladu sa zakonom i onih koji obavljaju neregistrovanu prodaju, što dovodi do posledice da potrošači brinu šta im se na internetu nudi i koja prava imaju, kao i do vladajućeg mišljenja da internet nije sigurno i bezbedno mesto za kupovinu. Dodatno, razlog tome je i što je u medijskoj javnosti češća vest da je neko prilikom kupovine putem interneta dobio nešto što nije naručio, nego vest da krađa podataka sa platnih kartica nije zabeležena u prethodnom periodu. Stoga, potrebno je promovisati elektronsku trgovinu u pozitivnom smeru i posvetiti pažnju barijeri kao što je nepoverenje odnosno neinformisanost potrošača, jer je to ključni razlog nedovoljne razvijenosti elektronske trgovine. Na taj način, doprinosi se eliminisanju nepoverenja u internet kupovinu i unapređuje tržište elektronske trgovine u cilju dostizanja nivoa razvijenosti, pre svega, tržišta zemalja u regionu.

Broj subjekata koji posluje u elektronskoj trgovini je takođe nezadovoljavajući. Broj mikro, malih i srednjih pravnih lica koji u svom poslovanju koriste elektronsku trgovinu je izuzetno mali, u poređenju sa zemljama u regionu. Rezultati istraživanja pokazali su da je glavni razlog za to nemogućnost trgovaca da dođu do svih potrebnih informacija kako bi započeli obavljanje ove delatnosti, da propisa koji regulišu ovaj aspekt poslovanja ima mnogo, kao i da nemaju potrebnih znanja o tome šta je sve potrebno da učine kako bi poslovali u skladu sa pozitivnim propisima Republike Srbije. U tom smislu, izrada vodiča ili uputstva, koji obuhvata sve potrebne informacije i korake koje je potrebno da trgovci preduzmu kako bi započeli svoje elektronsko poslovanje, bi bila od ključnog značaja za povećanje broja mikro, malih i srednjih preduzeća koji posluju elektronski.

3. Istraživanje poslovnih subjekata i korisnika interneta sa ciljem da se istraži percepcija elektronske trgovine, stavovi o njoj, učestalost, ali i barijere korišćenja. Korišćena tehnika je CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing), a korišćeni instrument istraživanja upitnik.

Istraživanje je sprovedeno u aprilu 2019. godine na dve ciljne grupe:

- poslovni subjekti - uzorak od 150 preduzeća različite veličine (do 9 zaposlenih, između 10 i 49 zaposlenih, 50 i više zaposlenih), što predstavlja oko 10% populacije koja se bavi elektronskom trgovinom u Srbiji, a čije su primarne delatnosti trgovina proizvodima ili uslugama. Istraživanje je dodatno uključilo i 59 poslovnih subjekata koji nemaju onlajn trgovinu;

- opšta populacija - uzorak od 1000 punoletnih korisnika interneta, od toga 434 internet kupaca (ispitanici koji su u poslednjih 6 meseci obavili kupovinu preko interneta).

1) Istraživanje poslovnih subjekata - glavni nalazi i preporuke

Analiza rezultata istraživanja sa poslovnim subjektima pokazala je da je elektronska trgovina veoma važan aspekt njihovog poslovanja. Ovo se odnosi na trgovce koji imaju razvijenu onlajn prodaju i kojom su, kako su nalazi pokazali, prilično zadovoljni. Međutim, svesni brzine kojom se nove tehnologije nadograđuju, trenutno zadovoljstvo ih ne sprečava da razmišljaju o daljem unapređenju ovog kanala prodaje, naprotiv.

 

Anketirani predstavnici srpske poslovne zajednice su iskazali potrebu za podrškom države u ovom segmentu tržišne prodaje, kroz različite mere i programe podrške. Trgovci koji imaju razvijenu elektronsku trgovinu, ukazali su da je ključno suzbijanje sive ekonomije, dok oni koji ne prodaju putem interneta smatraju da je ključna edukacija potrošača, jer je upravo njihovo nepoverenje koje proističe iz nedovoljne informisanosti, prepoznato kao glavna prepreka daljem napretku onlajn trgovine. Takođe, anketirani predstavnici poslove zajednice su ukazali i na potrebu edukacije trgovaca i iskazali spremnost da u ovoj oblasti usavršavaju svoja znanja i veštine, te se edukacija trgovaca takođe nalazi pri vrhu liste podsticaja. Važan je podatak da su u okviru sprovedene ankete, sve predložene mere dobro prihvaćene i da su dobile visoke ocene (od 4.2 pa naviše na skali od 1 do 5).

Slika 2: Prikaz predloga mera za podsticanje razvoja elektronske trgovine i njihova ocena od strane anketiranih trgovaca

Istraživanje je takođe pokazalo da poslovna zajednica smatra nepoverenje u elektronsku trgovinu daleko najvećom barijerom njenom daljem razvoju i sa strane potražnje (54% ga tumači glavnom, a 73% ispitanika ga svrstava u dve glavne prepreke). Potom sledi nedovoljna tehnološka pismenost, a zatim nedostatak novca i strah od nepoznatog. Po mišljenju srpske poslovne zajednice, nepouzdanost kurirskih službi je ključna pretnja elektronskoj trgovini sa strane ostalih učesnika u njenoj realizaciji (44%). Na drugom mestu su bankarski uslovi (13%), pa nedovoljno angažovanje države u ovoj oblasti (9%).

Na osnovu glavnih nalaza u okviru rezultata analize istraživanja poslovnih subjekata, izvedene su sledeće preporuke:

- razvijanje seta mera za suzbijanje sive ekonomije u elektronskoj trgovini u Republici Srbiji;

- pokretanje medijskih kampanja sa ciljem upoznavanja i dodatne edukacije potrošača o prednostima elektronske trgovine;

- izrada vodiča za elektronsku trgovinu koji bi posebno pomogao onima koji još nisu započeli elektronsko poslovanje;

- edukacija elektronskih trgovaca - neophodno je da se pruži prilika elektronskim trgovcima da steknu nova znanja i prodube postojeća;

- mentorska podrška za elektronske trgovce;

- pomoć u vezi sa tehnologijom i strategijom razvoja internet prodaje;

- uspostavljanje Kol centra za elektronsku trgovinu;

- podizanje vidljivosti sertifikacije elektronskih trgovaca;

- približavanje elektronske trgovine delu poslovne zajednice koji se njome ne bavi, upoznavanje sa procesom, edukacija o njegovom značaju i prednostima.

2) Istraživanje korisnika interneta - glavni nalazi i preporuke

Broj internet korisnika u Republici Srbiji nesumnjivo raste iz dana u dan. To ne iznenađuje s obzirom na činjenicu da se danas posedovanje "pametnog" telefona gotovo podrazumeva i da nekadašnje prepreke za njegovo korišćenje, kako finansijske tako i tehničke, skoro da više i ne postoje.

Mlade generacije, starosti između 18-24 i 25-34 godine, jesu pokretač i budućnost elektronske trgovine. Skoro svi pripadnici ove starosne populacije su svakodnevno na internetu i društvenim mrežama i više od polovine ispitanika (58% i 52% respektivno) kupuje onlajn. Značajan izazov je što je 33% mladih ispitanika samoinicijativno navelo da ne znaju kome da se obrate za savet i pomoć u slučaju problema sa trgovcem.

Svaki treći ispitanik ističe da internet kupovinom najpre štedi vreme, a za čak 84% ovo je jedan od razloga za onlajn kupovinu. Stanovnici glavnog grada značajno češće od drugih pominju uštedu vremena kao glavni podsticaj (45%). Praktična strana onlajn trgovine, u smislu da se za kratko vreme mogu uporediti različite ponude, našla se na drugom mestu (19% glavni razlog, 75% jedan od razloga), a potom slede dostava na željenu adresu, širi asortiman robe i manje fizičkog napora.

Slika 3: Glavni razlozi obavljanja internet kupovine (ispitanici koji su u poslednjih šest meseci obavili kupovinu preko interneta, N=434)

Prema glavnim nalazima istraživanja, potrošači u Republici Srbiji najviše poverenja imaju u trgovce od kojih najčešće i kupuju, pa tako 81% ispitanika smatra zvanične sajtove maloprodajnih objekata pouzdanim (prosečna ocena 4.1 na skali od 1 do 5).

Slika 4: Prikaz ocene poverenja u određene kategorije internet prodavnica/sajtova za onlajn kupovinu (ispitanici koji su u poslednjih šest meseci obavili kupovinu preko interneta, N=434)

Na pitanje da li imaju bilo kakvo negativno iskustvo s onlajn kupovinom, 85% od ukupno 434 ispitanika rekli su da nisu imalo negativno iskustvo, dok je 15% navelo da je imalo negativno iskustvo. Ovakav nalaz ukazao je na pozitivno iskustvo kod internet kupaca, dok je nedostatak poverenja upravo ključna barijera kod građana koji nisu internet kupci. Poverenje je ono što još uvek nedostaje većini naše populacije koja ne kupuje preko interneta. Upravo iz tog razloga je neophodna dodatna edukacija u cilju razbijanja strahova i promene navika građana koji ne preferiraju kupovinu preko interneta. Kada je reč o negativnom iskustvu u internet kupovini, čak 7% ispitanika koji su imali negativno iskustvo prilikom e-kupovine, navelo je nepouzdanost kurirske službe kao razlog, dok 28% ispitanika koji kupuju onlajn imaju strah da im roba koju su naručili preko interneta neće ni biti isporučena. Takođe, prema rezultatima sprovedenog istraživanja, svaki peti e-kupac je imao loše iskustvo prilikom internet kupovine zato što je predugo čekao na poručenu robu (21%).

Razlozi zbog kojih ljudi ne kupuju preko interneta su različiti. Skeptičnost prema onome što se ne može videti, probati ili proveriti uživo je na prvom mestu (71%), dok 18% ističe nepoverenje ili nezainteresovanost kao glavni razlog zbog kojeg ne kupuju onlajn. Nezainteresovanost je izraženija kod najstarije anketirane populacije (65+ god.), a ukupno je navodi 62% ljudi.

Slika 5: Glavni razlozi zbog kojih građani ne kupuju preko interneta

Na osnovu glavnih nalaza u okviru rezultata analize istraživanja korisnika interneta, izvedene su sledeće preporuke:

- edukacija potrošača i promotivni programi sa ciljem ukazivanja na ključne prednosti koje elektronska trgovina donosi (ušteda vremena, laka komparacija različitih ponuda, veći izbor, isporuka na kućnu adresu, nepostojanje fizičkog napora i troškova dolaska do prodajnog mesta);

- podizanje svesti javnosti i edukacija sa ciljem otklanjanja strahova od kupovine putem interneta (strah da neće stići adekvatan proizvod ili da proizvod neće biti uopšte isporučen, nepoznavanje reklamacione procedure, opšte nepoverenje u elektronsku trgovinu i dr.);

- predstavljanje građanima Republike Srbije zakonskih prava i obaveza e-trgovaca i e-potrošača, na lako razumljiv način i kroz medije;

- intenzivan rad na unapređenju tehnološke pismenosti stanovništva;

- preduzimanje mera za obezbeđenje kvalitetnije i jeftinije dostave;

- kreiranje internet ponude i klasičnih i elektronskih trgovaca u skladu sa potrebama potrošača u Republici Srbiji.

5. Vizija Programa

Vizija Programa za razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji za period 2019-2020. godine jeste unapređenje i dalji razvoj tržišta elektronske trgovine u Republici Srbiji kroz zajednički međusektorski rad na podizanju svesti javnosti o prednostima elektronske trgovine u savremenom digitalnom dobu i jačanju pozicije i znanja elektronskih trgovaca, pre svega kroz edukativne programe i mentorsku i finansijsku podršku. Kako je nepoverenje u internet kupovinu glavna barijera na strani tražnje, željena promena ogleda se prvenstveno u podizanju poverenja potrošača u ovaj oblik trgovine, koji postaje dominantan kako na razvijenim svetskim tržištima (poput kineskog, američkog itd.) tako i na domaćem tržištu. Takođe, željene promene uključuju i smanjenje obima (onlajn) sive ekonomije primenom mera i aktivnosti koje omogućavaju olakšan prelazak iz sive zone u legalne tokove, kao i unapređenje znanja elektronskih trgovaca u cilju boljeg pozicioniranja na tržištu i dostizanja konkurentne prednosti.

Vizija je usmerena i na duži period od perioda sprovođenja Programa, jer se na taj način ostvaruju neophodni uslovi za kontinuiran razvoj elektronske trgovine, koja nezaustavljivo raste i razvija se u skladu sa konstantnim razvojem savremenih informaciono komunikacionih tehnologija. U prilog ovome govori i činjenica da se infrastruktura neophodna za razvoj elektronske trgovine brzo razvija u svetskim okvirima, ali se istovremeno razvijaju i tehnološki, pravni i finansijski aspekt elektronskog poslovanja, te je neophodno pratiti taj tempo razvoja.

6. Opšti cilj i posebni ciljevi

Opšti cilj Programa za razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji za period 2019-2020. godine (u daljem tekstu: Program) je unapređenje i dalji razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji.

Program je namenjen trgovcima koji obavljaju elektronsku trgovinu, preduzećima koja pružaju poštanske/kurirske usluge i potrošačima Republike Srbije, kao i inspekcijskim organima koji sprovode inspekcijski nadzor na tržištu elektronske trgovine. Ovaj program predviđa realizaciju mera i aktivnosti kojima se ostvaruju sledeći posebni ciljevi:

1) otklanjanje barijera na strani ponude i na strani tražnje na tržištu elektronske trgovine;

2) jačanje infrastrukture u elektronskoj trgovini;

3) unapređenje zakonodavnog i institucionalnog okvira u oblasti elektronske trgovine.

Ciljne grupe Programa su:

- trgovci koji obavljaju elektronsku trgovinu, pre svega mala i srednja preduzeća;

- ženskoj populaciji u oblasti elektronske trgovine;

- privredna društva/preduzetnici koji pružaju poštanske/kurirske usluge;

- potrošači;

- nadležni inspekcijski organi.

Nosioci aktivnosti Programa su Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, Ministarstvo finansija, Narodna banka Srbije, Ministarstvo prosvete, nauke i tehnološkog razvoja, a partneri u realizaciji aktivnosti su poslovne banke i drugi pružaoci platnih usluga, Privredna komora Srbije, Ecommerce asocijacija, relevantni fakulteti itd.

Pokazatelji za merenje napretka u postizanju ciljeva:

Ciljevi	Pokazatelj na nivou cilja	Početna vrednost	Ciljna vrednost u 2020. godini	Izvor provere
Unapređenje i dalji razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji (opšti cilj)	Rast prometa u elektronskoj trgovini	289.000.000 evra	355.000.000 evra	www.statista.com
Otklanjanje barijera na strani ponude i na strani tražnje na tržištu e-trgovine (posebni cilj 1.1)	Promet u e-trgovini	289.000.000 evra	355.000.000 evra	www.statista.com
Jačanje infrastrukture u elektronskoj trgovini (posebni cilj 1.2)	Broj poslatih ekspres paketa	34.327.472	36.327.472	Godišnji izveštaji RATEL-a
Unapređenje zakonodavnog i institucionalnog okvira u oblasti elektronske trgovine (posebni cilj 1.3)	Broj inspekcijskih kontrola u oblasti e-trgovine	60	100	Izveštaji MTTT

7. Mere za ostvarivanje ciljeva i analiza njihovih efekata

Mere i aktivnosti predložene ovim programom utvrđene su u skladu sa navedenim posebnim ciljevima. Programske mere i aktivnosti su komplementarne i treba ih tumačiti kao celinu.

Posebni cilj 1.1. Otklanjanje barijera na strani ponude i na strani tražnje na tržištu elektronske trgovine

Mera 1.1.1. Jačanje poverenja potrošača u elektronskoj trgovini

Cilj mere: Ojačati poverenje potrošača u elektronsku kupovinu i podići svest javnosti o prednostima internet kupovine u savremenom digitalnom dobu, kako bi se što veći broj potrošača ohrabrio da kupovinu robu/usluga počne da obavlja preko interneta.

Pokazatelj na nivou mere: Broj potrošača koji kupuju preko interneta

Analiza rezultata Istraživanja o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji pokazala je da je jedna od ključnih barijera u razvoju internet kupovine upravo nepoverenje potrošača, te da je potrebno poverenje potrošača ojačati. Imajući u vidu da među potrošačima, naročito starijeg starosnog doba, postoji strah od internet kupovine i onlajn transakcija koji se, između ostalog, zasniva i na skromnom znanju i nerazvijenim veštinama za upotrebu savremenih digitalnih tehnologija, utvrđena je potreba da se znanja i digitalne veštine građana unaprede. Sprovođenjem edukacije i informisanja potrošača postiže se da potrošači bolje poznaju svoja prava i raspolažu veštinama neophodnim da onlajn naruče i plate željeni proizvod, čime se dodatno smanjuje nivo nepoverenja u ovaj oblik kupovine. Kako se građani najčešće informišu o svojim potrošačkim pravima i aktuelnim pitanjima na temu internet trgovine putem elektronskih i štampanih medija, od izuzetnog značaja je da informacije koje dobijaju ili čitaju budu ispravne i tačne, te je u tom smislu edukacija novinara izuzetno važna. Ako se uzme u obzir značaj koji u današnje digitalno doba televizija i internet ostvaruju na javno mnjenje i ponašanje potrošača, vrlo su značajne i medijske kampanje i spotovi koji edukativno utiču na potrošače, informišući ih na kratak, jasan i slikovit način o njihovim potrošačkim pravima. Informacije i obaveštenja o pravima potrošača treba da budu jasne i razumljive svim kategorijama građana, bez obzira na njihovu starosnu dob i obrazovanje, te je u cilju izgradnje poverenja potrošača potrebno obezbediti im sve neophodne informacije razumljivim jezikom i učiniti ih dostupnim na jednom mestu, na primer na informativnom portalu namenjenom zaštiti prava potrošača ili putem besplatne distribucije edukativnih materijala, letaka, brošura ili vodiča za e-kupovinu.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 12.200.000,00 dinara

Izvori:

budžetska sredstva: 10.000.000,00 dinara (5.000.000,00 dinara u 2019. godini + 5.000.000,00 u 2020. godini)

donatorska sredstva: 2.200.000,00 dinara

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnost 1.1.1.1. Razvoj digitalnih veština građana u oblasti internet kupovine;

- Rok za realizaciju: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.1.2. Unapređenje informativnog portala namenjenog elektronskoj trgovini;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2019. godine;

- Aktivnost 1.1.1.3. Medijska kampanja za promociju elektronske trgovine (stručne TV emisije, kratki promotivni spotovi, gostovanja stručnjaka za elektronsku trgovinu u medijima i dr.);

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnosti 1.1.1.4. Izrada konciznog vodiča za potrošače u elektronskoj trgovini;

- Rok za završetak aktivnosti: prvi kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.1.5. Promocija oznake poverenja - novi pristup i značajno veća prepoznatljivost od strane potrošača i prihvaćenost od strane trgovaca;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.1.6. Edukacija za novinare o elektronskoj trgovini;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2019. godine;

- Aktivnost 1.1.1.7. Uspostavljanje funkcionalnog mehanizma za vansudsko rešavanje sporova u elektronskoj trgovini;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine.

Mera 1.1.2. Jačanje pozicije elektronskih trgovaca na tržištu Republike Srbije

Cilj mere: Setom edukativnih i informativnih aktivnosti u okviru ove mere ojačava se položaj, pruža podrška i podiže nivo znanja trgovaca koji prodaju robu/usluge preko interneta, a sve u cilju unapređenja njihove internet maloprodaje

Pokazatelj na nivou mere: Broj trgovaca koji prodaju robu/usluge preko interneta

U cilju razvoja domaćeg tržišta elektronske trgovine potrebno je ojačati i unaprediti znanje i veštine privrednih subjekata koji obavljaju ovaj oblik prodaje, kao glavne aktere u razvoju ove oblasti. Razvoj poslovanja elektronskih trgovaca koji uključuje porast broja trgovaca koji prodaju robu/usluge elektronski, širenje obima njihovih onlajn ponuda i unapređenje uslova internet prodaje, neposredno doprinosi razvoju celokupnog tržišta elektronske trgovine u Republici Srbiji. Sprovedeno istraživanje je obuhvatilo kako privredne subjekte koji robu prodaju preko interneta, tako i one koji se još uvek nisu odlučili za internet kao kanal prodaje zbog prisustva različitih barijera koje uključuju nedovoljno poznavanje regulative i modernih tehnologija koje se kontinuirano razvijaju. Sa tim u vezi, utvrđeno je da postoji potreba da se znanje i položaj e-trgovaca unapredi, što se može postići korišćenjem različitih alata, kao što su edukativni kursevi, vodiči, edukativni materijali, mentorska podrška itd. Takođe, kako su na internetu, naročito na društvenim mrežama, prisutni trgovci koji neregistrovano prodaju robu, sprovođenje ove mere imaće efekte i na prelazak iz sive u legalnu prodaju, obezbeđivanjem podrške onima koji započinju registrovanu internet prodaju, a što neposredno doprinosi i smanjenju obima (onlajn) sive ekonomije. Mere podrške uključuju i posebnu podršku ženskom preduzetništvu, čime ovaj program doprinosi i ekonomskom osnaživanju žena i unapređenju njihove zastupljenosti u digitalnoj ekonomiji, što dodatno ostvaruje efekte i na rodnu ravnopravnost u oblasti elektronske trgovine, odnosno elektronskog poslovanja.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 27.000.000,00 dinara

Izvori:

budžetska sredstva: 13.000.000,00 dinara u 2020. godini

donatorska sredstva: 14.000.000,00 dinara

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnost 1.1.2.1. Izrada vodiča za e-trgovce (kraća i duža verzija);

- Rok za završetak aktivnosti: drugi kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.2.2. Uspostavljanje Kol centra za podršku e-trgovcima;

- Rok za završetak aktivnosti: drugi kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.2.3. Poreske olakšice za e-trgovce;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.2.4. Programi podrške ženskom preduzetništvu u oblasti e-trgovine;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.2.5. Razvojni edukativni kursevi za e-trgovce;

- Rok za završetak aktivnosti: drugi kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.2.6. Organizovanje konkursa za e-trgovca godine;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.1.2.7. Razvoj elektronske maloprodaje kod lokalnih i regionalnih offline trgovaca - višekanalni pristup;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine.

Posebni cilj 1.2. Jačanje infrastrukture u elektronskoj trgovini

Mera 1.2.1. Razvoj i unapređenje logističkih tokova u elektronskoj trgovini

Cilj mere: Unaprediti logističke tokove u elektronskoj trgovini i omogućiti da isporuka proizvoda na adresu potrošača bude brza i efikasna, kao i da zadovoljava zakonske rokove isporuke i dobre poslovne običaje, na zadovoljstvo svih zainteresovanih strana u tom procesu (potrošača, trgovca i kurirske službe).

Pokazatelj na nivou mere: Broj prigovora potrošača na temu isporuke proizvoda

Važan segment u elektronskoj trgovini jeste logistika. U procesu kupovine proizvoda preko interneta, važno je ne samo da naručivanje i plaćanje bude lako i jednostavno za potrošače, već i da isporuka bude brza i kvalitetna, u skladu sa zakonom, dobrim poslovnim običajima i trgovačkom praksom. Analiza potrošačkih prigovora na temu isporuke pokazala je da se neretko dešava da su potrošači nezadovoljni isporukom jer proizvod nije isporučen u dogovoreno vreme, odnosno isporuka je kasnila, zatim da je isporučen proizvod oštećen ili je ostavljen ispred ulaza u stan potrošača itd. Analiza rezultata Istraživanja o stanju elektronske trgovine u Republici Srbiji, pokazala je da je prema mišljenju srpske poslovne zajednice, nepouzdanost kurirskih službi ključna pretnja elektronskoj trgovini sa strane ostalih učesnika u njenoj realizaciji. Sa tim u vezi, uočeno je da prvi korak u unapređenju logističkog segmenta treba da uključi edukaciju kurirskih službi kao subjekata u neposrednom kontaktu sa potrošačem, imajući u vidu činjenicu da potrošači neretko na osnovu iskustva kod isporuke stiču iskustvo i zasnivaju svoje mišljenje o celokupnoj internet kupovini.

Kako se intenzivan rast tržišta e-trgovine u poslednjih nekoliko godina u velikoj meri odrazio i na poslovanje poštanskih operatora (uključujući i kurirske službe), kod većine poštanskih operatora e-trgovina je prepoznata kao jedan od bitnih faktora ekonomskog rasta. S tim u vezi, uočena je potreba za preduzimanjem koraka koji bi se odnosili na dalji razvoj i unapređenje logističkih usluga, kojima bi se kompletirao lanac vrednosti e-trgovine i e-poštanskih servisa.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 2.000.000,00 dinara

Izvor: budžetska sredstva, 2.000.000,00 dinara u 2020. godini

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnosti 1.2.1.1. Edukativne radionice za zaposlene u kurirskim službama;

- Rok za završetak aktivnosti: drugi kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.2.1.2. Omogućavanje elektronskog plaćanja carinskih dažbina;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine.

Mera 1.2.2. Unapređenje finansijske infrastrukture u elektronskoj trgovini Srbije

Cilj mere: Unaprediti finansijsku infrastrukturu u elektronskoj trgovini i podići procenat transakcija koje se odvijaju elektronskim putem

Pokazatelj na nivou mere: Broj transakcija/plaćanja preko interneta u dinarima

Veb-šopovi i elektronske platforme koje koriste metode elektronskog plaćanja i koji posluju u saradnji sa poslovnim bankama jesu registrovani elektronski trgovci koji na svojim stranicama najčešće imaju istaknute sve neophodne podatke u cilju informisanja potrošača o plaćanju naručenih proizvoda. Međutim, među potrošačima u Srbiji još uvek postoji strah od zloupotreba platnih kartica i ličnih podataka, pa se češće pribegava plaćanju pouzećem. S tim u vezi, potrebno je putem medijskih edukativnih kampanja približiti prednosti elektronskog bankarstva potrošačima i ukazati na sigurnost koju donosi plaćanje karticama. Takođe, menjanje navika i ponašanja potrošača da počnu robu naručenu preko interneta da plaćaju elektronskim putem, posredno utiče i na suzbijanje sive (onlajn) ekonomije, imajući u vidu da neregistrovani trgovci koji prodaju na internetu nude isključivo plaćanje pouzećem, te potrošači vrlo često nisu ni svesni da su robu poručili od neregistrovanog trgovca.

S druge strane, uočena je potreba da se podrška pruži oflajn trgovcima koji su voljni da svoju ponudu plasiraju i na internet, te im je potrebno pružiti programe podrške da pokrenu svoj onlajn biznis, uključujući i uvođenje instrumenata elektronskog plaćanja naručenih proizvoda, što će značajno doprineti unapređenju finansijske infrastrukture u e-trgovini.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 3.000.000,00 dinara

Izvor: budžetska sredstva, 3.000.000,00 dinara u 2020. godini

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnost 1.2.2.1. Promocija elektronskog bankarstva i plaćanja karticama;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.2.2.2. Omasovljenje plaćanja računa za usluge od opšteg ekonomskog interesa i usluge e-uprave elektronskim putem;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.2.2.3. Podizanje sigurnosti za kupca omogućavanjem da plaćanje izvrši tek kada potvrdi trgovcu da je primio ispravnu robu /uslugu;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.2.2.4. Podsticanje banaka da pružaju programe podrške za pokretanje ili razvoj onlajn poslovanja;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.2.2.5. Edukacija trgovaca i potrošača u vezi sa bezbednim korišćenjem instrumenata kojima se vrši onlajn plaćanje;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine.

Posebni cilj 1.3. Unapređenje zakonodavnog i institucionalnog okvira u oblasti elektronske trgovine

Mera 1.3.1. Unapređenje zakonodavnog okvira u oblasti elektronske trgovine

Cilj mere: Unaprediti propise iz oblasti elektronske trgovine kako bi, pre svega, potrošač kao ključni učesnik na tržištu imao potpunu zaštitu u internet kupovini. Takođe, realizacija ove mere doprinosi i efikasnijem inspekcijskom nadzoru u ovoj oblasti i boljem razumevanju zakonskih obaveza u oblasti elektronske trgovine od strane privrede.

Pokazatelj na nivou mere: Broj donetih zakonskih akata koji se odnose na elektronsku trgovinu

Razvoj i unapređenje elektronske trgovine treba da prati odgovarajući zakonodavni okvir koji će odgovarati potrebama tržišta i privrednim subjektima koji u ovoj oblasti posluju, ali koji će istovremeno pružati zaštitu potrošačkih prava. Novi Zakon o trgovini ("Službeni glasnik RS", broj 52/19) i Zakon o izmenama i dopunama Zakona o elektronskoj trgovini ("Službeni glasnik RS", broj 52/19 detaljno su regulisali elektronsku trgovinu. Međutim, kako bi se u potpunosti regulisala elektronska maloprodaja, potrebno je revidirati i unaprediti potrošačko zakonodavstvo i podzakonska akta radi efikasnijeg sprovođenja zakona u ovoj oblasti i obezbeđivanja sveobuhvatne zaštite potrošača kao slabijih tržišnih učesnika.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 1.000.000,00 dinara

Izvor: budžetska sredstva, 1.000.000,00 dinara u 2020. godini

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnost 1.3.1.1. Usvajanje Nacrta zakona o zaštiti potrošača od strane Vlade RS;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2019. godine;

- Aktivnost 1.3.1.2. Izmene Pravilnika o procenama rizika u skladu sa novim zakonskim rešenjima u oblasti trgovine i elektronske trgovine;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.3.1.3. Predstavljanje novih zakonskih rešenja u oblasti e-trgovine kroz radionice namenjene privredi;

- Rok za završetak aktivnosti: drugi kvartal 2020. godine.

Mera 1.3.2. Jačanje kapaciteta inspekcijskih organa nadležnih za sprovođenje nadzora u oblasti elektronske trgovine

Cilj mere: Unaprediti i ojačati kapacitet inspekcijskih organa nadležnih za sprovođenje nadzora u oblasti elektronske trgovine, prvenstveno tržišne inspekcije, kako bi se ojačao inspekcijski nadzor u ovoj oblasti i unapredila borba protiv (onlajn) sive ekonomije.

Pokazatelj na nivou mere: broj inspektora koji su prošli obuku u oblasti elektronske trgovine

Sa razvojem elektronske trgovine i njenih novih pojavnih oblika, potrebno je unaprediti i institucionalne kapacitete, prvenstveno inspekcijske organe koji sprovode nadzor u ovoj oblasti. Ovo podrazumeva pre svega unapređenje znanja i veština tržišnih inspektora koji sprovode nadzor nad primenom propisa u oblasti elektronske trgovine, što se postiže primenom različitih komplementarnih alata, kao što su edukativni treninzi i radionice, izrada vodiča za sprovođenje inspekcijskog nadzora u oblasti e-trgovine itd.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 6.000.000,00 dinara

Izvor: donatorska sredstva

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnost 1.3.2.1. Revizija kontrolnih lista za e-trgovinu imajući u vidu specifičnosti internet maloprodaje;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.3.2.2. Izrada vodiča za primenu i postupanje po propisima iz oblasti elektronske trgovine od strane tržišne inspekcije ("Vodič za tržišne inspektore");

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.3.2.3. Edukativne radionice iz oblasti elektronske trgovine za tržišne inspektore;

- Rok za završetak aktivnosti: treći kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.3.2.4. Formiranje organizacione jedinice za inspekcijski nadzor u oblasti elektronske trgovine;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine.

Mera 1.3.3. Unapređenje saradnje ključnih aktera (državnih institucija, privrede i akademske zajednice) u cilju razvoja elektronske trgovine u Republici Srbiji

Cilj mere: Uključiti privredu i akademsku zajednicu u planiranje i sprovođenje aktivnosti nadležnih organa čija realizacija doprinosi sistemskoj analizi tržišta elektronske trgovine i njegovom razvoju

Pokazatelj na nivou mere: broj održanih zajedničkih događaja

Za sveobuhvatan razvoj elektronske trgovine potrebna je saradnja svih aktera u sistemu, državnih organa i organizacija, privrede, akademske i stručne javnosti, kako bi svako iz svog delokruga, oblasti rada i nadležnosti mogao da pruži adekvatan doprinos u razvoju tržišta e-trgovine i poslovnog ambijenta za njeno obavljanje. Poseban značaj u ovom segmentu ima učešće predstavnika države i poslovne zajednice na konferencijama, seminarima i obukama na temu elektronske trgovine, čime se unapređuju znanja i veštine i razmenjuju iskustva u ovoj oblasti. Takođe, od izuzetnog je značaja da se elektronska trgovina izučava još u fazi obrazovanja i da se mladi kadrovi regrutuju i osposobljavaju da vode svoje onlajn biznise ili da daju naučni i/ili istraživački doprinos u ovoj oblasti.

Finansijska sredstva potrebna za realizaciju mere: 1.000.000,00 dinara

Izvor: budžetska sredstva, 1.000.000,00 dinara u 2020. godini

Predviđene aktivnosti:

- Aktivnost 1.3.3.1. Podrška osnaživanju međunarodnih i domaćih konferencija posvećenih elektronskoj trgovini;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.3.3.2. Analiza postojećih akademskih programa u cilju uvođenja elektronske trgovine u studijske programe iz oblasti ekonomije i poslovnog upravljanja;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine;

- Aktivnost 1.3.3.3. Uključivanje elektronske trgovine u univerzitetske programe iz oblasti ekonomije i poslovnog upravljanja;

- Rok za završetak aktivnosti: četvrti kvartal 2020. godine.

8. Finansijska sredstva za realizaciju Programa

Sredstva za realizaciju Programa u narednim godinama realizovaće se u skladu sa bilansnim mogućnostima budžeta Republike Srbije i predviđenim limitima.

Ukupan iznos potrebnih budžetskih finansijskih sredstva za realizaciju ovog programa iznosi 30.000.000,00 dinara, odnosno 5.000.000,00 dinara u 2019. godini i 25.000.000,00 dinara u 2020. godini.

Sredstva za realizaciju Programa u 2019. godini obezbeđena su Zakonom o budžetu Republike Srbije za 2019. godinu ("Službeni glasnik RS", broj 95/18) na razdelu 32 - Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, Program 0703 - Telekomunikacije i informaciono društvo, Funkcija 460 - Komunikacije, izvor finansiranja 01 - Opšti prihodi i primanja budžeta.

Sredstva za realizaciju Programa u 2020. godini biće planirana prilikom izrade budžeta za navedeni period u okviru datih limita na razdelu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, Programa 0703 - Telekomunikacije i informaciono društvo, Funkcije 460 - Komunikacije.

Pored navedenog, deo sredstva za realizaciju Programa u narednim godinama biće obezbeđen i iz sredstava donatora. Ukupan iznos potrebnih donatorskih sredstva za realizaciju ovog programa iznosi 22.200.000,00 dinara, odnosno 200.000,00 dinara u 2019. godini i 22.000.000,00 dinara u 2020. godini.

9. Akcioni plan

Sastavni deo ovog programa je Akcioni plan za sprovođenje Programa za razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji za period 2019-2020. godine.

10. Izveštavanje donosioca Programa

Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija će izvestiti Vladu o realizaciji Programa, kao i o nivou ostvarenih posebnih programskih ciljeva, dostavljanjem Izveštaja o realizaciji mera i aktivnosti predviđenih ovim programom početkom 2021. godine.

11. Konsultacije

Pripremi i izradi sadržine ovog programa prethodila je i konsultativna saradnja sa relevantnim predstavnicima nadležnih organa i organizacija, javnih preduzeća i privrede. Na početku izrade Programa za razvoj elektronske trgovine sa Akcionim planom za period 2019-2020. godine, u januaru 2019. godine održan je uvodni sastanak na kome su osim članova međuresorne Radne grupe učestvovali i predstavnici javnih preduzeća i privrede (JP Pošta Srbije, ecommerse grupacija i drugi) kao i predstavnici asocijacije trgovaca (Ecommerce asosijacija) i druga zainteresovana lica. Na uvodnom sastanku, između ostalog, diskutovalo se o trendovima i izazovima u oblasti elektronske trgovine, glavnim barijerama koje usporavaju njen razvoj, kao što je na primer nepoverenje potrošača, zatim o problemima u oblasti logistike sa fokusom na poslovanje kurirskih službi, metodama plaćanja u internet kupovini, izazovima prekogranične kupovine uključujući devizna plaćanja i carinske procedure i sl. Zaključeno je da je potrebno unaprediti elektronsku trgovinu u Srbiji, kao i da je kreiranje celovitog programskog dokumenta koji će prepoznati ključne izazove u ovoj oblasti i sadržati mere i aktivnosti čija će realizacija doprineti razvoju tržišta elektronske trgovine, pravi način da se ovoj problematici na sistemski i sveobuhvatan način pristupi.

Kako su logistika i carina i plaćanja u elektronskoj trgovini zasebne tematske celine za koje je utvrđeno da postoje posebni izazovi i otvorena pitanja, u okviru konsultativnih procesa u julu 2019. godine održane su dve radionice na ove teme. Radionice su održane u organizaciji Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija u saradnji sa USAID CFG projektnim timom u okviru realizacije projekta "Jačanje elektronske trgovine u Republici Srbiji".

Interaktivnoj radionici na temu "Logistika i carina u elektronskoj trgovini" prisustvovali su predstavnici Uprave carina, JP Pošta Srbije i kurirskih službi sa dugogodišnjim iskustvom u obavljanju logističkih poslova. Na ovoj radionici prisutnima je predstavljen predlog mera i aktivnosti iz oblasti logistike i carine u e-trgovini, sa čijom sadržinom su se učesnici složili, istakavši da predložene programske mere mogu značajno doprineti unapređenju isporuke proizvoda potrošaču, uključujući i isporuku u prekograničnoj internet kupovini. U okviru radionice razmatrani su praktični primeri iz prakse i sprovedena je diskusija o dodatnim aktivnostima koje je potrebno realizovati kako bi isporuka potrošačima bila brža i kvalitetnija. Zaključeno je da je jedna od aktivnosti koja bi unapredila logistiku u e-trgovini edukacija kurirskih službi kao subjekata koji su u neposrednom kontaktu sa potrošačem, imajući u vidu da na osnovu utiska koji stekne prilikom isporuke robe, potrošač neretko kreira mišljenje i o e-trgovcu od koga je robu poručio i o celokupnoj internet kupovini. Iz tog razloga, ova aktivnost je uvrštena u programske aktivnosti odnosno u Akcioni plan za sprovođenje ovog programa.

Druga radionica održana na temu "Finansije i elektronska trgovina", okupila je predstavnike Narodne banke Srbije, poslovnih banaka i advokatskih kancelarija sa ekspertizom u oblasti finansija i deviznih plaćanja. Na ovoj radionici predstavljena je studija slučaja koja obuhvata devizna plaćanja u elektronskoj trgovini, a potom je učesnicima predstavljen predlog programskih aktivnosti u cilju unapređenja finansijske infrastrukture u e-trgovini. Konstatovano je da se u Srbiji još uvek najviše koristi metoda plaćanja robe pouzećem, te da je potrebno afirmisati elektronsko bankarstvo i plaćanje karticama, kao bezbedne i sigurne metode plaćanja, te je promocija elektronskog bankarstva jedna od programskih aktivnosti za koju je zaključeno da je od izuzetnog značaja, kao i da doprinosi unapređenju znanja i jačanju poverenja potrošača.

Navedeni procesi saradnje i konsultacija sprovedeni su u skladu sa Zakonom o planskom sistemu Republike Srbije ("Službeni glasnik RS", broj 30/18), i to članom 31. kojim je, između ostalog, propisano da se tokom ex ante analize efekata javnih politika sprovode konsultacije sa zainteresovanim stranama i ciljnim grupama, kao i članom 34. istog zakona kojim je, između ostalog, propisano da je tokom izrade dokumenata javnih politika potrebno obezbediti učešće zainteresovanih strana i ciljnih grupa iz reda privrednih subjekata, strukovnih i drugih organizacija, kao i predstavnika državnih organa i ostalih učesnika u planskom sistemu koji sprovode ili u odnosu na koje se sprovodi ta politika.

12. Završni deo

Ovaj program objaviti na internet stranici Vlade, na portalu e-Uprava i na internet stranici Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija.

Ovaj program objaviti u "Službenom glasniku Republike Srbije".

Akcioni plan za sprovođenje Programa za razvoj elektronske trgovine u Republici Srbiji za period 2019-2020. godine, koji je sastavni deo ovog programa, objavljen u "Sl. glasniku RS", br. 73/2019, možete pogledati OVDE