STRATEGIJAZAŠTITE POTROŠAČA ZA PERIOD 2019-2024. GODINE("Sl. glasnik RS", br. 93/2019) |
Strategija zaštite potrošača za period 2019-2024. godine (u daljem tekstu: Strategija) usvaja se na osnovu člana 123. Zakona o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", br. 62/14, 6/16 - dr. zakon i 44/18 - dr. zakon), kao i člana 38. stav 1. Zakona o planskom sistemu Republike Srbije ("Službeni glasnik RS", broj 30/18). Forma i sadržina Strategije urađena je na osnovu člana 55. Uredbe o metodologiji upravljanja javnim politikama, analizi efekata javnih politika i propisa i sadržaju pojedinačnih dokumenata javnih politika ("Službeni glasnik RS", broj 8/19). Uvođenjem zaštite potrošača u Ustav Republike Srbije ("Službeni glasnik RS", br. 98/06), Republika Srbija je pokazala jasnu opredeljenost ka vođenju aktivne politike zaštite potrošača i izgradnji pravnog sistema u ovoj oblasti koji odgovara modernom demokratskom društvu i napravila osnovu za dalji razvoj zaštite potrošača. Spremnost Srbije da se integriše u privredne tokove Evropske unije (u daljem tekstu: EU), dodatno je doprinela unapređenju ove oblasti, a kroz implementaciju projekata finansiranih iz IPA fondova.
Međutim, i pored toga što je ova ustavna kategorija sadržana u međunarodnom ugovoru kao jedna od obaveza, jačanje zaštite potrošača je prvenstveno neophodno u interesu sopstvenih građana i kao takva, uređena zakonskim i podzakonskim aktima i planirana strateškim dokumentima.
U prethodnom periodu planski pristup zaštiti potrošača sadržan je u Nacionalnom programu zaštite potrošača za period od 2007. do 2012. godine, nakon čega je usvojena Strategija za zaštitu potrošača za period 2013-2018. godine koja je uspešno sprovedena u prethodnom periodu. Strategija za zaštitu potrošača za period 2013-2018. godine je sveobuhvatan dokument koji je izrađen kao rezultat rada predstavnika Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija (u dalje tekstu: MTTT) i eksperata angažovanih na implementaciji IPA 2009 Projekta "Jačanje zaštite potrošača u Srbiji". Učešćem Nacionalnog saveta za zaštitu potrošača, koga su činili predstavnici resornih ministarstava, udruženja za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: udruženja potrošača), kao i predstavnici akademske javnosti i privrede, u izradi ovog strateškog dokumenta obezbeđeno je postizanje konsenzusa različitih interesnih grupa u donošenju daljih koraka razvoja ove oblasti. Procenat izvršenja Akcionog plana u petogodišnjem periodu bio je 90% i u velikoj meri je ukazalo da je na sprovođenju strateških mera kritično zajedničko delovanje nadležnih institucija, kao i finansijski resursi za realizaciju istih.
2. DOKUMENTI JAVNE POLITIKE I ZAKONODAVNI OKVIR
Strategija je predviđena Planom rada Vlade za 2019. godinu gde je kao referentni dokument navedena Strategija razvoja trgovine Republike Srbije do 2020. godine ("Službeni glasnik RS", broj 100/16). Ovaj planski dokument zaštitu potrošača tretira u zasebnom delu, fokusirajući se na prioritete za naredni period od kojih su relevantni: usklađivanje domaćih propisa sa najnovijim propisima Evropske unije u domenu zaštite potrošača, saradnja između resornih ministarstava i udruženja potrošača, razvoj kolektivne zaštite potrošača, kao i sankcionisanje nepoštene poslovne prakse i nepravičnih ugovornih odredaba, uz posebno naglašavanje potrebe daljeg razvoja vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, kao i podsticanje i obavezivanje samih privrednih subjekata da ga sprovode. Tako se i u Strategiji, kao što se u gore pomenutom planskom dokumentu i navodi, sagledavanjem dostignutog stepena razvoja i njegovim poređenjem sa aktuelnim tokovima u Evropskoj uniji, postavljaju novi ciljevi i planiraju mere u domenu zaštite potrošača usklađene sa standardima koji postoje na razvijenim tržištima.
Pored toga, Strategija razvoja informacionog društva u Republici Srbiji do 2020. godine ("Službeni glasnik RS", broj 51/10) definiše zaštitu potrošača u e-trgovini kao oblast na koju je potrebno posvetiti posebnu pažnju budući da kupovina preko Interneta nosi drugačije rizike u odnosu na klasičnu kupovinu. Ova strategija prepoznaje potencijal onlajn kupovine i ekspanziju koja se dešava poslednjih godina u ovoj oblasti, a posebno potrebu razvoja zaštite potrošača u kupovini na mreži sa svim specifičnostima koje ona nosi.
S obzirom na to da je jedan od principa zaštite potrošača bezbednost proizvoda, tako sistem infrastrukture kvaliteta predstavlja osnov za bezbednost i kvalitet proizvoda koji je uređen u Strategiji unapređenja sistema infrastrukture kvaliteta u Republici Srbiji za period 2015-2020. godine ("Službeni glasnik RS", broj 93/15).
Pored toga, Nacionalni program za usvajanje pravnih tekovina Evropske unije (u daljem tekstu: NPAA) targetira Strategiju u delu 3.28. Zdravstvena zaštita i zaštita potrošača kao jednu od planiranih mera za postizanje pune usklađenosti sa pravnim tekovinama EU.
Potrošačka politika je utvrđena Ustavom Republike Srbije koji u članu 90. propisuje "Republika Srbija štiti potrošače. Posebno su zabranjene radnje usmerene protiv zdravlja, bezbednosti i privatnosti potrošača, kao i sve nečasne radnje na tržištu". Krovni zakon koji uređuje oblast zaštite potrošača jeste Zakon o zaštiti potrošača (u daljem tekstu: ZZP), ali pitanje izvršenja propisa regulisano je drugim zakonima kao što su Zakon o parničnom postupku ("Službeni glasnik RS", br. 72/11, 49/13 - odluka US, 74/13 - US, 55/14 i 87/18), Zakon o tržišnom nadzoru ("Službeni glasnik RS", broj 92/11), Zakon o inspekcijskom nadzoru ("Službeni glasnik RS", br. 36/15, 44/18 - dr. zakon i 95/18), Zakon o opštem upravnom postupku ("Službeni glasnik RS", br. 18/16 i 95/18 - autentično tumačenje) i Zakon o prekršajima ("Službeni glasnik RS", br. 65/13, 13/16 i 98/16 - US). Ovi zakoni zajedno definišu okvir i procedure koje treba primenjivati radi zaštite potrošača, posebno u pogledu izvršenja i delotvornih kazni. Tako se, naročito, postupci nadležnih organa definišu kroz nekoliko zakonskih instrumenata, pri čemu ZZP i drugi instrumenti zajedno predviđaju proceduralna pravila kojih se treba pridržavati.
Budući da politika zaštite potrošača involvira različite politike jedne države, to je horizontalna i multidsciplinarna i kao takva obuhvata sledeća zakonska i podzakonska akta koji su u ingerenciji različitih institucija:
- Zakon o opštoj bezbednosti proizvoda ("Službeni glasnik RS", br. 41/09 i 77/19) i Zakon o tehničkim zahtevima za proizvode i ocenjivanju usaglašenosti ("Službeni glasnik RS", broj 36/09) koji uređuju bezbednost i usaglašenost proizvoda su u nadležnosti MTTT, ali i Ministarstva zdravlja kroz Sektor za inspekcijske poslove, Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede kroz Sektor poljoprivredne inspekcije, Ministarstva privrede kroz Sektor za kvalitet i bezbednost proizvoda, Ministarstva za zaštitu životne sredine kroz Sektor za nadzor i predostrožnost u životnoj sredini, Ministarstva rudarstva i energetike kroz sektore koji obavljaju inspekcijske poslove u oblasti energetike i rudarstva;
- Zakon o bezbednosti hrane ("Službeni glasnik RS", br. 41/09 i 17/19) i Zakon o organskoj proizvodnji ("Službeni glasnik RS", br. 30/10 i 17/19 dr. zakon) koji uređuju bezbednost hrane, u ingerenciji Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede koje je nadležno i za Zakon o vinu ("Službeni glasnik RS", br. 41/09 i 93/12), Zakon o jakim alkoholnim pićima ("Službeni glasnik RS", broj 92/15), Zakon o pivu ("Službeni glasnik RS", broj 30/10) i Zakon o etanolu ("Službeni glasnik RS", broj 41/09). U okviru istog ministarstva je i Zakon o veterinarstvu ("Službeni glasnik RS", br. 91/05, 30/10, 93/12 i 17/19 - dr. zakon);
- Zakon o sanitarnom nadzoru ("Službeni glasnik RS", broj 125/04) i Zakon o zdravstvenoj ispravnosti predmeta opšte upotrebe ("Službeni glasnik RS", broj 25/19) takođe uređuju bezbednost hrane, s tim što su u ingerenciji Ministarstva zdravlja. Ovo ministarstvo je nadležno i za Zakon o zdravstvenoj zaštiti ("Službeni glasnik RS", broj 25/19) i Zakon o zdravstvenom osiguranju ("Službeni glasnik RS", broj 25/19) koji uređuju zdravstvene usluge i Zakon o lekovima i medicinskim sredstvima ("Službeni glasnik RS", br. 30/10, 107/12, 113/17 dr. zakon i 105/17 - dr. zakon) i Zakon o zdravstvenoj zaštiti koji uređuju bezbednost lekova;
- Kada su u pitanju turističke usluge, uređuju ih Zakon o turizmu ("Službeni glasnik RS", broj 17/19), Zakon o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", br. 62/14, 6/16 - dr. zakon i 44/18 - dr. zakon), Zakon o oglašavanju ("Službeni glasnik RS", br. 6/16 i 52/19 - dr. zakon), Zakon o javnim skijalištima ("Službeni glasnik RS", broj 46/06) i Zakon o udruženjima ("Službeni glasnik RS", br. 51/09, 99/11 - dr. zakon i 44/18 - dr. zakon), a nadzor nad ovim zakonima vrše MTTT preko tržišnih inspektora, odnosno turističkih inspektora, kao i Ministarstvo omladine i sporta preko sportskih inspektora;
- Infrastrukturu kvaliteta (akreditacija, standardizacija, metrologija i tehnički propisi - ocenjivanje usaglašenosti) uređuju Zakon o akreditaciji ("Službeni glasnik RS", broj 73/10), Zakon o standardizaciji ("Službeni glasnik RS", br. 36/09 i 46/15), Zakon o metrologiji ("Službeni glasnik RS", broj 15/16), Zakon o tehničkim zahtevima za proizvode i ocenjivanju usaglašenosti ("Službeni glasnik RS", broj 36/09) i Zakon o kontroli predmeta od dragocenih metala ("Službeni glasnik RS", br. 36/11 i 15/16) koji su u nadležnosti Ministarstva privrede;
- Usluge od opšteg ekonomskog interesa uređuje Zakon o zaštiti potrošača, dok zaštitu kupaca energije i energenata (pravnih ili fizičkih lica ili preduzetnika koji kupuju energiju ili energent za svoje potrebe ili radi preprodaje) uređuje Zakon o energetici ("Službeni glasnik RS", br. 145/14 i 95/18 - dr. zakon). Zakon o energetici je u nadležnosti Ministarstva rudarstva i energetike koje inspekcijski nadzor vrši preko elektorenergetskog inspektora, inspektora opreme pod pritiskom i energetskog inspektora u okviru delokruga utvrđenog zakonom. Nadzor nad sprovođenjem odredaba Zakona o energetici i propisa donetih na osnovu ovog zakona, koje se odnose na markiranje, monitoring i kvalitet derivata nafte, vrši ministarstvo nadležno za poslove trgovine preko tržišnih inspektora u skladu sa zakonom kojim se uređuje trgovina i zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača, odnosno Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija. Pored toga, usluge od opšteg ekonomskog interesa uređene su i Zakonom o elektronskim komunikacijama ("Službeni glasnik RS", br. 44/10, 60/13 - US, 62/14 i 95/18 - dr. zakon) i Zakonom o poštanskim uslugama ("Službeni glasnik RS", broj 77/19) koji su u nadležnosti Regulatorne agencije za elektronske komunikacije i poštanske usluge;
- Zaštitu životne sredine uređuju Zakon o zaštiti životne sredine ("Službeni glasnik RS", br. 135/04, 36/09, 36/09 - dr. zakon, 72/09 - dr. zakon i 43/11-US, 14/16, 76/18, 95/18 - dr. zakon i 95/18 - dr. zakon) i Zakon o upravljanju otpadom ("Službeni glasnik RS", br. 36/09, 88/10, 14/16 i 95/18 - dr. zakon) za koji je nadležno Ministarstvo zaštite životne sredine;
- Zakon o vodama ("Službeni glasnik RS", br. 30/10, 93/12, 101/16, 95/18 i 95/18 - dr. zakon) u ingerenciji Ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodoprivrede;
- lokalnu samoupravu uređuje Zakon o lokalnoj samoupravi ("Službeni glasnik RS", br. 129/07, 83/14 - dr. zakon, 101/16 - dr. zakon i 47/18), a finansiranje jedinica lokalne samouprave Zakon o finansiranju lokalne samouprave ("Službeni glasnik RS", br. 62/06, 47/11, 93/12, 83/16, 104/16 - dr. zakon, 95/18 - dr. zakon) koji je u nadležnosti Ministarstva finansija i Ministarstva državne uprave i lokalne samouprave;
- finansijske usluge uređuju Zakon o osiguranju ("Službeni glasnik RS", broj 139/14), Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga ("Službeni glasnik RS", br. 36/11 i 139/14), Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga kod ugovora na daljinu ("Službeni glasnik RS", broj 44/18), Zakon o finansijskom lizingu ("Službeni glasnik RS", br. 55/03, 61/05, 31/11, 99/11 - dr. zakon i 99/11 - dr. zakon), Zakon o Narodnoj banci Srbije ("Službeni glasnik RS", br. 72/03, 55/04, 85/05 - dr. zakon, 44/10, 76/12, 106/12, 14/15, 40/15 - US i 44/18), Zakon o bankama ("Službeni glasnik RS", br. 107/05, 91/10 i 14/15) i Zakon o dobrovoljnim penzijskim fondovima i penzijskim planovima ("Službeni glasnik RS", br. 85/05 i 31/11) za koje je nadležna Narodna banka Srbije;
- zaštitu konkurencije uređuje Zakon o zaštiti konkurencije ("Službeni glasnik RS", br. 51/09 i 95/13) za koji je odgovorna Komisija za zaštitu konkurencije (KZK), dok u okviru MTTT Sektor za trgovinu, usluge i politiku konkurencije prati i analizira stanje u oblasti konkurencije, definiše mere za unapređenje konkurencije i intenziviranje primene evropskih standarda u oblasti zaštite konkurencije.
Važno je napomenuti i da je u toku 2019. godine počeo sa primenom Zakon o besplatnoj pravnoj pomoći ("Službeni glasnik RS", broj 87/18) koji je u nadležnosti Ministarstva pravde. Zakon omogućava određenim kategorijama stanovništva pravo na besplatnu pravnu pomoć koja podrazumeva pružanje pravnih saveta, sastavljanje podnesaka, zastupanje i odbranu, tako da je neophodno u budućem periodu podići nivo svesti stanovništva o primeni ovog zakona.
ZZP je dalje razvio mehanizme uspostavljene prethodnim zakonom koji je usvojen 2010. godine, između ostalog odredbama koje predviđaju precizniji opis obaveza trgovaca. Nadležnim inspektorima se izričito daju ovlašćenja i obaveze da istraže da li su ove odredbe zadovoljene, a trgovci se obavezuju da vode evidenciju prigovora i rešavanja sporova sa potrošačima, čime se stvara solidna osnova za proveru da li trgovci zadovoljavaju obaveze predviđene Zakonom, uključujući proceduralne obaveze. Članom 56. ZZP ustanovljena je jasna procedura za izjavljivanje prigovora i inspekcijski nadzor, sa ciljem poboljšanja prakse rešavanja prigovora. Jedna od najbitnijih odredbi ovog zakona tiče se jačanja institucionalnog okvir zaštite potrošača čime je stvorena osnova za formiranje Sektora za zaštitu potrošača u okviru nadležnog ministarstva.
Pregled administrativnih postupaka u oblasti zaštite potrošača
Pregled inspekcijskih postupaka u oblasti zaštite potrošača
Podzakonska akta koja uređuju oblast zaštite potrošača:
- Pravilnik o sadržini i načinu vođenja Evidencije udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača i uslovima za upis ("Službeni glasnik RS", broj 21/15)
- Pravilnik o radu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova ("Službeni glasnik RS", broj 74/15)
- Pravilnik o obliku i sadržini obrasca za odustanak od ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija ("Službeni glasnik RS", broj 21/15)
- Uredba o sadržini obrasca za odustanak od ugovora o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, o trajnim olakšicama za odmor, o pomoći prilikom preprodaje i o omogućavanju razmene ("Službeni glasnik RS", broj 12/15)
- Uredba o sadržini standardnog informativnog obrasca za ugovore o vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, o trajnim olakšicama za odmor, o pomoći prilikom preprodaje i o omogućavanju razmene ("Službeni glasnik RS", broj 12/15)
2.3. Usklađenost sa pravnim tekovinama EU
Harmonizacija sa pravnim tekovinama EU je u velikoj meri sprovedena kroz inkorporiranje potrošačkih direktiva - ključne direktive su transponovane u ZZP, kao što su Direktiva 2011/83/EZ o pravima potrošača, Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi, Direktiva 93/13/EEZ o nepoštenim uslovima u potrošačkim ugovorima, Direktiva 85/374/EEZ o odgovornosti za neispravne proizvode (sa izmenama 99/34/EZ), Direktiva 99/44/EZ o prodaji robe široke potrošnje i odgovarajućim garancijama, Direktiva 90/314/EEZ o paket aranžmanima, Direktiva 2008/122/EZ o tajm šeringu, Direktiva 98/27/EZ o merama zabrane i Direktiva 2013/11/EU o alternativnom rešavanju sporova. Direktive o uslugama od opšteg ekonomskog interesa su takođe transponovane u ZZP i to odredbe koje se odnose na zaštitu potrošača, kao što su 2002/22/EZ Direktiva o univerzalnim uslugama, 2009/72/EZ Direktiva o električnoj energiji, 2009/73/EZ Direktiva o prirodnom gasu, dok je Direktiva 98/6/EZ o isticanju cene transponovana u ZZP, ali i u Zakon o trgovini ("Službeni glasnik RS", broj 52/19) i Zakon o oglašavanju ("Službeni glasnik RS", br. 6/16 i 52/19 - dr. zakon).
Evropska komisija je u svom Izveštaju o skriningu za Poglavlje 28, koji je sastavljen u junu 2016. godine nakon bilateralnog skrininga koji je održan u februaru 2015. godine, navela da "Srbija ulaže napore da razvije sistem zaštite potrošača u skladu sa strategijama i vrednostima EU o zaštiti potrošača. Opšti okvir postoji." Analiza harmonizacije u 2018. godini pokazala je i potvrdila da je nivo harmonizacije u ZZP na visokom nivou i da ZZP daje jasan okvir za potrošačku politiku u jednom zakonodavnom aktu. Ono što i dalje predstavlja izazov, međutim, jeste izvršenje transponovanih i harmonizovanih propisa i u tom pogledu treba preduzeti važne korake, naročito u pogledu delotvornih kazni i vansudskog rešavanja sporova. Međutim, harmonzacija je kontinuiran proces i zahteva stalno praćenje i dodatno inkorporiranje.
Republika Srbija je ostvarila znatan napredak u periodu od 2005. godine kada je usvojen prvi Zakon o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", broj 79/05) koji se primenjivao do 2011. godine i čija je koncepcija obuhvatala zaštitu najvažnijih prava potrošača deklarisanih u smernicama Rezolucije 39/248 Ujedinjenih nacija iz 1985. godine. Zakonodavni okvir je u velikoj meri prilagođen pravnim tekovinama EU, čime se obezbeđuje zakonodavna osnova u svim oblastima zaštite, dok je institucionalni sistem zasnovan na načelu partnerstva sa udruženjima potrošača i saradnji nosioca zaštite potrošača. Izvršenje je unapređeno usvajanjem ZZP i primenom postupka zaštite kolektivnog interesa potrošača, dok su redovni inspekcijski nadzori, zasnovani na godišnjem planu inspekcijskog nadzora, doprineli sprovođenju relevantnih propisa na terenu. Unapređenju doprinosi i razvijeni sistem sektorskog rešavanja sporova, posebno u finansijskim i turističkim uslugama.
I pored toga što je unapređenje ove oblasti kontinuiran, ujedno je i kompleksan proces i kao takav zahteva konstantan monitoring i odgovor na uočena sporna pitanja. Realizacijom Strategije za zaštitu potrošača za period 2013-2018. godine, kao i sprovođenjem ZZP, uočeno je niz segmenata koje je potrebno unaprediti kako bi se obezbedila efikasnija zaštita potrošača. U cilju sveobuhvatnijeg sagledavanja postojećeg stanja, MTTT je angažovalo Fakultet organizacionih nauka Univerziteta u Beogradu kako bi sproveo SWOT analizu i studijski pristupio detektovanim problemima. Na osnovu istraživanja i nalaza ovog fakulteta urađeni su zaključci i preporuke koje čine i stručnu osnovu za pripremu Strategije. Pored toga, u okviru IPA 2013 projekta "Dalji razvoj zaštite potrošača u Srbiji" koji je implementiran u periodu od avgusta 2017. godine do avgusta 2019. godine, urađene su analize i preporuke za dalji razvoj zaštite potrošača u skladu sa postojećim stanjem, raspoloživim resursima i obavezama preuzetim iz Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju između Evropskih zajednica i njihovih država članica, sa jedne strane, i Republike Srbije, sa druge strane ("Službeni glasnik RS", broj 83/08) (u daljem tekstu: Sporazum).
Republika Srbija se Sporazumom obavezala da će sprovoditi aktivnu politiku zaštite potrošača, uključujući veću informisanost i razvoj nevladinih institucija, usklađivanje zakonodavstva o zaštiti potrošača, delotvornu zaštitu potrošača radi poboljšanja kvaliteta robe široke potrošnje i održavanja odgovarajućih standarda bezbednosti, kao i nadzor nadležnih organa nad sprovođenjem propisa i omogućavanje pristupa pravdi u slučaju spora. Imajući ovo u vidu, evropska potrošačka politika ima relevantnu ulogu u formiranju potrošačke politike u Republici Srbiji u okviru procesa pristupanja, kao instrument za uvođenje i implementaciju visokog nivoa zaštite potrošača.
Povelja o osnovnim pravima Evropske unije 2007/C 303/01 u članu 38. propisuje visok nivo zaštite potrošača EU i u skladu sa tim, Evropska komisija je 2012. godine usvojila Agendu zaštite potrošača za period između 2013. i 2020. godine, što u velikoj meri obuhvata period Strategije za zaštitu potrošača u periodu od 2013. do 2018. godine. Ova agenda je predstavila viziju potrošačke politike definisane u četiri stuba: promovisanje bezbednosti potrošača, unapređivanje znanja o pravima potrošača, jačanje izvršenja propisa o potrošačima i integrisanje interesa potrošača u ključne sektorske politike. Strategija zaštite potrošača za period 2013-2018. godine urađena je u skladu sa ovom agendom, jer su sprovođenje propisa koji uređuju zaštitu potrošača, integrisanje zaštite potrošača u sektorske politike i osnaživanje potrošača bili prepoznati kao najbitniji segment prethodne Strategije. Izvršenje po pitanju nivoa harmonizacije sa pravnim tekovinama EU, unapređenja okvira za sprovođenje propisa i osnaživanje udruženja potrošača je na visokom nivou, što ukazuje na stvarnu konvergenciju sa važećom strategijom EU.
3.1. Ocena prethodnih strateških dokumenata
Kako je Strategija zaštite potrošača za period 2013‒2018. godine bila u skladu sa Sporazumom radi stvaranja boljeg okruženja za potrošače, tako su i u skladu sa njim predloženi neophodni ciljevi i aktivnosti.
Definisane mere zasnivale su se na prioritetima za jačanje institucionalnog kapaciteta državnih institucija i nevladinih organizacija, potrebi za boljom integracijom politike zaštite potrošača u sve druge politike, mehanizmima za sudsku i vansudsku zaštitu potrošača i bolje sprovođenje politike zaštite potrošača. Predložene inicijative za jačanje kapaciteta državnog organa nadležnog za zaštitu potrošača imale su za cilj poboljšanje sposobnosti i znanja državnih službenika i povećanje nivoa saradnje sa drugim ključnim institucijama u okviru ove oblasti.
Opšti cilj Strategije zaštite potrošača za period 2013‒2018. godine definisan je kao potreba "da se do 2018. godine obezbedi visok nivo zaštite potrošača u Republici Srbiji i unapredi sistem zaštite potrošača u skladu sa standardima i praksom EU." Da bi se ostvario taj cilj, definisano je šest ciljeva:
CILJ 1: Unapređenje zaštite prava i interesa potrošača izmenama propisa;
CILJ 2: Bolja integracija politike zaštite potrošača u druge državne politike;
CILJ 3: Dalje jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača;
CILJ 4: Delotvornije sprovođenje zakona i efikasniji sistem nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača;
CILJ 5: Jačanje udruženja potrošača i individualnih potrošača;
CILJ 6: Razvoj čvrstog okvira za regionalnu i međunarodnu saradnju.
Sprovođenjem ove strategije ostvareni su važni rezultati koji se mogu smatrati prekretnicom u razvoju zaštite potrošača u Republici Srbiji, a glavni rezultati sprovođenja Strategije bili su:
- Potpuna harmonizacija sa pravnim tekovinama EU u oblasti zaštite potrošača prenošenjem relevantnih direktiva EU u ZZP čime nije učinjen samo formalan napredak u pridruživanju jedinstvenom tržištu, već je uveden visok nivo zaštite potrošača u smislu prava potrošača, nepoštenog poslovanja i uslova ugovora, mera zabrane u interesu potrošača i zaštite kolektivnog interesa potrošača;
- Učinjen je izuzetan napredak u jačanju institucionalnog okvira zaštite budući da se kreiranje politike i zakonodavna nadležnost podižu na nivo sektora u okviru MTTT;
- Digitalizacija zaštite potrošača izvršena je kroz razvoj jedinstvene baze podataka čime je omogućeno dostavljanje prigovora putem interneta, ali i generisanje podataka na osnovu kojih je moguće praćenje tržišta; pokrenuta je internet stranica koja pruža informacije potrošačima i trgovcima;
- Ojačana je saradnja sa udruženjima potrošača, čime je podignut nivo finansiranja udruženja i stvoreni su uslovi za postupanje po sve većem broju prigovora;
- Nastavljena je saradnja sa pravosudnim organima, privrednim komorama i drugim organizacijama na polju jačanja kapaciteta svih relevantnih aktera, kroz obuku i informativne aktivnosti;
- Sprovedeni su postupci kojima se štiti kolektivni interes potrošača, a koji su imali uticaj na određene segmente tržišta, naročito u pogledu opštih uslova ugovora i telekomunikacija;
- Udruženja potrošača su u ovom periodu adekvatno osnažena na šta ukazuje i podatak da su finansijska sredstva koja im se dodeljuju zabeležila rast sa 7 miliona dinara, koliko je alocirano udruženjima potrošača u 2014. godini, na 18,4 miliona dinara koliko je dodeljeno 2018. godine. Pored povećanja iznosa finansijske pomoći, porastao je i broj udruženja potrošača kojima su dodeljena finansijska sredstva za sprovođenje projekata. Tako je sa početnih četiri udruženja potrošača koliko ih je dobilo dotacije u prvoj godini finansijske pomoći, taj broj porastao na 11 tokom naznačenog strateškog perioda. Uz finansijsku podršku MTTT, takođe je organizovan niz kampanja za informisanje potrošača i trgovaca. Događaji namenjeni podizanju nivoa svesti u saradnji s udruženjima potrošača bavili su se ključnim pitanjima u oblasti zaštite.
Pored očiglednog uspeha, može se reći da je ova strategija identifikovala i izazove koje je neophodno prevazići kako bi se postiglo uspešno sprovođenje. Tako je detektovan veliki broj mera koje zavise od partnera na sprovođenju, kao i dostupnosti finansijske podrške, što je u krajnjoj instanci rezultiralo činjenicom da su određene mere samo delimično sprovedene, dok manji broj nije postigao zadovoljavajuć nivo izvršenja.
Sprovođenje prethodne Strategije
1. Sprovedeno 2. Delimično sprovedeno 3. Nije sprovedeno
Sprovođenje akcija po ciljevima (prioritetima)
Najviše akcija sprovedeno je u okviru sledećih ciljeva: delotvornije sprovođenje zakona - ne ograničavajući potrebu za daljim unapređenjem u ovoj oblasti u periodu koji će obuhvatiti naredna strategija - i efikasniji sistem nadzora nad tržištem u oblasti zaštite potrošača (Cilj 4) i jačanje udruženja potrošača i individualnih potrošača (Cilj 5), a u velikoj meri sprovedeno je i unapređenje zaštite prava i interesa potrošača izmenama propisa (Cilj 1). Cilj "Dalje jačanje institucionalnog okvira zaštite potrošača" sproveden je u manjoj meri zbog ograničenih resursa, ali i zbog činjenice da nisu sprovedene one aktivnosti koje su zahtevale konstantnu saradnju sa partnerima. Cilj 2 "Bolja integracija politike zaštite potrošača u druge državne politike" sproveden je u manjoj meri dok Cilj 6 "Razvoj čvrstog okvira za regionalnu i međunarodnu saradnju" nije u velikoj meri realizovan usled nedostatka materijalnih resursa. Upoređujući sprovedene i nerealizovane akcije, dolazi se do zaključka da su manje uspešne bile one akcije koje zahtevaju intenzivnu partnersku saradnju, što je osnov za korekcije u budućim aktivnostima.
Sagledavanjem zaštite potrošača u prethodnom petnaestogodišnjem periodu, od kada je usvojen prvi zakon koji je uređivao ovu oblast, primetne su izmene koje se tiču ovlašćenja tržišne inspekcije, relevantnije uloge nevladinog sektora koji je više involviran u proces kreiranja politike zaštite potrošača, kao i veća ovlašćenja resornog ministarstva u aktivnoj zaštiti prava potrošača. Tako je u Zakonu o zaštiti potrošača iz 2005. godine ključni mehanizam sprovođenja potrošačkih prava bio utvrđen u članu 74. prema kome je nadležni inspektor imao ovlašćenja da utvrđuje osnovanost prigovora, čime se stvorio osnov da potrošači i danas tržišnu inspekciju prepoznaju kao faktor rešavanja potrošačkih problema i zaštite potrošačkih prava. Međutim, Zakon o zaštiti potrošača iz 2010. godine ("Službeni glasnik RS", broj 73/10) ustanovljava drugačiju koncepciju i u srpsko zakonodavstvo uvodi evropske standarde implementiranjem 15 EU direktiva koje uređuju oblast zaštite potrošača. Ovaj zakon propisuje jasnu podelu nadležnosti u sistemu zaštite između vladinih institucija, sudstva i nevladinih organizacija. Novim konceptom sprovođenja prava potrošača menja se uloga tržišnog inspektora u rešavanju potrošačkih reklamacija, dok udruženja za zaštitu potrošača preuzimaju aktivnu ulogu. Sistem predviđa da ukoliko učinak udruženja za zaštitu potrošača ne rezultira pozitivnim ishodom, potrošač može pokrenuti postupak pred nadležnim sudom ili postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Ovo je moderan mehanizam u realizaciji zaštite posebno imajući u vidu neravnopravnost ugovornih strana u pogledu finansijskih mogućnosti, kao i rizik ishoda i troškove sudske parnice. Sudska zaštita u oblasti potrošačkog prava unapređena je 2011. godine kada je Zakon o parničnom postupku ("Službeni glasnik RS", br. 72/11, 49/13 - US, 74/13 - US, 55/14 i 87/18) uredio postupak u potrošačkim sporovima, predvidevši da se u potrošačkom sporu tužba ne dostavlja na odgovor, ne održava se pripremno ročište, glavno ročište se zakazuje i održava najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema tužbe, a presuda se objavljuje odmah po zaključenju glavne rasprave. Ove zakonske odredbe o potrošačkim sporovima jasno ukazuju intenciju zakonodavca da se u potrošačkim sporovima, koji najčešće predstavljaju sporove male vrednosti, odlučuje brzo i efikasno kako bi potrošač, kao ekonomski slabija ugovorna strana, mogao u što kraćem roku da ostvari svoja prava. Međutim, plaćanje sudskih taksi i troškova, odnosno neproporcionalnost sudskih troškova u odnosu na vrednost spora, jesu ključne prepreke ulaženja u sudski spor. Kada je u pitanju vansudska zaštita, i pored zakonskog propisivanja vansudskog postupka, isti se ne može sprovesti bez pristanka trgovca, odnosno potrošača, u zavisnosti od toga ko inicira pokretanje, čime ovaj mehanizam zaštite u velikoj meri zavisi od dobre prakse trgovca. Potreba za unapređenjem vansudskog rešavanja sporova nalazi osnovu i u smernicama Rezolucije 70/186 UN o zaštiti potrošača iz 2015. godine koja u zasebnom delu navodi da "trgovci treba da učine potrošačima dostupnim mehanizme za rešavanje prigovora koji omogućavaju ekspeditivno, fer, transparentno, jeftino, dostupno, brzo i efektivno rešavanje sporova bez nepotrebnih troškova i opterećenja." Takođe, trgovcima se daje preporuka da uvedu domaće i međunarodne standarde koji se odnose na interno rešavanje prigovora, alternativno rešavanje sporova i kodekse u pogledu zadovoljstva potrošača.
Uprkos pozitivnim i neospornim rezultatima prethodne strategije za period 2013-2018. godine, mogu se identifikovati i određeni ključni izazovi, kao što je potreba za efikasnijim načinima rešavanja sporova, neujednačena teritorijalna pristupačnost uslugama zaštite potrošača i evidentna potreba za jačanjem kadrovskih resursa u institucijama nadležnim za zaštitu potrošača kako bi adekvatno odgovorili budućim izazovima. Uklanjanje prepreka efikasnom funkcionisanju zaštite potrošača neophodno je kako bi se spremno odgovorilo ekspanziji elektronske trgovine i relevantnim potrošačkim problemima, kao i činjenici da će rastući broj prigovora potrošača predstavljati preveliko opterećenje za udruženja potrošača.
Institucionalna konfiguracija zaštite potrošača u Srbiji definisana je članom 124. Zakona o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", broj 62/14) iz 2014. godine, koji utvrđuje da su Narodna skupština, Vlada, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, druga ministarstva i regulatorna tela, kao i lokalne samouprave i udruženja i savezi potrošača, nosioci zaštite potrošača.
MTTT je centralna institucija u oblasti zaštite potrošača i kao takva imenovana je kao vodeća u okviru pretpristupnih pregovora za poglavlje 28 - Zaštita potrošača i zaštita zdravlja. MTTT obavlja poslove koji se tiču zaštite potrošača sa nekoliko aspekata - kreiranje politike zaptite potrošača za koji je nadležan Sektor za zaštitu potrošača i obavljanje inspekcijskih poslova u predmetnoj oblasti koje sprovode Sektor tržišne inspekcije, Sektor turističke inspekcije i Sektor za elektronske komunikacije i poštanski saobraćaj. Zadatak MTTT je kontinuirani razvoj pravnog okvira, praćenje tržišta, inspekcija privrednih subjekta na tržištu u smislu usklađenosti sa zakonskim odredbama, izvršenje propisa i pokretanje sudskih postupaka po potrebi, zastupanje kolektivnog interesa potrošača, podrška i saradnja sa udruženjima potrošača i lokalnim samoupravama, kao i povećanje svesti potrošača. S druge strane, pružanje informacija i pravne pomoći potrošačima u pogledu individualnih prigovora su poslovi koje obavljaju udruženja potrošača, dok pravosudni organi imaju odlučujuću ulogu u rešavanju potrošačkih sporova i izvršenju potrošačkih propisa.
Zakon o zaštiti potrošača iz 2014. godine je ojačao ulogu udruženja potrošača kao važnog elementa sistema zaštite i jasno definisao zadatke. Ojačana uloga nevladinog sektora zahteva i prateća finansijska sredstva zbog čega resorno ministarstvo podržava njihove aktivnosti u vidu godišnjih podsticajnih sredstava kojima se obezbeđuje kontinuiran rad udruženja potrošača, ali i besplatna pravna pomoć građanima na celoj teritoriji Republike Srbije.
Najviše telo, koje ima savetodavnu ulogu i koje obezbeđuje odgovarajuću saradnju između ključnih aktera u oblasti zaštite potrošača, jeste Nacionalni savet za zaštitu potrošača (u daljem tekstu: Nacionalni savet) koje učestvuje u izradi strateškog dokumenta, izveštava Vladu o stanju u relevantnoj oblasti i sprovođenju Akcionog plana za realizaciju strateškog dokumenta, predlaže mere i aktivnosti za unapređenje zaštite potrošača, daje mišljenja i preporuke u vezi sa najbitnijim pitanjima, obaveštava javnost o svom radu i pitanjima od značaja za zaštitu potrošača. Jednu trećinu od ukupnog broja članova Nacionalnog saveta čine predstavnici evidentiranih udruženja i saveza za zaštitu potrošača koje predlaže Savet potrošača.
ZZP predviđa i da Savet potrošača, sačinjen od predstavnika svih evidentiranih udruženja i saveza za zaštitu potrošača, obavlja zadatke u skladu sa članom 138. ZZP, kao što je harmonizacija mišljenja udruženja i saveza o pitanjima od značaja za potrošače, predlaganje predstavnika udruženja za Nacionalni savet i druga tela, davanje mišljenja MTTT u postupku registracije i brisanja iz Evidencije udruženja i saveza i drugim pitanjima.
Kada je u pitanju rešavanje spora i izvršenje, sudski postupci imaju ključnu ulogu budući da organ javne uprave nema nadležnost da izriče novčane kazne u slučaju kršenja zakona i da interveniše u rešavanju potrošačkih sporova. Potrošački sporovi između potrošača i trgovaca se rešavaju u parničnim postupcima, dok nadležna tela podnose zahtev za pokretanje prekršajnog postupka.
Postoji i mogućnost vansudskog rešavanja spora u skladu sa Zakonom o posredovanju u rešavanju sporova ("Službeni glasnik RS", broj 55/14), članom 141. ZZP i odgovarajućim podzakonskim aktom kojim se uređuje rad tela za vansudsko rešavanje sporova.
3.2.2.1. Uloga udruženja potrošača
Udruženja potrošača su imala aktivnu ulogu u bavljenju i rešavanju prigovora potrošača od usvajanja Zakona o zaštiti potrošača iz 2010. godine kada su pored ojačane uloge dobili i odgovorniju ulogu budući da postaju partneri MTTT u sprovođenju politike zaštite potrošača. Ključna funkcija udruženja potrošača postaje informisanje, podizanje svesti i edukacija potrošača kako bi se preventivnim pristupom s jedne strane sprečio broj sporova, ali i povećao broj potrošača koji aktivnije reaguju na povredu svojih prava. Pored toga, najrelevantnija funkcija, koja zahteva potpunu promenu percepcije zaštite potrošačkih prava, jeste rešavanje pojedinačnih potrošačkih prigovora koja podrazumeva pružanje pravne pomoći potrošačima, davanje pravnog mišljenja o tome da li je došlo do kršenja potrošačkih prava, zastupanje potrošača u potrošačkim sporovima sa trgovcima i pružanje pomoći potrošačima u sudskim i vansudskim postupcima.
Veliki pomak u sistemu kakav je do tada postojao i koji zahteva promenu svesti kako potrošača tako i trgovaca, predstavlja davanje većeg značaja udruženjima potrošača. dok Sektor tržišne inspekcije vrši nadzor zakonitosti poslovanja. Stvara se uvod u tržište koje posluje po principu fer poslovanja i zdrave konkurencije, ali i tržište za koje je potrebno vreme i postepeno prilagođavanje.
Budući da zakonske odredbe propisuju aktivniju ulogu udruženjima potrošača, to sa sobom implicira i odgovorniji odnos koji im je omogućen kroz institucionalno učešće u potrošačkoj politici i rešavanju sporova. Institucionalizacija nevladinog sektora podrazumeva učešće u Savetu potrošača, Nacionalnom savetu, kao i učešće u komisijama za rešavanje prigovora potrošača uspostavljenih od strane pružalaca usluga od opšteg ekonomskog interesa u skladu sa članom 92. ZZP. Učešćem u radu Nacionalnog saveta, predstavnicima evidentiranih udruženja je data mogućnost da budu deo procesa kreiranja politike zaštite potrošača, dok radom Saveta potrošača imaju mogućnost da nastave dijalog i predstave svoje jedinstvene i usaglašene stavove. Pružaoci usluga od opšteg ekonomskog interesa su dodatno obavezni da osnuju savetodavna tela u koja moraju biti uključeni predstavnici evidentiranih udruženja čiji saveti moraju biti uzeti u obzir pri donošenju odluka koje utiču na prava i obaveze potrošača. U zaštiti kolektivnog interesa potrošača ZZP takođe prepoznaje ulogu udruženja potrošača, dajući im pravo da pokrenu postupak ukoliko procene da je kolektivni interes potrošača oštećen primenom nepoštene poslovne prakse i nepravičnih ugovornih odredaba.
Dok udruženja potrošača imaju važnu ulogu u potrošačkoj politici, njihova regionalna raspodela je neujednačena. U registru kod Agencije za poslovne registre Republike Srbije (u daljem tekstu: APR), upisano je 90 udruženja potrošača dok je 26 evidentirano u Evidenciji udruženja i saveza koje vodi MTTT.
Region |
Evidentirana udruženja potrošača (MTTT) |
Udruženja potrošača registrovana pri APR |
Broj obuhvaćenih gradova |
Vojvodina |
9 |
35 |
18 |
Beograd |
6 |
13 |
1 |
Šumadija i Zapadna Srbija |
7 |
23 |
17 |
Južna i Istočna Srbija |
4 |
18 |
12 |
Teritorijalna raspodela udruženja
Najveći udeo udruženja potrošača prisutan je u Vojvodini, dok je relativno mali broj udruženja u Južnoj i Istočnoj Srbiji. Međutim, i pored velikog broja registrovanih udruženja potrošača pri APR, jedino se evidentirana udruženja potrošača pri MTTT mogu smatrati kao aktivna, budući da nadležna institucija njihov rad prati na godišnjem nivou i samim tim isti smatra kontinuiranim. Međutim, i pored toga što određena udruženja potrošača obezbeđuju sredstva iz drugih fondova (IPA fond, SIDA, i drugo), evidentirana udruženja u dugoročnom periodu se u velikoj meri oslanjaju na finansijske podsticaje MTTT i u manjoj meri na podršku lokalne samouprave. Iz ovog razloga njihova finansijska samoodrživost i dalje direktno zavisi od nadležne institucije i zahteva ozbiljan pristup kako bi u narednom periodu njihov rad dostigao nivo samoodrživosti.
3.2.2.2. Finansijska podrška
Cilj finansijske podrške udruženjima potrošača jeste obezbeđenje troškova neophodnih za njihovo adekvatno funkcionisanje, a to je informisanje i pružanje pravnih saveta potrošačima, odnosno pružanje pomoći u individualnim slučajevima. Udruženja potrošača su u obavezi da svoje poslove obavljaju nezavisno i ne mogu primati donacije ili bilo koji vid finansijske podrške od subjekata sa kojima postoji sukob interesa ili može doći do sukoba interesa, uz značajan izuzetak kada je u pitanju pružanje usluga takvim subjektima. Ova činjenica naglašava značaj finansiranja udruženja potrošača iz državnog budžeta koje se obavlja u skladu sa Uredbom o sredstvima za podsticanje programa ili nedostajućeg dela sredstava za finansiranje programa od javnog interesa koja realizuju udruženja ("Službeni glasnik RS", broj 16/18), Strategijom zaštite potrošača za period 2013-2018. godine, odredbama ZZP (član 136.) o finansijskoj podršci udruženjima potrošača i u skladu sa obezbeđenim sredstvima u godišnjem budžetu Republike Srbije.
Podrška udruženjima potrošača ostvaruje se putem projektnog finansiranja na godišnjem nivou, dok mogućnost finansijske podrške imaju samo ona udruženja potrošača koja su evidentirana pri MTTT. Projekti se biraju na osnovu kvaliteta predloženih programa i regionalne raspodele udruženja potrošača radi pružanja usluga na čitavoj teritoriji Republike Srbije. Od 2008. godine, MTTT je raspodelilo 126,8 miliona dinara kroz projektno finansiranje dok je iznos finansiranja bio stabilan od 2012. godine, sa izuzetkom 2014. godine i značajno porastao 2018. godine.
Prosečna raspodela finansijskih sredstava po udruženju potrošača beleži rast sa 1,66 miliona dinara koliko je iznosila u 2017. godini na 2,35 miliona dinara u 2018. godini, što je nedvosmislen stav MTTT da pruži kontinuiranu podršku nevladinom sektoru očekujući i njihovu odgovorniju ulogu kao strateških partnera.
Finansijski podsticaji za udruženja potrošača
Udruženja potrošača koja su podržana u periodu 2017-18. godine
Broj prigovora na 1.000 stanovnika
Na osnovu navedenih cifara, evidentno je da Beograd nije samo najveći izvor prigovora u apsolutnim brojkama, već i u pogledu broja prigovora na 1.000 stanovnika. Veći odnos u slučaju Beograda ukazuje da bolja dostupnost usluga može dovesti do rasta broja prigovora i u drugim regionima, mada u manjem obimu koji bi odgovarao nivou potrošnje po glavi stanovnika u datom regionu.
Troškovi rešavanja prigovora
Kako su finansijska sredstva koja se dodeljuju udruženjima sastavni deo politike zaštite potrošača, od izuzetne je važnosti da se ova sredstva koriste na efektivan i efikasan način. Efikasnost i delotvornost finansiranja može se proceniti na osnovu analize konkursa za dostavljanje predloga u prethodnim godinama, podataka iz Nacionalnog registra potrošačkih prigovora (u daljem tekstu: NRPP) i sistema za nadzor i izveštavanje.
S obzirom na to da udruženja potrošača redovno pružaju usluge potrošačima na dnevnom nivou, neophodno je da se gradi kultura poslovanja i kontinuirano razvijaju odgovarajući procesi što zahteva stabilan i pouzdan finansijski izvor i u krajnjoj liniji samoodrživost. Nivo finansiranja je u stabilnom porastu i parametri i uslovi finansiranja su takođe već godinama predvidivi za podnosioce prijava, s tim da se dodela sredstava sprovodi svake godine. Međutim, ovakva dinamika u slučaju redovnog pružanja usluga smanjuje mogućnost dugoročnog partnerstva, zajedničke izgradnje kapaciteta i kontinuiranog unapređenja usluga.
Odgovornost i transparentnost usluga koje udruženja potrošača pružaju su ključne kako bi se stvorilo poverenje građana u ove institucije, a to zahteva jasan okvir za odabir ovih udruženja i unapređivanje sistema na osnovu koga se prate pokazatelji i performanse.
Kvalitet rešavanja prigovora se uglavnom podstiče detaljnim priručnicima za rešavanje podnetih prigovora, lako dostupnih alata i primera za e-učenje izrade projekata koji podrazumevaju konkretne konsultacije i mogućnosti informisanja pre dostavljanja projektne ideje - međutim, takvi alati još uvek nisu maksimizirani od strane udruženja potrošača.
Zaštita potrošača u širem smislu podrazumeva različite vrste informativnih, edukativnih i savetodavnih aktivnosti namenjene potrošačima koje se organizuju na različitim nivoima teritorijalne organizacije. Ostvarivanje prava kod pojedinačnih prigovora potrošača najefikasnije se ostvaruje na lokalnom nivou, jer potrošači mogu lako i brzo da pristupe takvim uslugama.
Imajući u vidu navedeno, očekuje se da udruženja potrošača i jedinice lokalne samouprave ostvare partnersku ulogu u zaštiti potrošača na lokalnom nivou. Važnost ove saradnje prepoznata je propisivanjem aktivnosti organa lokalne samouprave u zaštiti potrošača u članu 129. ZZP koji uključuju podržavanje aktivnosti udruženja i saveza u pogledu obezbeđivanja finansijskih sredstava, odgovarajućih prostorija i ostalih neophodnih uslova za rad, podsticanje i podržavanje aktivnosti usmerenih na zaštitu potrošača, a posebno informisanje, savetovanje i edukaciju potrošača, podsticanje i podržavanje učešća predstavnika potrošača u svim telima koja na pokrajinskom i lokalnom nivou donose odluke u oblastima od značaja za potrošače, kao i podržavanje rada tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova na svojoj teritoriji.
Zakon o lokalnoj samoupravi ("Službeni glasnik RS", br. 129/07, 83/14 - dr. zakon, 101/16 - dr. zakon i 47/18) takođe propisuje nadležnost lokalne samouprave, koja u okviru obavljanja svojih poslova organizuje službu pravne pomoći građanima, razvija komunalne delatnosti i obavlja poslove od neposrednog interesa za građane.
Postoje primeri dobre prakse saradnje između udruženja potrošača i lokalnih samouprava koje u svom budžetu alociraju sredstva kojima pružaju podršku udruženjima, kao što su Centar za zaštitu potrošača Senta, Opštinska organizacija potrošača Vlasotince, Centar za zaštitu potrošača Inđija, Udruženje potrošača Kikinde, Udruženje potrošača Užice i Organizacija potrošača Kragujevac. Međutim, i pored retkih dobrih primera, činjenica je da je od 26 evidentiranih udruženja potrošača tek šest dobilo podršku od lokalne samouprave što predstavlja 23% evidentiranih udruženja potrošača. Dodeljena podsticajna sredstva su uglavnom u relativno ograničenom iznosu u odnosu na ulogu udruženja potrošača i realnim potrebama da se ta uloga i poverenje od strane građana i opravda.
Imajući u vidu prethodan period u kome se oblast zaštite potrošača unapređivala kroz finansijsku pomoć nevladinom sektoru, jačanje administrativnih kapaciteta najbitnijih nosilaca zaštite potrošača, kao i izmene zakonodavstva, MTTT je kroz praćenje tržišta detektovalo nekoliko bitnih oblasti koje je potrebno ojačati. Pored već navedenih, jedan od izazova koji dolazi sa savremenim načinima poslovanja jeste elektronska trgovina. Naime, troškovi potrošača predstavljaju najveći udeo u BDP kako u Republici Srbiji tako i u EU, rezultirajući time da način na koji se pomenuta sredstva troše ima izuzetan uticaj na privredu. Poverenje potrošača u maloprodajne kanale utiče na povećanje privrednog rasta, a poštovanje zakona koji uređuju oblast zaštite potrošača od strane trgovaca pozitivno utiče na konkurenciju, smanjuje transakcione troškove, doprinosi bezbednosti potrošača i održivom razvoju. Međutim, dok u Republici Srbiji jača privreda i raste potrošnja, naročito putem onlajn kanala, potrebno je odgovoriti i na nove izazove koji se pojavljuju pored postojećih izazova koji su uočeni u toku prethodnih godina.
Budući da je Republika Srbija u velikoj meri harmozovana sa pravnim tekovinama EU u oblasti zaštite potrošača, jačanje mehanizma za sprovođenje ovih zakona je jedan od izazova u narednom periodu. Strateški ciljevi fokus nalaze u uvođenju delotvornijeg i pristupačnijeg mehanizma za rešavanje sporova kroz razvoj vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, jačanju kapaciteta i obima zaštite kolektivnog interesa potrošača, uvođenju delotvornijeg sistema kažnjavanja, kao i unapređenju sveobuhvatnijeg monitoringa tržišta. U tom smislu se posebno targetira elektronska trgovina koja iziskuje posebne mere kako bi se uspostavili mehanizmi za njeno praćenje i povećala informisanost potrošača i trgovaca o eventualnim zamkama, ali i pravilima u obavljanju ovakvog vida trgovine. Informisanost potrošača o njihovim pravima je najdelotvorniji preventivni vid zaštite i kao takav zahteva kontinuirane mere koje vode ka uspostavljanju održivih oblika onlajn komunikacije i edukacije i uvođenju teme zaštite potrošača u nastavne planove i programe.
U narednom periodu očekuje se da sistem zaštite potrošača bude unapređen tako da potrošači budu koliko obavešteni o svojim pravima, toliko i proaktivni u njihovom zastupanju kako bi i sami uticali na veću odgovornost od strane trgovaca. Sa druge strane, nadležne institucije bi trebalo da unaprede svoj rad za nove izazove kao što je prekogranična saradnja, a trgovci svoje poslovanje kako bi odgovorili zahtevima tržišta na kojem posluju trgovci sa teritorije EU i gde kupovinu obavljaju potrošači iz različitih zemalja članica.
Analiza trenutne situacije i neophodnih promena u oblasti zaštite potrošača bazira se na makroekonomskim pokazateljima i uključuje unapređenje zakonodavstva, efikasnost institucionalnog sistema, mehanizme izvršenja i obaveštenosti potrošača. Strategija integriše neophodne promene definisanjem specifičnih ciljeva i mera, ali, u cilju uspešne realizacije istih, zahteva saradnju svih involviranih strana, kako po pitanju kadrovskih, tako i u pogledu finansijskih resursa koji su ključni kako bi se ostvarili rezultati.
Promene koje su neophodne kako bi se postiglo željeno stanje u oblasti zaštite potrošača su sagledane kroz nekoliko elemenata.
4.2.1. Socijalni i ekonomski kontekst zaštite potrošača
4.2.1.1. Makroekonomsko okruženje
Privreda Republike Srbije beleži složenu godišnju stopu rasta (CAGR)1 od 2,0% u periodu između 2013. i 2017. godine, koja je iznosila 5.200 evra po glavi stanovnika u 2017. godini sa obećavajućim rastom većim od 10% u poslednje dve godine. Procenjujući ekonomski učinak Republike Srbije poređenjem ukupnog BDP po glavi stanovnika 27 zemalja EU (bez Ujedinjenog Kraljevstva - u daljem tekstu: EU27) sa BDP po glavi stanovnika Republike Srbije, dolazi se do podatka da je isti bio najviši 2013. godine sa 18,4%, nakon čega je došlo do naglog pada u 2014. i 2015. godini. Do povećanja ekonomskog učinka je došlo 2016. i 2017. godine, pri čemu je 2017. godine iznosio 17,9%.
______
1 CAGR (složena godišnja stopa rasta)
služi kako bi se izvršila procena rasta tržišta, a na osnovu podataka koji se odnose na određeni
period. Uglavnom se izračunava za period od tri do pet godina i izražava se u procentima.
Za izračunavanje CAGR koristi se formula koja uključuje vrednosti za prvu i poslednju godinu,
kao i broj godina u okviru perioda na osnovu koga se vrši procena rasta. Formula za izračunavanje
je
BDP po glavi stanovnika
Godišnja prosečna stopa promene harmonizovanog indeksa potrošačkih cena naglo je smanjena nakon 2013. godine da bi se stabilizovala u rasponu od 1.3% do 3.3% u godinama 2014. i 2017. Stoga, možemo zaključiti da postoji stabilnost u pogledu privrednog rasta, kao i potrošačkih cena, što omogućava razvoj trendova, kao što je širenje elektronske trgovine.
Potrošačke cene
Prosečne neto zarade u RSD su se povećale u periodu između 2010. i 2017. godine za CAGR od 5,0% da bi u 2017. godini dostigle 47.893 RSD. Ova vrednost je blizu iznosa od 395 evra neto zarade (računajući po prosečnom kursu EUR od 121,3).
Prosečne neto zarade
Potrošnja domaćinstava
Potrošnja domaćinstava u Republici Srbiji se povećala za oko 40% u periodu između 2010. i 2017. godine, kada je dostigla 3.311 milijardi RSD u 2017. godini, uprkos tome što se populacija smanjila sa 7,29 miliona na 7,02 miliona. Ponderi različitih kategorija potrošnje pokazuju uglavnom neznatne promene, a postoje samo tri kategorije u kojima se beleži promena u sastavu veća od 1%: alkoholna pića i duvan sa +1,7%, transport sa -1,3% i rekreacija i kultura sa -1%. Kategorije na koje utiče digitalizacija nalaze se na sledećem grafikonu u sivim poljima, a među njima, digitalizacija posebno utiče na 1) hranu i bezalkoholna pića, 2) alkoholna pića i duvan i 3) odeću i obuću. Ove kategorije čine 37% ukupnih izdataka za potrošnju domaćinstava, izraženo u RSD 1.225 milijardi.
Potrošnja domaćinstava
Digitalizacija
Glavni preduslov za širenje elektronske trgovine je digitalizacija odnosno proces u kome se različiti oblici informacija konvertuju u digitalni oblik. Da bi se utvrdilo koliko je digitalizacija proširena u Republici Srbiji, analiziran je procenat lica koji su koristili internet u periodu od tri meseca u odnosu na one koji nisu nikad koristili internet. Grafikon u nastavku ukazuje na sledeći trend:
Zastupljenost interneta
Na osnovu podataka, jasno je da je u Republici Srbiji došlo do velike transformacije u vezi sa digitalizacijom - u poređenju sa 2010. godinom, kada je samo oko 40,9% lica koristilo internet u protekla 3 meseca, u 2018. godini taj procenat iznosi 73,4%. Evrostat daje podatke o procentu lica koja koriste internet najmanje jednom nedeljno. Koristeći skup podataka na osnovu kojeg se porede Republika Srbija i EU28, Slovačka, Mađarska, Hrvatska, Rumunija i Bugarska, zaključuje se da je Republika Srbija u 2018. godini evidentno napredovala u pogledu zastupljenosti interneta. Pored toga, upoređujući podatke različitih zemalja i prateći tendenciju rasta istih, jasno je da bi Republika Srbija mogla da nadmaši određene EU članice u navedenom pokazatelju.
Uporedni podaci o korišćenju interneta
Na osnovu navedenog, procena je da su preduslovi za dobro uspostavljenu elektronsku trgovinu uglavnom ispunjeni što je i cilj za naredni period u kome se očekuje ekspanzija ove oblasti.
4.2.1.2. Situacija u pogledu elektronske trgovine u Republici Srbiji
Procenjuje se da će prihodi na globalnom tržištu elektronske trgovine iznositi 2.012 milijardi USD u 2019. godini. Očekuje se da prihodi imaju godišnju stopu rasta (CAGR 2019-2023.) od 8,0%, što bi dovelo do tržišnog obima od 2.734 milijardi USD do 2023. godine.
Prihodi od elektronske trgovine
Izvor: https://www.statista.com/outlook/243/100/ecommerce/worldwide,
Navedeni podaci potvrđuju stav da elektronska trgovina ima veliki efekat na maloprodajna tržišta, ponašanje potrošača i, shodno tome, njihovu zaštitu. Što se tiče Evrope, elektronska maloprodaja u periodu od 2014. do 2018. godine pokazuje CAGR od 13,6% sa 602 milijardi EUR prodaje u 2018. godini.
Rast prodaje u elektronskoj trgovini
U svrhu predviđanja tendencija za naredni period u Republici Srbiji, kao primer je uzeta susedna zemlja Mađarska na osnovu čijeg razvoja tržišta elektronske trgovine tokom proteklih godina se može sagledati eventualni razvoj događaja.
U Mađarskoj, godišnji promet u elektronskoj maloprodaji u periodu između 2010. i 2017. godine povećao se na CAGR od 21,8% i dostigao 1,69 milijardi EUR u 2017. godini. Prema portalu sa statističkim podacima Statista, ukupni prihodi na tržištu elektronske trgovine u Mađarskoj u 2018. godini iznose 1,895 milijardi EUR sa 10,9% rasta u odnosu na prethodnu godinu. Uvidom u broj onlajn kupaca u Mađarskoj između 2010. i 2017. godine, uočava se konstantan rast u periodu između 2012. i 2013. godine kada je broj onlajn kupaca porastao sa 1,8 miliona na 3,4 miliona, što je rast od 88,9% za godinu dana. To takođe znači da je rast u 2013. godini iznosio gotovo polovinu ukupnog rasta od 3,4 miliona korisnika u periodu od 2010. do 2017. godine, što je rezultiralo sa 4,9 miliona onlajn kupaca u 2017. godini.
Da bi razumeli tendenciju rasta u Republici Srbiji, neophodno je pojasniti da B2C poslovni model predstavlja prodaju roba ili usluga krajnjim potrošačima putem interneta, a prednosti ovog modela jesu brži pristup ponudi i veća konkurentnost, koja samim tim utiče na povoljnije cene roba i usluga. B2C prodaja je u direktnoj korelaciji sa regulisanjem tržišta, ali i rastom broja korisnika interneta, usled čega je bitno detektovati broj potrošača koji koriste internet pri obavljanju kupovine. Procenjuje se da je godišnji promet od prodaje roba ili usluga krajnjim potrošačima posredstvom interneta (B2C model) u Republici Srbiji 0,28 milijardi EUR u 2017. godini. Ako uzmemo u obzir razliku u BDP po glavi stanovnika za 2017. godinu u obe zemlje, domaći promet u Srbiji je na sličnom nivou kao u Mađarskoj u 2013. godini. Prema Evrostatu, u 2017. godini 31% ukupnog stanovništva je koristilo onlajn prodaju u proteklih 12 meseci, što je takođe veoma slično ciframa za 2013. godinu u Mađarskoj, gde je 34,4% ukupnog stanovništva kupovalo preko interneta.
Rast broja onlajn kupaca
Ukoliko se uradi uporedna analiza procenta svih lica koja su obavljala kupovinu putem interneta sa drugim zemljama, dolazi se do zaključka da je od 2015. do 2017. godine Republika Srbija zabeležila izuzetan rast od 9%.
Uporedni podaci o onlajn kupcima
Kada je u pitanju učestalost kupovine putem interneta u poslednjem kvartalu 2018. godine, sa parametrima koji predstavljaju kupovinu koju je obavio potrošač 1-2 puta, 3-5 puta, 6-10 puta i 10+ puta u procentu od ukupnog broja potrošača koji su obavili kupovinu putem interneta, Republika Srbija pokazuje visok nivo učestalosti u odnosu na zemlje u regionu. Dok je učestalost ovakvog vida kupovine u Republici Crnoj Gori, Severnoj Makedoniji, Rumuniji i Bugarskoj ispod nivoa koji beleži Republika Srbija, to je nivo učestalosti isti kao u Republici Hrvatskoj. Budući da su projekcije u elektronskoj trgovini optimistične, može se očekivati i porast broja potrošača koji će kupovati 6 do 10 puta u periodu od tri meseca, što će doprineti rastu kupovine putem interneta.
Učestalost onlajn kupovine
Izvor: Evrostat
Uvidom u iznos koji potrošači izdvajaju za robu ili usluge koje se nude onlajn prodajom, kao i u slučaju učestalosti kupovine, evidentno je da je Republika Srbija ponovo ispred većine zemalja u regionu - Republike Crne Gore, Severne Makedonije, Rumunije i Bugarske. Ovaj podatak govori u prilog činjenici da je elektronska trgovina u Republici Srbiji na naprednom nivou i očekuje se njen dalji rast.
Iznos utrošenog novca u elektronskoj trgovini
Budući da se u oblasti elektronske maloprodaje parametri kao što su iznos utrošenih sredstava za robu ili usluge koje se nude putem interneta i učestalosti ovakvog vida kupovine u velikoj meri podudaraju, odnosno da rastu istom progresijom, realno je očekivati da će i dalje pokazivati isti tendenciju u budućnosti. Imajući u vidu dosadašnje parametre, kao i tehnologiju koja prati ekspanziju onlajn tržišta, očekuje se da će onlajn transakcije zabeležiti rast u kratkom vremenskom periodu. Budući da ovakav kanal prodaje zahteva i drugačiji pristup, neophodno je pripremiti se za očekivanu promenu u smislu zaštite i praćenja tržišta.
4.2.1.3. Elektronska trgovina i prevare na internetu
Elektronska trgovina, kao što je navedeno, kao moderan kanal prodaje nudi veliki broj pogodnosti za potrošača, ali i trgovca, jer pruža lakši pristup proizvodima, udobniji način kupovine i potencijalno niže cene. Međutim, ovaj savremeni način kupovine sa sobom nosi i ozbiljne rizike koji se mogu sagledati sa dva aspekta. Jedna grupa rizika se odnosi na primenu odredaba ZZP, posebno imajući u vidu nove vrste kanala elektronske trgovine i transparentnost takvih kanala, dok se druga grupa rizika odnosi na sve veću stopu prevara koje se dešavaju na internetu. Prevare na internetu su namerno obmanjivanje radi sticanja lične koristi ili u svrhu nanošenja štete drugom licu putem interneta. Jedan deo prevara se izvrši putem onlajn kupovine, a drugi deo putem korišćenja raznih internet usluga i softvera u svrhu prevare potrošača ili sticanja koristi od njih na neki drugi način. Prevare se mogu odnositi na lažne licitacije, proizvode koji neće biti dostavljeni do krajnjeg kupca, prevare u vezi sa kreditnim i debitnim karticama, prevare sa čekovima, krađe identiteta i pecanje (eng. phishing)2.
Jedan od novih oblika trgovinske razmene koji je bio predmet posebnog fokusa Evropske komisije, predstavljaju veb sajtovi koji služe kao alati za poređenje, gde je 97% potrošača iz EU upoznato sa njihovim postojanjem, a 85% ih je koristilo. Od ukupnog broja potrošača koji su koristili ove sajtove, 65% korisnika se suočilo sa nekim problemom najmanje jednom, dok se 43% njih obratilo trgovcu ili operatoru platforme.
Ključna pitanja vezana za veb sajtove za poređenje su transparentnost poslovnog modela, ažuriranost sadržaja, odgovornost za taj sadržaj i dostupnost sadržaja na veb sajtu. Pored toga, isticanje cena, potencijalno obmanjujuće informacije i odnos između platformi i sadržaja koji se upoređuju takođe su diskutabilni. Nepotpuna transparentnost ovih platformi posledica je kontinuiranog procesa razvoja koji je proizveo niz različitih platformi koje imaju drugačiji pristup prikupljanju podataka, način sticanja prihoda, različit princip poređenja trgovačkih ponuda i rangiranja i prikazivanja tih ponuda. Ključni problem sa platformama za poređenje je u tome što obično pružaju dovoljno informacija o operatoru, ali ne i o modelu rada.
Sprovođenje aktivne zaštite potrošača u elektronskoj trgovini zahteva ciljane i konkretne inspekcijske nadzore za čije sprovođenje su neophodni odgovarajući resursi. Inspekcijski nadzor u modernom okruženju zahteva obučeno osoblje, specijalizovane protokole i metodologiju inspekcije, odgovarajuće hardverske i softverske resurse. Ostvaren je veliki napredak uvođenjem instituta prikrivene kupovine u Zakon o inspekcijskom nadzoru, ali je u narednom periodu neophodno unapređenje primene ovakvog vida nadzora nad tržištem.
Osim opisanih kanala za elektronsko poslovanje, razvoj novih mogućnosti, kao što su veštačka inteligencija i odlučivanje na osnovu algoritama ili internet stvari imaju ozbiljne implikacije na zaštitu potrošača. U slučaju veštačke inteligencije ili mašinskog učenja, potrošačima je ponovo teško da dobiju jasnu, transparentnu sliku o logici odlučivanja mašine, koja može diskriminisati potrošače na osnovu finansijskog statusa i profila, sprečavajući potrošača da pristupi povoljnijim ponudama.
Ključno P Očekuje se povećanje broja potrošača koji kupuju putem interneta u Republici Srbiji, usled čega je neophodno adekvatno odgovoriti na potrošačke probleme nastale u oblasti elektronske trgovine. P Budući da novi oblici elektronske trgovine i potencijalne prevare predstavljaju rizik za potrošače, neophodno je da zakonodavstvo u oblasti zaštite potrošača brže prati promene na savremenom tržištu koje diktira tehnološki razvoj. P Zainteresovane strane: potrošači na čitavoj teritoriji Republike Srbije, trgovci koji obavljaju trgovinu putem interneta, institucije nadležne za praćenje tržišta elektronske trgovine, udruženja za zaštitu potrošača. |
4.2.1.4. Potrošački problemi
4.2.1.4.1. Analiza prigovora potrošača
Osim dostupnih makroekonomskih podataka, glavni izvor za određivanje problema sa kojima se potrošači suočavaju u pogledu ostvarivanja svojih prava jeste i onlajn platforma Nacionalni registar potrošačkih prigovora (u daljem tekstu: NRPP) koji je resorno ministarstvo pokrenulo 2013. godine kako bi potrošači na brz i efikasan način uneli svoje prigovore direktno ili preko udruženja potrošača. Budući da NRPP koriste udruženja potrošača kojima su dodeljena podsticajna sredstva na godišnjem nivou, baza podataka daje presek stanja potrošačkih problema i čini osnovu za praćenje trendova na tržištu, kao i efikasnosti rada udruženja potrošača.
_________
2 ECC-Net (2017): Fraud in Cross-border
E-commerce, p. 3. https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/online_fraud_2017.pdf
Što se tiče perioda na koji se odnosila Strategija zaštite potrošača za period 2013-2018. godine, ukupan broj prigovora potrošača primljenih između 2014. i 2018. godine iznosio je 91.346, a prigovori su podneti putem telefona, e-pošte, lično, onlajn ili preko NRPP. Najveći broj prigovora je registrovan 2018. godine (26.823), dok je broj prigovora u 2014. i 2016. godini bio znatno manji. Međutim, smanjen broj prigovora u tom periodu nije u korelaciji sa smanjenim brojem prekršaja od strane trgovaca ili pasivnijim pristupom svojim pravima od strane potrošača, već sa činjenicom da su udruženja potrošača u tom periodu unos podataka u NRPP započele u kasnijoj fazi u odnosu na prethodne godine. Imajući ovo u vidu, može se zaključiti da u posmatranom periodu, a naročito u periodu 2017. i 2018. godine, postoji trend rasta broja podnetih prigovora.
Broj prigovora koje su primila udruženja potrošača
Podela prigovora po načinu podnošenja
Što se tiče načina registracije prigovora, najviše prigovora je podneto putem telefona kao tradicionalnijim načinom komunikacije sa udruženjima potrošača, zatim putem e-pošte i lično, što je na višegodišnjem nivou i dalje način podnošenja znatnog dela prigovora. Broj prigovora koje su potrošači direktno podneli preko NRPP je i dalje relativno nizak, ali beleži konstantan rast (od 58 u 2016. godini, 607 u 2017. godini, do 750 koliko ih je bilo samo u prvoj polovini 2019. godine. U 2018. godini broj prigovora bio je 87 budući da je NRPP bio unapređivan i time nedostupan javnosti.
Kad je reč o regionalnoj rasprostranjenosti prigovora, najveći broj beleži se u Beogradu (36%), Vojvodini (26%), zatim Šumadiji i Zapadnoj Srbiji (20%) i Južnoj i Istočnoj Srbiji (18%), dok su u 2018. godini ovi procenti bili ravnomernije raspoređeni (Beograd - 27%, Šumadija i Zapadna Srbija - 22%, Južna i Istočna Srbija 18% i Vojvodina 23%). Na osnovu podataka zaključuje se da je broj prigovora u korelaciji sa privrednim razvojem određenih regiona, odnosno platežnoj moći potrošača i, samim tim, većoj potrošnji. Međutim, broj prigovora nije linearno srazmeran stanju u privredi, ukazujući na to da proaktivnost potrošača zavisi u određenoj meri od dostupnosti udruženja potrošača na određenoj teritoriji, kao i od nivoa obaveštenosti potrošača.
Regionalna rasprostranjenost prigovora
Analizom gradova u kojima su podneti prigovori dolazi se do podatka da je većina prigovora upućena u najvećim gradovima (Beograd - 41%, Novi Sad - 13,5%, Niš - 10,9% i Kragujevac - 6,4%). 72,2% svih prigovora su prigovori podneti u četiri najveća grada, što ukazuje na nedostatak jednake dostupnosti udruženja potrošača u manjim gradovima i ruralnim oblastima u odnosu na veće gradove.
Regionalna rasprostranjenost prigovora - hronološki podaci
Načini podnošenja prigovora po regionima
Kao što je navedeno, telefon je najčešće sredstvo za podnošenje prigovora na teritoriji Republike Srbije, sa izuzetkom jugoistočne Srbije, gde se podnošenje prigovora i dalje vrši na tradicionalan način - ličnim putem. Podnošenje prigovora elektronskim putem iznosi preko 10% u svim regionima, s tim što je njihov udeo najveći u Beogradu (73,80%) i Vojvodini (22,70%). Glavni izazov u narednom periodu je da se podnošenje prigovora putem elektronske pošte kanališe na NRPP, jer ovaj sistem potrošače navodi da pruže relevantne podatke i da se pri samom unosu informišu koje udruženje je angažovano na njihovom slučaju. Na ovaj način se dolazi i do koristi za udruženja potrošača koja mogu da prikupljaju relevantne podatke i upravljaju svojim vremenom. Što se tiče manje razvijenih regiona, tradicionalni načini podnošenja prigovora i dalje će imati dominantnu ulogu, uz napomenu da manjkavost telefonske veze jeste u konstantnoj dostupnosti što kao posledicu ima manju efikasnost u pružanju usluga potrošačima. Ovo je jedan od razloga zašto je prelaz sa tradicionalnih sredstava na nove kanale komunikacije koje pruža informaciona tehnologija neophodan preduslov za efikasnije sprovođenje prava potrošača.
Međutim, i pored toga što NRPP predstavlja lako dostupan način za podonošenje prigovora kojim se prevazilaze nedostaci ličnog podnošenja prigovora i privremena nedostupnost telefonskih veza, mora se uzeti u obzir i digitalna pismenost stanovništva. U tom smislu se NRPP može smatrati rešenjem u narednom periodu, ali se problem regionalne dostupnosti udruženja potrošača još uvek rešava tradicionalnim načinom komunikacije. Neophodno je uzeti u obzir sve razlike koje vladaju na jednoj teritoriji i prilagođavati uslove u skladu sa potrebama i mogućnostima potrošača.
Načini podnošenja prigovora po vrsti robe/usluga
Analiza načina podnošenja prigovora prema kategorijama roba i usluga pokazuje da je telefon glavni način komunikacije u većini slučajeva, osim kod usluga od opšteg ekonomskog interesa gde se prigovori u velikoj meri podnose lično. Objašnjenje za ovakav vid pristupa je da potrošači pokazuju veće poverenje u ličnom kontaktu, budući da ovakve usluge iziskuju detaljniji pristup u tumačenju problema.
Većina podnetih prigovora se odnosi na robu (76,5%), u rasponu od 70,5% koliko je bilo ovakvih prigovora u 2014. godini do 80,5% u 2018. godini gde je evidentan porast udela robe u svim prigovorima. To se ne može pripisati samo povećanju apsolutnog broja prigovora koji se odnose na robu, već i izraženom smanjenju prigovora koji se odnose na usluge, što ukazuje na moguće poboljšanje u ovoj oblasti.
Podela prigovora po predmetima i godinama
U pogledu podele prigovora po vrstama robe ili usluga, izdvajaju se elektronske komunikacione usluge (18,5%), obuća (17,9%), usluge od opšteg ekonomskog interesa (8,9%), računari i IT oprema (7,3%). Ostali prigovori odnose na kućne aparate (5,2%), nameštaj (4,2%), televizore (3,8%) i odeću (3,8%).
Prigovori po kategorijama roba i usluga
Što se tiče promene u učestalosti prigovora, broj prigovora na obuću povećao se i treću uzastopnu godinu kao glavni predmet prigovora. Godišnji broj prigovora koji se odnose na elektronske komunikacione usluge varirao je i smanjio se u 2018. godini, a povećao se broj prigovora u vezi sa uslugama od opšteg ekonomskog interesa, IT, kućnim aparatima i nameštajem.
Prigovori po godinama i po glavnim kategorijama
Prema predmetu prigovora, najveći broj prigovora potrošača se odnosi na nesaobraznost robe i usluga (58,0%), kao i na rok i način odgovora na reklamaciju (13,9%). Manji broj prigovora odnosi na neizdavanje i iznos računa, garanciju, obmanjujuće poslovanje, pravo na raskid ugovora, rok isporuke robe i pružanje usluga.
Dok se u petogodišnjem periodu saobraznost ističe kao najčešći predmet prigovora, primetno je da se od 2016. godine povećava broj prigovora na rok i način odgovora na reklamaciju. Tako je u 2018. godini ova kategorija postala najznačajnija sa 41,18% u odnosu na kategoriju nesaobraznosti koja iznosi 29,97%. Neizdavanje računa beleži pad od 2014. godine. Analizom ovih podataka dolazi se do zaključka da nivo nezadovoljstva potrošača načinom i rokom kako trgovci rešavaju prigovore raste i da je u narednom periodu neophodno usmeriti pažnju na ovaj problem.
Što se tiče strukture prigovora po vrsti pomoći koje udruženja potrošača pružaju potrošačima, a koje se odnose na pružanje saveta i informacija, posredovanja u direktnom kontaktu sa trgovcem, zastupanjem potrošača u vansudskim i sudskim postupcima, u periodu od 2014. do 2018. godine, potrošači su u većini slučajeva (49,7%) dobili savete, dok je 9,5% potrošača dobilo pomoć u vidu direktnog kontakta sa trgovcem. Međutim, dok je 2014, 2015. i 2016. godine vrsta pomoći bila gotovo isključivo savetovanje, od 2017. godine došlo je do povećanja broja posredovanja između potrošača i trgovca.
Vrste pomoći koje pružaju udruženja potrošača
Kada je reč o vrsti pravne pomoći koje pružaju udruženja potrošača po kategorijama roba i usluga, pravna pomoći se najčešće pruža u slučaju prigovora na usluge od opšteg ekonomskog interesa (35,9% svih prigovora). Kada je reč o posredovanju, odnosno direktnom kontaktu sa trgovcem, isto je vršeno najčešće u slučaju elektronskih komunikacionih usluga (26,7% svih posredovanja), dok je zastupanje pred sudom bilo najtraženije u slučaju elektronskih komunikacionih usluga (27,1%) i obuće (16,1%), koje su bile i najčešće kategorije zastupanja u vansudskim postupcima - elektronske komunikacione usluge (20,5%) i obuća (19,4%).
Što se tiče ishoda prigovora potrošača, u periodu od 2014. do 2018. godine najčešće su sledeće kategorije: ostvarivanje prava potrošača u razumnom roku (34,9%), pouka potrošača o njihovim zakonskim pravima (30,7%), dok upućivanje na vansudski postupak i pružanje informacija zajedno čine 5,5% slučajeva. U 11,7% slučajeva nije bilo zakonskog prava na prigovor.
Ishod pružene pomoći
4.2.1.4.2. Problemi koji utiču na potrošače na osnovu podataka o upravnim postupcima
Kada su u pitanju podaci koji se tiču najčešćih prigovora potrošača, MTTT pored NRPP koji ukazuje na probleme sa kojima se potrošači suočavaju, raspolaže i sa podacima koji su rezultat inspekcijskog nadzora koje vrši Sektor tržišne inspekcije MTTT. Inspekcijski nadzor se može pokrenuti na zahtev potrošača u okviru upravnog postupka u kojem se ispituje trgovac ili to mogu da budu ciljane kontrole zasnovane na analizi rizika koji se odnose na potrošače.
Osim toga, u skladu sa članom 80. Zakona o državnoj upravi ("Službeni glasnik Republike Srbije", br. 79/05, 101/07, 95/10, 99/14, 30/18 - dr. zakon i 47/18) Sektor za zaštitu potrošača je dužan da, na traženje fizičkih ili pravnih lica, daje mišljenje o primeni odredaba zakona. U pogledu traženja mišljenja, u 2018. godini najčešći predmeti su se odnosila na definiciju i razgraničenje pojmova "saobraznost" i "garancija", kao i na direktnu prodaju putem sredstava komunikacije na daljinu.
Ciljane kontrole u tematskim oblastima, kao što su isticanje cene, izdavanja računa, način rešavanja reklamacija, nepošteno poslovanje i prodaja duvana i alkoholnih proizvoda maloletnicima, obuhvatile su 423 slučaja inspekcijskog nadzora, od kojih je u 43 slučaja pokrenut upravni postupak, a u 46 je podnet zahtev sudiji za prekršaje. Što se tiče prava potrošača, tržišni inspektori su obavili 213 službenih savetodavnih poseta pružaocima usluga i u 91 slučaju dali preporuke pružaocima usluga u pogledu usklađivanja njihove prakse sa ZZP, što ukazuje na značajnu neusaglašenost.
Kada je reč o evidentnom rastu značaja i obima elektronske trgovine, a u okviru inspekcijskog nadzora koji se odnosi na predugovorno informisanje i ugovore na daljinu, tržišni inspektori su obavili 68 kontrola. U 31 slučaju pokrenut je upravni postupak da bi se uklonile nepravilnosti, a u 50 slučaja podnet je zahtev sudijama za prekršaje. Upoređujući broj nepravilnosti utvrđenih u oblasti elektronske trgovine sa brojem nepravilnosti u prodajnim objektima, jasno je da problemi zaštite potrošača u kupovini putem interneta zahtevaju ozbiljan pristup.
Važno je napomenuti da, iako se sve veći broj prigovora potrošača koje primaju udruženja potrošača odnosi na proizvode, ciljane kontrole su otkrile potencijalno veći rizik u oblasti usluga i naročito u oblasti elektronske trgovine.
statusa i profila, sprečavajući potrošača da pristupi povoljnijim ponudama.
Ključno P Kako je broj prigovora upućenih udruženjima potrošača u stalnom porastu, neophodno je osposobiti kapacitete za sve veći broj prigovora u narednom periodu, kako u elektronskoj trgovini, tako i u klasičnim kanalima prodaje. P Imajući u vidu da rasprostranjenost prigovora nije ujednačena po regionima, uravnotežena regionalna raspoređenost usluga je jedan od izazova na koji je neophodno odgovoriti u narednom periodu. P S obzirom na to da se u poslednje dve godine najveći broj prigovora odnosi na način na koji trgovci rešavaju reklamacije, neophodno je unaprediti reklamacioni postupak koji sprovode trgovci. PZainteresovane strane: nadležne institucije u oblasti zaštite potrošača, potrošači, udruženja za zaštitu potrošača, trgovci. |
4.2.1.5. Potrošačka politika i nacionalne politike i politike EU
Kada je u pitanju EU, Republika Srbija je u oblasti zaštite potrošača u fazi izrade pregovaračke pozicije u okviru pregovaračkog poglavlja 28 i u strateškom periodu se očekuje njeno usvajanje i početak pregovora. U skladu sa programom preostalog usaglašavanja sa pravnim tekovinama EU i pregledom budućih administrativnih kapaciteta za implementaciju, ključne institucije koje su uključene u rad PG 28 će raditi na harmonizaciji propisa u oblasti zaštite potrošača, kao i zdravlja koje je deo ovog pregovaračkog poglavlja.
Što se tiče tržišta EU, u velikoj meri se prati razvoj savremenih tehnologija i stvara adekvatan odgovor na savremene tendencije. U maju 2015. usvojena je Strategija jedinstvenog digitalnog tržišta koja se oslanja na tri stuba: bolji pristup potrošača i privrednih subjekata digitalnoj robi i uslugama širom EU, kreiranje jednakih uslova za rast digitalne mreže i inovativnih usluga, kao i maksimiziranje potencijala za rast digitalne ekonomije. Prilikom srednjoročne evaluacije ove strategije, Evropska Komisija je izdvojila tri glavna izazova: obezbediti da onlajn platforme mogu i dalje da donose koristi evropskoj privredi i društvu, razviti evropsku privredu do njenog punog potencijala i zaštititi evropsku imovinu obezbeđivanjem sajber bezbednosti.
U aprilu 2018. godine, Evropska Komisija je, takođe, uvela Nove pogodnosti za potrošače koji će dodatno ojačati prava potrošača u elektronskoj trgovini. Ove pogodnosti su usmerene na izmene i dopune četiri direktive EU koje su ključne sa gledišta zaštite ekonomskih interesa potrošača i fokusiraju se na Direktivu 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi i Direktivu 2011/83/EU o pravima potrošača, uz izmene Direktive 93/13/EEZ o nepoštenim uslovima ugovora i Direktive 98/6/EZ o isticanju cene u pogledu kazni. Predlog kolektivnih tužbi za zaštitu kolektivnih interesa potrošača, kojim se van snage stavlja Direktiva 2009/22/EZ, takođe je ključni deo paketa. Imajući u vidu obaveze Republike Srbije u smislu harmonizovanja nacionalnog zakonodavstva sa komunitarnim pravom, a posebno unapređenje zaštite kolektivnog interesa potrošača, neophodno je da u narednom periodu Republika Srbija usvoji izmene i dopune ovih ključnih direktiva.
Ključno P I pored činjenice da su pravne tekovine Evropske unije u oblasti zaštite potrošača u velikoj meri prenete u nacionalno zakonodavstvo, neophodno je dalje usklađivanje sa evropskim zakonodavstvom koje prati zahteve savremenog tržišta. PZainteresovane strane: MTTT, MF, MZ, NBS, MRE, MPŠV, MPRIV, KZK, MZŽS. |
Izgradnja kapaciteta obuhvata razvoj kompetencija nosioca zaštite potrošača, uključujući predstavnike sudstva i trgovaca, uz fokus na relevantne aktere kao što su pružaoci usluga od opšteg ekonomskog interesa. Pored toga, jačanje resursa obuhvata i razvoj novih metodologija, a posebno pripremu ljudskih resursa za primenu takvih metodologija. Jačanje ljudskih resursa sprovodi se u nekoliko nivoa, a naročito obuhvata obuke, radionice, konferencije, studijske posete, događaje u cilju razmene prakse i iskustava, kao i onlajn učenje.
Ovaj vid aktivnosti je zahtevan u finansijskom smislu i u skladu sa tim, izgradnja kapaciteta u oblasti zaštite potrošača je u prethodnom periodu bila ograničena na projektno finansiranje iz EU fondova. Drugi vid jačanja ljudskih resursa, odnosno državnih službenika koji se bave poslovima u oblasti zaštite potrošača odnosi se na sprovođenje obuka koje prema godišnjem planu organizuju Služba za upravljanje kadrovima, koje targetiraju veštine i kompetencije sa opštim karakterom, ali ne i usavršavanje u sektorskoj oblasti.
U prethodnom periodu, u okviru sprovođenja IPA 2009 projekta "Jačanje zaštite potrošača u Srbiji" od avgusta 2011. godine do maja 2014. godine i IPA 2013 Tvining projekta "Dalji razvoj zaštite potrošača u Srbiji" koji je realizovan u periodu od avgusta 2017. godine do avgusta 2019. godine, sprovedene su obuke čije su fokus grupe bili zaposleni u nadležnim ministarstvima i regulatornim telima, predstavnici udruženja potrošača, tela za vansudsko rešavanje sporova, kao i predstavnici sudstva i privrednih subjekata. Pored toga, u okviru istih projekata organizovane su i studijske posete kao poseban vid izgradnje kapaciteta, jer pored toga što služe za upoznavanje sa najboljom EU praksom, takođe je jedan od benefita i širenje mreže budućih partnera u prekograničnoj saradnji.
S obzirom na Izveštaj Evropske komisije o napretku Republike Srbije za 2018. godinu u kome se decidno navodi "Tokom sledećeg perioda, Srbija treba pre svega da: ojača administrativni kapacitet nadležnih organa za zaštitu potrošača, tržišni nadzor i sanitarni inspekcijski pregled; ojača opšte upravljačke kapacitete i ljudske resurse, kao i finansijsku održivost javnog fonda za zdravstveno osiguranje", jasan je stav Evropske komisije o kapacitetima Republike Srbije da adekvatno odgovori na obaveze koje je potpisivanjem Sporazuma prihavatila. Imajući u vidu mogućnosti koje se tiču daljeg razvoja kompetencija nosioca zaštite potrošača koje je u prethodnom periodu kontinuirano sprovođeno kroz projekte finansirane EU fondovima, MTTT u narednom periodu planira da kroz iste nastavi izgradnju kapaciteta svih relevantnih strana u institucionalnom okviru, kao i učesnika na tržištu.
Poseban akcenat će biti stavljen na, pored državnih službenika u resornim ministarstvima, zaposlenih u regulatornim telima i predstavnika udruženja potrošača koji kontinuirano jačaju svoje kapacitete, predstavnike lokalnih samouprava kao jedne od nedovoljno iskorišćenih nosioca zaštite potrošača koji svojim poznavanjem potreba na lokalu i materijalnih resursa mogu da odigraju ključnu ulogu u pogledu dostupnosti zaštite potrošača na širem teritorijalnom obimu. Kada su u pitanju udruženja za zaštitu potrošača, imajući u vidu navedene ključne izazove, kao što su neophodnost uravnotežene regionalne raspoređenosti usluga ovih udruženja, kao i osposobljavanja kapaciteta za sve veći broj prigovora kako u elektronskoj trgovini, tako i u klasičnim kanalima prodaje, potrebno je podsticati umreženost udruženja za zaštitu potrošača, razmenu iskustva i međusobnu saradnju. S obzirom na višegodišnje iskustvo udruženja koja su evidentirana pri MTTT, teritorijalnu pokrivenost i specijalizovanost pojedinih udruženja u određenim oblastima, koordiniran rad i saradnja bi, uz finansijsku podršku resornog ministarstva, doprineli boljoj zaštiti koja bi bila dostupna na široj teritoriji Republike Srbije.
Pored toga, imajući u vidu izazove savremenog tržišta koje sa sobom nosi netradicionalne vidove kupovine, neophodno je podizanje svesti kako trgovaca, tako i potrošača o zaštiti prava, odgovornom ponašanju i fer poslovanju u modernom svetu digitalizacije.
Dodatan izazov u ovom strateškom periodu predstavlja oblast vansudskog rešavanja sporova koje zahteva organizovaniji pristup, budući da je dosadašnja praksa pokazala nedostatke ovog vida zaštite. Jedna od targetiranih grupa za podizanje kapaciteta, u tom smislu, biće tela za vansudsko rešavanje sporova koji zahtevaju sistematičniji pristup.
Sistemski pristup zaštite potrošača je jedan od ključnih načina efektivnog delovanja i kao takav u sebe involvira i preventivno delovanje koje utiče na svest potrošača u smislu poznavanja svojih prava i aktivnijeg delovanja ne samo nakon nastanka problema sa trgovcem, već pre i pri obavljanju transakcije. Sistemski pristup daje najviše efekata u najranijem uzrastu kada se kod dece školskog uzrasta stvara aktivan odgovor na pojave u društvu. Stoga, uvođenjem zaštite potrošača u nastavni program Republike Srbije planira se podizanje svesti generacija aktivnijih potrošača koji svojim delovanjem mogu da utiču i na podizanje standarda u samim kompanijama. Kako bi se ova kompleksna mera sprovela u delo, neophodno je sinergično delovanje resornih ministarstava, predstavnika školstva i udruženja potrošača.
4.4. Digitalna zaštita potrošača
Potreba za digitalizacijom oblasti zaštite potrošača se ogleda u nekoliko nivoa - na nivou administracije, na relaciji potrošač/trgovac i na relaciji potrošač/administracija. Kako je neophodno unapređenje e-uprave koja zahteva odgovorniju i efikasniju upotrebu podataka, digitalizovanje kanala koje potrošači koriste u obavljanju trgovine, ali i u obraćanju nadležnim organima, to se proces digitalizacije u ovoj oblasti bazira na sledećim elementima:
- Digitalizacija internih procesa nadležnog organa koja uključuje elektronsku bazu podataka sa prigovorima;
- Digitalni alati čija je svrha inspekcijski nadzor zaštite potrošača u elektronskoj trgovini i onlajn platformama;
- Digitalizacija komunikacije između potrošača i trgovaca, kao što je podnošenje prigovora elektronskim putem;
- Digitalni alati za onlajn rešavanje sporova i
- Digitalni alati za informisanje i edukaciju potrošača.
Republika Srbija je već u prethodnom strateškom periodu prepoznala potrebu za praćenjem razvoja savremenog tržišta i fokusirala se na izradu i pokretanje registra potrošačkih prigovora koji se podnose elektronskim putem. NRPP koji je počeo sa radom 2013. godine, dodatno je unapređen 2018. godine. Novina u unapređenom NRPP je da sistem automatski, po mestu prebivališta, nudi potrošaču mogućnost izbora udruženja koje će rešavati prigovor, dok MTTT administrira bazu podataka i prati rad udruženja budući da su podaci o prigovorima sadržani u jednoobraznoj strukturi kojom se olakšava analiza problema potrošača. NRPP je relativno novi alat i poslednje analize pokazuju tendenciju rasta podnošenja prigovora putem interneta. Ovaj podatak ohrabruje u smislu izuzetnog potencijala za budući period u kome se očekuje proporcionalni rast onlajn prigovora sa digitalnom pismenošću stanovništva.
Drugi aspekt digitalizacije zaštite potrošača na koji se MTTT fokusiralo bio je razvoj informativne i edukativne internet stranice, na adresi http://www.zastitapotrosaca.gov.rs/, koja pruža informacije o pravima potrošača, obavezama trgovaca, kao i informativne video sadržaje i odluke u upravnim sporovima, naročito u pogledu postupaka zaštite kolektivnog interesa.
Dodatni načini elektronskog upravljanja ovom oblašću, kao što su dalja digitalizacija komunikacije sa potrošačima, onlajn rešavanje sporova (takozvani ODR koji uređuje zasebna Direktiva EU), kao i pojačani nadzor u oblasti elektronske trgovine su mere koje je neophodno sprovesti u budućnosti.
Internet stranica Sektora za zaštitu potrošača
4.5. Prekogranična zaštita potrošača
Budući da Republika Srbija ima status kandidata, u ovoj pretpristupnoj fazi za punopravno članstvo u EU prekogranično rešavanje sporova u smislu direktnog kontakta između potrošača i trgovaca, još uvek nije obaveza. Međutim, prekogranična zaštita potrošača jeste mera koju treba sprovesti kako bi se adekvatno odgovorilo obavezi saradnje u prekograničnim transakcijama, a posebno imajući u vidu brzi rast obima elektronske trgovine.
Prekogranična zaštita potrošača predstavlja relevantni segment zaštite jer uređuje rešavanje sporova koji nastaju u drugim zemljama članicama u kojima je transakciju obavio potrošač iz Republike Srbije, ili u okviru nacionalnih granica, ali kada je šteta naneta potrošačima iz drugih zemalja EU. U cilju delotvornijeg rešavanja sporova, neophodan je kooperativni rad nadležnih institucija u različitim zemljama članicama.
U ovom trenutku Republika Srbija ne raspolaže konkretnim savetodavnim mehanizmima, instrumentima za prekogranično rešavanje nastalih sporova, što domaćim i potrošačima iz EU dodatno onemogućava efikasan način za rešavanje problema u individualnim slučajevima. Imajući ovo u vidu, neophodno je učešće u međunarodnim mrežama za zaštitu potrošača, s obzirom na to se na taj način olakšava i izvršenje propisa koji uređuju zaštitu potrošača, posebno imajući u vidu globalne pružaoce usluga, velike trgovinske lance i kupovinu putem interneta. Evropske inicijative kao što su Mreža za saradnju u oblasti zaštite potrošača i akcije izvršene u okviru iste (inspekcijske kontrole elektronske trgovine širom EU), kao i saradnja u Evropskoj mreži centara za zaštitu potrošača (ECC-net) pružaju mogućnost za brže postizanje rešenja za obe strane u sporu. S obzirom na navedeno, aktivan rad i saradnja u ovim mrežama predstavljaju aktivnost koja predstoji u narednom periodu kako bi se iskoristili potencijali za delotvorniju zaštitu na globalnom nivou.
Ključno P Imajući u vidu da su udruženja potrošača u 2018. godini postupila po osnovu 26.823 prigovora, podaci iz NRPP ukazuju na to da udruženja potrošača u najvećem broju slučajeva pružaju informacije. Neophodno je dalje unapređenje kapaciteta udruženja potrošača, njihovo umrežavanje, kao i stvaranje dugoročnog partnerstva sa nadležnom institucijom. P Kapaciteti Sektora za zaštitu potrošača MTTT i dalje zahtevaju dalju izgradnju posebno u pogledu delotvornog sprovođenja potrošačke politike, s obzirom na to da se nedovoljan broj zaposlenih bavi procesom izrade zakona i zaštite kolektivnog interesa potrošača. P Jedinice lokalne samouprave, budući da su nosioci zaštite potrošača, imaju jasno definisanu ulogu u podsticanju zaštite potrošača na lokalnom nivou u skladu sa ZZP, ali ovaj potencijal je iskorišćen u neznatnom broju slučajeva. Stoga, ovaj aspekt zaštite zahteva poseban fokus u narednom periodu, budući da saradnja koja se zasniva na tripartitnom partnerstvu (resorna ministarstva - lokalne samouprave - udruženja potrošača) može u velikoj meri unaprediti zaštitu na lokalnom nivou. PZainteresovane strane: organizacione jedince u okviru MTTT, MDULS, RATEL, jedinice lokalne samouprave, udruženja za zaštitu potrošača. |
4.6. Izvršenje Zakona o zaštiti potrošača
Harmonizacija nacionalnog zakonodavstva sa pravnim tekovinama EU u oblasti zaštite potrošača je visoko ocenjena, ali same odredbe zakona ne mogu obezbediti visok nivo zaštite bez efikasnog sprovođenja normativnih rešenja. Izvršenje propisa podrazumeva delotvorne sankcije, efikasan inspekcijski nadzor i mogućnost zaštite kolektivnog interesa potrošača putem efektivnih procedura koje zadovoljavaju opšte interese, ali i odvraćaju privredne subjekte od daljih kršenja propisanih normi.
Postojeći institucionalni okvir za zaštitu potrošača predviđa četvorostepeni mehanizam za rešavanje potrošačkih sporova: u prvoj instanci, potrošači ostvaruju direktan kontakt sa trgovcima u vezi sa predmetom prigovora, koji rezultira ili zadovoljenjem potrošačkih potreba ili nezadovoljavajućim ishodom. U slučaju da potrošač smatra da njegov zahtev nije ispunjen, obraća se udruženjima potrošača za pravni savet, pomoć ili posredovanje u kome udruženje kontaktira trgovca u ime potrošača. Treći stepen zaštite je pokretanje vansudskog postupka rešavanja spora, a poslednja instanca jeste sud, odnosno podnošenje tužbe u parničnom postupku. Upravni postupci nisu deo mehanizma za rešavanje pojedinačnih sporova od 2010. godine.
Vansudsko rešavanje sporova kao posebna instanca zaštite uređena je u ZZP i posebnim Pravilnikom o radu tela za vansudsko rešavanje sporova, koji utvrđuje da resorno ministarstvo sačinjava listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koji će imati svojstvo posrednika u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova. ZZP izričito utvrđuje da se potrošački sporovi mogu rešiti vansudskim poravnanjem u sporovima čija vrednost ne prelazi 500.000 dinara i za koje ne postoji druga procedura (direktan kontakt između potrošača i trgovca ili sudski postupak koji je u toku). Preduslov za pokretanje vansudskog rešavanja potrošačkog spora je da je potrošač prethodno pokušao da neposredno sa trgovcem reši predmet spora i da su se potrošač i trgovac sporazumeli da će spor rešiti pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Pokretanje i vođenje vansudskog rešavanja potrošačkih sporova ne isključuje niti utiče na sudsku zaštitu.
Dobro normativno rešavanje ove oblasti, međutim, zahteva efikasniji proces rešavanja sporova, jer veliki udeo prigovora koji primaju udruženja zahteva brže rešavanje. Podaci pokazuju da je od 2014. godine do kraja prve polovine 2018. godine zabeleženo 7.140 slučajeva u kojima su udruženja potrošača posredovala kod trgovca u ime potrošača, što predstavlja 9,5% svih primljenih prigovora. Vansudski postupak je ograničen nenametanjem obaveze trgovcima da učestvuju u procesu, i konačno, sudski postupci, pored toga što traju dugo, predstavljaju nesrazmeran trošak za potrošače u odnosu na predmet spora.
4.6.1.1. Kazneni mehanizmi
Jedan od ključnih instrumenata izvršenja su kazne, kako na nacionalnom, tako i na EU nivou. U skladu sa Direktivom EU o nepoštenoj poslovnoj praksi, države članice utvrđuju kazne za kršenje nacionalnih odredbi i preduzimaju sve neophodne mere kako bi se obezbedilo izvršenje ovih odredbi. Propisane kazne moraju biti delotvorne, srazmerne i imati odvraćajuće dejstvo, a obaveza države članice jeste da obezbedi njihovo izvršenje.
Nezavisno od statusa Republike Srbije u EU i preuzetih obaveza, za efikasan sistem zaštite potrošača je od ključnog značaja da kaznena politika utiče na smanjenje učestalosti kršenja propisa o zaštiti potrošača, a time i na ostvarivanje prava potrošača. U skladu sa odredbama ZZP, inspekcijski nadzor u oblasti zaštite potrošača obavljaju sektori nadležni za tržišnu inspekciju, turističku inspekciju, elektronske komunikacije i zaštitu potrošača pri MTTT. Postupak inspekcijskog nadzora uređuje nekoliko zakona, pre svega Zakon o inspekcijskom nadzoru, koji dozvoljava kazne u slučaju nepoštovanja zakonskih odredbi ili pokretanje sudskog postupka, ali ne predviđa izricanje novčanih kazni. Ovaj mehanizam sprečava inspektore da izriču neposredne kazne čime se umanjuje mogućnost delotvornog izvršenja potrošačkih propisa. Srazmerna, odvraćajuća priroda kazni je takođe važna za delotvorno izvršenje, ali zahteva uzimanje u obzir više različitih činilaca kao što su materijalne okolnosti, ozbiljnost prestupa, trajanje nezakonitog ponašanja, dobit ostvarenu prestupom, načelo srazmernosti, broj oštećenih potrošača, veličinu i obim pretrpljene štete, opseg prestupa i vrednost robe - sve ono što utiče na srazmernost, a čega trenutno nema u propisima. Prema ZZP i u vezi sa Zakonom o prekršajima ("Službeni glasnik RS", br. 65/13, 13/16 i 98/16 - US), ne postoji mogućnost da nadzorni organi neposredno kazne preduzeće, već kazne u prekršajnim postupcima izriču sudovi, a odluke sudova mogu biti prolongirane i nesrazmerne. Budući da jedno od osnovnih načela uspešnog rada nadzornih organa jeste i mora biti efikasnost, to znači da se administrativne i prekršajne mere moraju preduzeti neposredno nakon utvrđivanja prekršaja, a mere koje nadzorni organ preduzme moraju biti srazmerne.
Pored kazni, mere zabrane su takođe alat kojim se trgovci mogu sprečiti od daljeg nepoštovanja zakonskih odredaba i odvratiti od nepoštenih praksi u budućnosti. Kada su u pitanju mere zabrane, Direktiva 2009/22/EZ Evropskog parlamenta i Saveta o merama zabrane za zaštitu interesa potrošača inkorporirana je u ZZP (čl. 146, 147, 150, 151, 153 i 161) i nadležni organi ih primenjuju u cilju prekida ili zabrane kršenja propisa i otklanjanja daljih efekata kršenja. Rešenja u upravnom postupku su takođe način da se trgovcu naredi da prekine sa kršenjem određenih zakonskih normi u vezi sa slučajevima navedenim u članu 156. ZZP i u svom radu ih primenjuju tržišni inspektori u okviru izvršenja. U slučaju nepostojanja delotvornih kazni, mere zabrane i opomene ostaju ključni instrument izvršenja tržišnih inspektora.
4.6.1.2. Povrede zakonskih odredbi
Pored finansijskih kazni, jedan od jednako delotvornih načina za otkrivanje, zaustavljanje i sprečavanje povrede zakona jesu redovne, ciljane i preventivne kontrole. Ovakve inspekcije uključuju i inspekcije elektronske trgovine, a fokusiraju se na ključne oblasti identifikovane na osnovu prigovora, studije tržišta i ključne oblasti potrošačkih propisa, kao što su nepoštena poslovna praksa, nepravične ugovorne odredbe, isticanje cene i druge. Kao što je navedeno, načinjen je veliki napredak zakonskim regulisanjem kupovine uzoraka i prikrivene kupovina čija primena je i počela u slučaju osnovane sumnje da lice obavlja delatnost kao neregistrovani subjekat, ili ne izdaje račun. Međutim, s obzirom na to da je ovo novi institut inspekcije, potrebno je, na osnovu početnih iskustava i prakse unaprediti isti u cilju efikasnijeg izvršenja.
Kada je elektronska trgovina u pitanju, a naročito platforme i aplikacije, neophodno je primeniti konkretne mere i predvideti zakonske odredbe u toj oblasti. Elektronsko izvršenje na prvom mestu zahteva da bude regulisano u pogledu korišćenja određenih instrumenata, kao što su lažni identiteti, blokiranje vebsajta, i drugo. Elektronsko izvršenje se u postojećim uslovima ne primenjuje kao konkretan instrument izvršenja u zaštiti potrošača i to predstavlja ključni izazov u narednom periodu, jer uslovi poslovanja na savremenom tržištu zahtevaju ubrzanu adaptaciju i efektivan odgovor.
4.6.1.3. Kolektivna pravna zaštita
Zaštita kolektivnog interesa potrošača je postupak ustanovljen članom 126. ZZP kao upravni postupak koji sprovodi nadležno ministarstvo. Nakon sprovođenja upravnog postupka, u slučaju da se utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača MTTT dostavlja zahtev za pokretanje prekršajnog postupka nadležnom prekršajnom sudu.
EU zaštitu kolektivnog interesa potrošača propisuje Direktivom 2009/22/EZ, koja državama članicama ostavlja mogućnost da biraju između sudskih ili upravnih postupaka u ostvarivanju zaštite, pod uslovom da je ta zaštita delotvorna, efikasna, srazmerna i da kazna ima preventivno dejstvo. Direktiva je prvi put preneta u nacionalno zakonodavstvo u Zakon o zaštiti potrošača iz 2010. godine kojim je sudu data mogućnost da vodi postupke koje pokrenu udruženja potrošača evidentirana pri ministarstvu zaduženom za zaštitu potrošača, mada takvi sudski postupci u praksi nisu vođeni. U svrhu delotvornije kolektivne zaštite, 2014. godine ZZP normira upravne postupke za zaštitu kolektivnog interesa potrošača, a što je omogućeno odredbama novog Zakona o opštem upravnom postupku kojim je delokrug upravnih postupaka proširen na garancije, administrativne ugovore, administrativne mere i pružanje javnih usluga. Član 145. ZZP propisuje da povreda kolektivnog interesa potrošača postoji u tri moguća slučaja: 1) slučaju nepoštene poslovne prakse, odnosno nepravičnih ugovornih odredbi; 2) kada se ukupnom broju od najmanje deset potrošača, istovetnom radnjom, odnosno na istovetan način, povređuju prava od strane istog trgovca; 3) kada se povređuju prava ukupnom broju potrošača koji je manji od broja deset, ako nadležni organ utvrdi da je došlo do povrede kolektivnog interesa potrošača uzimajući u obzir naročito trajanje i učestalost postupanja trgovca, kao i činjenicu da li takvo postupanje ispoljava negativne efekte prema svakom potrošaču u datoj činjeničnoj situaciji.
Ministarstvo pokreće postupak zaštite kolektivnog interesa potrošača po službenoj dužnosti kada oceni da su ispunjeni zakonski uslovi ili na zahtev udruženja potrošača evidentiranih pri MTTT. Postupak sprovodi MTTT i može za posledicu imati nalog da trgovac prekine sa kršenjem odredbi ZZP ili drugog propisa, da otkloni utvrđenu nepravilnost, da prestane sa nepoštenom poslovnom praksom i da bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba.
MTTT ima nadležnost da, ukoliko je kolektivni interes potrošača povređen, trgovcu naredi da preduzme određene radnje ili da se uzdrži od određenih radnji i da podnese zahtev za pokretanje prekršajnog postupka nadležnom organu za prekršaje, ali ne i da zastupa potrošače pred sudom u parničnim postupcima. Potrošači mogu pojedinačno tužiti trgovce, pri čemu upravni postupci neće imati dejstvo na parnični postupak. Zaštita kolektivnog interesa je mehanizam putem koga MTTT može narediti trgovcu da se suzdrži od određenih radnji i može uticati na ponašanje takvog trgovca u budućnosti. Od 2014. godine, MTTT je donelo 16 rešenja o povredi kolektivnog interesa potrošača u vezi sa poslovanjem operatora koji obavlja delatnost elektronskih komunikacija, javnih komunalnih preduzeća, velikih trgovinskih lanaca i drugih trgovaca. Objavljivanjem rešenja na zvaničnoj internet stranici, resorno ministarstvo doprinosi razvoju bolje poslovne prakse među akterima u sektorima na koje se ta rešenja odnose. Međutim, MTTT nema ovlašćenja da izrekne novčanu kaznu kao posledicu upravnog postupka, već se ograničava na podnošenje zahteva za pokretanje prekršajnog postupka. Rezultat prekršajnog postupka može biti novčana kazna u visini od 300.000 do 2.000.000 dinara za pravno lice ili od 50.000 do 500.000 dinara za preduzetnike, ali ove kazne se retko izriču i ne može se smatrati da njihova visina ima dovoljno represivno i preventivno dejstvo kada je u pitanju kršenje kolektivnog interesa potrošača. Stvarna kazna koja se izriče određuje se na osnovu čl. 32, 42. i 50. Zakona o prekršajima, što sudu omogućava da uzme u obzir određeni broj činilaca (težinu, okolnosti prekršaja, stepen odgovornosti i drugo) kao i da izrekne samo opomenu. Bitan podatak je i to da se prekršajni postupak ne može pokrenuti ili sprovesti ako je proteklo više od godinu dana od dana kada je prekršaj učinjen. Međutim, isti zakon određuje da u slučaju trgovine robom i uslugama, sektorski zakon može odrediti duži period zastarevanja, što u slučaju zaštite potrošača, nije predviđeno ZZP. Ovo može imati za posledicu da nakon što je MTTT sprovelo upravni postupak u vezi sa zaštitom kolektivnog interesa potrošača, ne preostaje dovoljno vremena za pokretanje i sprovođenje prekršajnog postupka po istom pitanju. Evidentno je da sadašnji mehanizam za zaštitu kolektivnog interesa potrošača zahteva određene izmene kako bi proizveo delotvorne, blagovremene, preventivne i srazmerne mere za zaštitu potrošača.
Međutim, pored zaštite kolektivnog interesa potrošača, postoji i drugi vid kolektivne pravne zaštite čiji je cilj naknada štete koja se odnosi na individualne interese više potrošača koji su pretrpeli štetu ili gubitak prouzrokovan istovetnom radnjom istog trgovca. U Republici Srbiji trenutno nije moguće podneti kolektivnu tužbu radi naknade štete. Kada je u pitanju EU, sve države članice imaju postupak za izricanje mere zabrane u skladu sa Direktivom 2009/22/EZ, dok je naknada štete iniciranjem sudskih postupaka podnošenjem kolektivne tužbe dostupna u 19 država članica od kojih je u više od polovine ograničena na određene sektore. Nakon nekoliko slučajeva u kojima su bili ugroženi ekonomski interesi velikog broja potrošača sa prekograničnim posledicama, EU je uvela pomenute Nove pogodnosti za potrošače u nameri da iste osnaži i omogući im da traže obeštećenje kroz kolektivnu tužbu. S obzirom na to da je Direktiva 2009/22/EZ propisivala da sud ili upravni organ izriču meru zabrane, ali ne i mogućnost obeštećenja, ovo predstavlja jasnu nameru EU da svaki vid kršenja prava većeg broja potrošača bude adekvatno sankcionisan, ne samo merama zabrane, već i naknadom štete svim potrošačima koji su pretrpeli štetu. Kako bi se izbegla zloupotreba postupka za zaštitu kolektivnih interesa potrošača EU predviđa da udruženja potrošača i nezavisna javna tela mogu da pokrenu postupak.
U tom smislu bi trebalo i Republika Srbija da planira mere za unapređenje kolektivne pravne zaštite i da potrošačima omogući da kroz kolektivnu tužbu traže svoja prava, odnosno naknadu štete. Budući da je Ustavni sud proglasio neustavnim određene norme Glave XXXVI Zakona o parničnom postupku koje su propisivale postupak za zaštitu kolektivnih prava i interesa građana, kao i da je 2017. godine osnovana Radna grupa za izradu radnog teksta Zakona o izmenama i dopunama Zakona o parničnom postupku koja je u svoj rad uvrstila i mehanizme za ubrzanje i eventualno dodavanje novih posebnih parničnih postupaka sa zaštitu kolektivnih prava i interesa potrošača, u narednom periodu očekuje se izmena propisa koji tretiraju ovu oblast tako da omoguće potrošačima naknadu štete u okviru kolektivne pravne zaštite.
Pored uočenih slabosti u zaštiti kolektivnih interesa potrošača, od izuzetne je važnosti da tako složene procedure budu podržane odgovarajućim kapacitetima i kompetencijama kako bi bili sprovedeni na sveobuhavatan način i u razumnom vremenskom okviru. Ograničenja ne smeju biti ni u ljudskim resursima u smislu brojnosti, kvalifikacija i kompetentnosti, jer složeni postupci koji bi potencijalno mogli da transformišu kompletne sektore zahtevaju ozbiljan i odgovoran pristup. Neophodno je, stoga, jačati kapacitete svih strana koje mogu da pokrenu postupak zaštite kolektivnog interesa i zaštite kolektivnih interesa individualnih potrošača kako bi na adekvatan način odgovorili ovako kompleksnoj obavezi.
4.6.1.4. Sudska zaštita
Sudska zaštita prava potrošača je četvrta instanca u rešavanju potrošačkih sporova. Član 140. ZZP je potrošačima olakšao pokretanje sudskog postupka navodeći da se ukoliko vrednost spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara, taksa na tužbu ne plaća, čime je sudski postupak postao pristupačniji mehanizam rešavanja potrošačkih sporova. Međutim, ovo ne oslobađa potrošača od troškova pravne pomoći koji su opterećenje za potrošača. Nepostojanje sudskog registra kojim bi se utvrdio broj potrošačkih sporova je jedan od nedostataka koji je neophodno rešiti u narednom periodu.
ZZP u članu 44. propisuje da se mesna nadležnost suda određuje na osnovu mesta prebivališta potrošača čime se eliminišu visoki troškovi putovanja i utrošeno vreme, što je često bio slučaj u sporovima u kojima su učestvovali nacionalni pružaoci usluga čije sedište je u Beogradu. Takođe je važno napomenuti, da i pored toga što Zakon o parničnom postupku uređuje trajanje sudskog postupka u potrošačkim sporovima i navodi da se ročište održava u roku od 30 dana od dana prijema tužbe i da se presuda objavljuje odmah po zaključenju glavne rasprave, dugi parnični postupci su i dalje praksa, što potrošače odvraća od traženja zaštite pred sudom. Stoga, bez obzira na povoljne odredbe u pogledu potrošačkih sporova pred sudom, dodatni troškovi i trajanje postupka u ovoj oblasti su i dalje ključne prepreke delotvornom rešavanju velikog broja sporova kroz sudski postupak.
4.6.1.5. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Obezbeđen pristup jednostavnim, efikasnim, brzim i dostupnim načinima rešavanja domaćih i prekograničnih sporova su osnov efikasne zaštite i treba da se odnose i na transakcije koje se odvijaju putem interneta, kao i na tradicionalne vidove trgovine.
Vansudski postupak prisutan je kao mehanizam za rešavanje potrošačkih sporova od usvajanja Zakona o zaštiti potrošača iz 2010. godine i potrošačima pruža priliku da reše sporove po razumnim troškovima i u prihvatljivom vremenskom okviru. Međutim, postupak posredovanja pokreće se na osnovu dobrovoljnog pristanka potrošača, ali i trgovca što u velikoj meri ograničava upotrebu i primenu ovog mehanizma.
Prvi zakon o posredovanju u Republici Srbiji donet je 2005. godine. U proteklom periodu pokazalo se da posredovanje zahteva dodatne napore kako bi neznatan broj postupaka pokazao tendenciju rasta, a strane u sporu dovoljno poverenja u vansudski mehanizam.
MTTT vodi spisak tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, na kojem se trenutno nalazi devet tela čije kvalifikacije zahtevaju završenu obuku za posredovanje, posedovanje licence za posredovanje i da budu evidentirana u Registru posrednika koji vodi Ministarstvo pravde. Međutim, za upis u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju vodi MTTT nisu potrebni dodatni uslovi niti profesionalno znanje u oblasti zaštite potrošača.
U toku 2016. i 2017. godine primljeno je 11 zahteva za pokretanje vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a od toga je šest pokrenuto i okončano što predstavlja neznatan procenat u odnosu na broj transakcija i prigovora koje su primila udruženja potrošača. Međutim, prema podacima NRPP, udruženja su u 3.964 slučaja uputila potrošače na vansudski postupak, odnosno 5,3% od ukupnog broja prigovora u periodu 2014‒2018. godine. Ovo ukazuje na to da je postojao interes za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ali da su potrošači, u većini slučajeva, odustali od postupka. Jedan od razloga je svakako nedostatak poverenja u celokupni sistem posredovanja i to što strane u sporu imaju mnogo više poverenja u državne institucije i pravosudni sistem. Pored toga, trgovci nisu u obavezi da učestvuju u postupku posredovanja, a vrednost slučajeva je često nedovoljna za nadoknadu troškova posrednika čiji rad uključuje dodatne troškove (kao što je neutralni prostor za posredovanje). Imajući u vidu navedeno, jasno je da posrednici nisu dovoljno motivisani da posreduju u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Pored toga, i posrednici smatraju da je za podsticanje poverenja i povećanje ukupnog broja postupaka posredovanja neophodna edukacija građana i promocija posredovanja kroz medijske kampanje.
Usled nedostatka institucionalnog rešenja u koje potrošači tradicionalno imaju najviše poverenja, vansudsko rešavanje spora još uvek nije rešenje za potrošače. Istovremeno, trgovci ne prepoznaju potencijal u vansudskim mehanizmima kao isplativije u finansijskom smislu u odnosu na sudske postupke, ali i atraktivnije u smislu stvaranja većeg poverenja kod potrošača kao trgovca spremnog na mirno rešavanje spora.
Kada je u pitanju sektor finansijskih i turističkih usluga, kao i sektor elektronskih komunikacija i poštanskih usluga, postoje uspostavljeni i razvijeni zakonski mehanizmi za vansudsko rešavanje sporova koji se primenjuju u praksi. U oblasti finansijskih usluga, potrošački sporovi se rešavaju u postupku posredovanja koji vodi Sektor za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga Narodne banke Srbije. Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga jasno se propisuje da se vansudsko rešavanje spora odvija pred Narodnom bankom Srbije (u daljem tekstu: NBS), da je postupak besplatan i da ga sprovode zaposleni NBS koji imaju licencu posrednika. Iako je ovaj zakon ostavio otvorenu mogućnost korišćenja postupka posredovanja, u praksi se građani uglavnom obraćaju NBS jer imaju poverenja u ovu instituciju, mada ukupan broj slučajeva nije veći od nekoliko stotina godišnje. U oblasti turističkih usluga, potrošački sporovi (između potrošača i organizatora putovanja) rešavaju se kroz arbitražni postupak pred arbitražnim sudom Nacionalne asocijacije turističkih agencija (YUTA) u slučaju da je organizator putovanja članica ove asocijacije. Troškovi arbitražnog postupka iznose do 5.000 dinara i snosi ih organizator putovanja, dok se arbitražni postupak mora okončati u roku od 30 dana od datuma prispeća svih dokaza. Međutim, broj prigovora je u oba slučaja mali u poređenju sa brojem prigovora koje primaju udruženja potrošača. U oblasti elektronskih komunikacija i poštanskih usluga, RATEL je nadležan za posredovanje u mirnom rešavanju spora vansudskim putem između operatora elektronskih komunikacija i pretplatnika, dok je u oblasti poštanskih usluga ova agencija zadužena za posredovanje u vansudskom rešavanju spora nastalom između poštanskih operatora i korisnika. Pokretanje i vođenje postupka ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu.
Odredbe Direktive o alternativnom rešavanju sporova inkorporirane su u ZZP i Pravilnik o radu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ali to je nedovoljno da se obezbedi delotvoran, funkcionalan proces alternativnog rešavanja sporova u Republici Srbiji. Posrednici nisu ovlašćeni da stranama u sporu nameću obavezujuće dogovore, iako Direktiva o alternativnom rešavanju sporova otvara tu mogućnost, dok Pravilnik propisuje preduslove za pokretanje vansudskog rešavanja potrošačkog spora - da je potrošač prethodno pokušao da neposredno sa trgovcem reši predmet spora i da su se potrošač i trgovac sporazumeli da će spor rešiti pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Uslov da strane u sporu moraju prvo da se saglase kako bi se pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora čini rešavanje sporim i neefikasnim.
Uzimajući u obzir zahteve za delotvorno i efikasno rešavanje sporova i trenutno stanje u Republici Srbiji, očigledno je da su ključni izazovi učiniti vansudsko rešavanje sporova efikasnim, atraktivnim za obe strane i delotvornim.
Ključno P S obzirom na to da inspekcija donosi rešenja, a da se kazne mogu primenjivati samo kroz prekršajni postupak koji ima tendenciju da bude prolongiran, neophodno je uvođenje delotvornih sankcija sa preventivnim dejstvom. P Inspekcijski nadzor u Republici Srbiji dobro funkcioniše, ali je neophodno povećati broj i obim specijalizovanih i fokusiranih inspekcijskih kontrola, odnosno unaprediti delotvorne instrumente inspekcijskog nadzora, kao što su tajni kupci, e-alati za praćenje i otkrivanje onlajn prekršaja i prevara; P Budući da kolektivna zaštita potrošača predstavlja važan alat za otkrivanje i zaustavljanje praksi koje imaju štetno dejstvo na veći broj potrošača, kao i da su raspoloživi kapaciteti za sprovođenje ovakvih mera trenutno ograničenog obima, neophodno je unapređenje ove oblasti; P Kako je vansudsko rešavanje sporova trenutno ograničeno sledećim: mali broj tela za vansudsko rešavanje spora, nepostojanje posebne kvalifikacione obuke u oblasti zaštite potrošača za ova tela, nepoverenje potrošača u vaninstitucionalni način rešavanja spora, dobrovoljna baza za ulazak u vansudski spor od strane trgovca, to je delotvorno, efikasno i podjednako dostupno rešavanje spora po pristupačnim cenama ključno za dalje jačanje zaštite potrošača u narednom periodu. PZainteresovane strane: MTTT, MP, RATEL, tela za vansudsko rešavanje sporova. |
4.7. Poznavanje prava potrošača
Pitanje podizanja nivoa svesti potrošača je neizostavni faktor razvoja ove oblasti i fokus daljih mera u tom smislu može se naći u istraživanju Republičkog zavoda za statistiku Srbije o upotrebi informaciono-komunikacionih tehnologija iz januara 2017. godine, kojim je bilo obuhvaćeno 2.800 domaćinstava i 2.800 pojedinaca. Glavni relevantni nalazi pokazuju da 99,6% domaćinstava poseduje TV, 90,5% domaćinstava poseduje mobilni telefon, 43,7% domaćinstava poseduje laptop, 68,1% domaćinstava poseduje računar, 68,0% domaćinstava poseduje internet priključak (što je povećanje od 3,3% u odnosu na 2016. godinu), a 53,6% domaćinstava poseduje 3G mobilnu telefonsku mrežu. Preko 3.120.000 osoba svakodnevno ili skoro svakodnevno koristi računar, preko 4.946.000 osoba koristi mobilni telefon, preko 3.300.000 osoba svakodnevno ili skoro svakodnevno koristi internet, 28,3% ispitanika obavilo je kupovinu/naručivanje robe ili usluga putem interneta u poslednja tri meseca, 13,0% ispitanika pre više od tri meseca, a 8,8% pre više od godinu dana. Ovo ukazuje na činjenicu da je televizija još uvek glavni kanal informisanja, ali je visok nivo upotrebe interneta i mobilnih komunikacija koji na taj način predstavljaju ključne, održive i efikasne komunikacione kanale.
Republika Srbija je u poslednjih nekoliko godina, a posebno od 2011. godine kroz pomenuta dva projekta finansirana iz IPA fondova uspostavila saradnju sa svim relevantnim zainteresovanim stranama u ovoj oblasti i sprovela mere na unapređenju zaštite i promocije prava i interesa potrošača u Republici Srbiji, u skladu sa zakonodavstvom i najboljim praksama EU. Tako su održani potrošački sajmovi u najvećim gradovima i u najposećenijim tržnim centrima, pripremljeni su i emitovani radio i video spotovi koji su tretirali teme relevantne potrošačima, a na osnovu broja prigovora u toj oblasti, kao i aktuelnosti u datom trenutku. U okviru projekata organizovano je okupljanje stručnjaka za zaštitu potrošača kako bi se obezbedio forum za raspravu i davali pravni saveti za bolje razumevanje i korišćenje prava potrošača u praksi. Pored toga, finalizirano je ažuriranje internet stranice Sektora za zaštitu potrošača MTTT uz obezbeđenje njegove dostupnosti osobama s invaliditetom, urađena je priprema informativnih i promotivnih materijala sa odgovarajućim sadržajem za svaku ciljnu grupu, kao i nadogradnja NRPP za evidentiranje prigovora i upita potrošača.
Kao što je napomenuto, Sektor za zaštitu potrošača MTTT administrira sopstvenu veb stranicu, što je redak primer obraćanja korisnicima u okviru državnih organa, ali su uočeni određeni nedostaci koji se tiču komunikacionih aktivnosti, uključujući tu i promociju rada MTTT i njegovih rezultata. Potrošači u Republici Srbiji vrlo su aktivni kada je reč o traženju informacija o pravima potrošača. Stoga je jedan od nedostatak neprisustvo oblasti zaštite potrošača na društvenim mrežama, budući da su iste postale uobičajeni komunikacioni alat u savremenom svetu. Međutim, imajući u vidu brzinu razmene informacija, očekivanja korisnika socijalnih mreža i dostupnost istih 24 sata, ova aktivnost zahteva ozbiljan pristup i jačanje kapaciteta u narednom periodu kako bi se uspostavili profesionalni i odgovorni kanali komunikacije.
Analizom dosadašnjih istraživanja i praćenjem tržišta, uočeno je da je potrebno targetirati određene demografske grupe: osobe starosti 7-19 godine i osobe stare 65 godina i više, potrošače u ruralnim oblastima, osobe sa nižim nivoom obrazovanja i nižim zaradama. Opšti ciljevi komunikacionog plana su:
- priprema i pokretanje medijske kampanje, uključujući specijalizovane TV i radio-spotove koji će biti kreativni i privlačni za publiku
- ažuriranje izgleda veb sajta MTTT i obezbeđenje njegove dostupnosti osobama s invaliditetom
- otvaranje i vođenje naloga na društvenim mrežama radi boljeg povezivanja potrošača
- priprema informativnih i promotivnih materijala s odgovarajućim sadržajem za svaku ciljnu grupu
- razvoj savremenih vidova komunikacionih kanala koji na brz način nude informacije u oblasti zaštite potrošača
- nadogradnja NRPP u kojem se evidentiraju prigovori i upiti potrošača.
Ključno P Podizanje svesti kao kontinuiran proces zahteva saradnju svih aktera u tom smislu, kako bi se postigli efikasniji i delotvorniji rezultati. U narednom periodu predstoji niz aktivnosti koje će targetirati posebno osetljive grupe potrošača. PZainteresovane strane: potrošači sa posebnim akcentom na decu školskog uzrasta i stariju populaciju, MPNTR, MTTT, udruženja za zaštitu potrošača, školske ustanove. |
Opšti cilj Strategije je unapređen sistem zaštite potrošača u Republici Srbiji u skladu sa novim izazovima na svetskom tržištu i njihova potpunija zaštita u skladu sa najboljom EU praksom
Posebni ciljevi identifikovani na osnovu analize situacije su sledeći:
1. POSEBAN CILJ 1: Unapređena zaštita prava i interesa potrošača
2. POSEBAN CILJ 2: Unapređen mehanizam za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
3. POSEBAN CILJ 3: Povećan kapacitet i resursi institucionalnog sistema za zaštitu potrošača
4. POSEBAN CILJ 4: Povećan nivo informisanosti i svesti javnosti o pravima i interesima potrošača
U skladu sa opštim ciljem, definišu se sledeća opšta vodeća načela:
- Delotvornost: politika zaštite potrošača treba da bude delotvorna, što podrazumeva da je sprovođenje zakonskih odredaba u svakodnevnoj praksi, nezavisno od oblika i kanala prodaje, jednako važna kao i postojanje odgovarajućih pravnih propisa;
- Efikasnost: strategija treba da sadrži rešenja kojima se ostvaruje definisani cilj na ekonomičan način, obezbeđujući najbolju vrednost za uložena sredstva u odnosu na poseban cilj;
- Partnerstvo i supsidijarnost: strategija treba da se sprovodi kroz saradnju državnih institucija u oblasti zaštite potrošača, udruženjima potrošača, kao i sa tržišnim učesnicima i njihovim predstavnicima, kroz dugoročna partnerstva. Problemi se najefikasnije rešavaju na onom nivou na kome nastaju, a to zahteva saradnju sa relevantnim partnerima;
- Jednakost i dostupnost: zaštita potrošača treba da bude dostupna za sve, ne dovodeći u pitanje mesto boravka, starosno doba, društveni status i prihode;
- Celovitost: strategija zaštite potrošača treba da obuhvata sve oblike trgovine, uključujući tradicionalne kanale trgovine i onlajn trgovinu, kao i servise u kojima potrošači ne plaćaju za uslugu već daju podatke i informacije pružaocima usluga;
- Izvodljivost: broj i oblast primene predloženih aktivnosti treba da budu izvodljivi u smislu troškova, rokova i složenosti, uzimajući u obzir da strategija može sadržati i one mere koje se finansiraju iz stranih fondova.
Strategija sprovodi svoje ciljeve kroz niz mera usmerenih na određene oblasti zaštite potrošača kroz povezane akcije. I pored toga što su mere direktno povezane sa ostvarivanjem specifičnih ciljeva, između pojedinih mera postoji korelacija, odnosno njihova međusobna zavisnost u cilju efikasnijeg sprovođenja.
POSEBAN CILJ 1: Unapređena zaštita prava i interesa potrošača
Mera 1.1: Unapređenje postojećeg zakonodavstva u oblasti zaštite potrošača
Mera podrazumeva izmene i dopune nacionalnog zakonodavstva sa pravnim tekovinama EU, kao i preciziranje unapređenja onih odredaba zakona i podzakonskih akata koji uređuju zaštitu potrošača kako bi se postigla puna harmonizacija i ojačao sistem zaštite.
Pokazatelj: Usklađeni relevantni propisi kojima se poboljšava zaštita potrošača, početna vrednost: 1, bazna godina: 2018, ciljana vrednost: 1(2019), 1(2020), 1(2021), 2(2022). Izvori provere: NPAA, Izveštaj o radu Vlade, Službeni glasnik
Mera 1.2: Unapređena kaznena politika u cilju smanjenja učestalosti kršenja propisa o zaštiti potrošača
Neophodna je saradnja svih relevantnih aktera u sistemu zaštite - kreatora politike i onih koji sprovode odredbe zakona, kako bi se imao sveobuhvata pristup kontrole tržišta. Pored toga, u cilju boljeg sprovođenja zakona, jedan od zahteva, pored obostrane saradnje i sistemskog delovanja, jeste i unapređenje kapaciteta u ovoj oblasti zaštite.
Pokazatelj: Broj preventivnih savetodavnih poseta u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, početna vrednost: 300, bazna godina: 2018, ciljana vrednost: 275(2019), 300(2020), 320 (2021), 350(2022). Izvori provere: Izveštaj o radu MTTT, Izveštaji o postupanju inspekcijskih organa u cilju zaštite potrošača.
POSEBAN CILJ 2: Unapređen mehanizam za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Mera 2.1: Jačanje kapaciteta tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Mera je planirana tako da se nivo vansudskog rešavanja sporova podigne na viši nivo kroz različite aspekte delovanja - unapređenjem znanja tela za vansudsko rešavanje spora, kao i unapređenjem tehničkih kapaciteta finansijskim planom koji bi podstakao veći broj relevantnih tela da svojim kvalifikacijama i iskustvom unaprede ovaj metod rešavanja spora.
Pokazatelj: Broj posrednika upisanih na Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, početna vrednost: 8, godina: 2018, ciljana vrednost: 9(2019), 10(2020), 15 (2021), 20(2022). Izvori provere: Izveštaj o radu MTTT, Lista tela za vansudsko rešavanje spora (zvanična internet stranica MTTT).
Mera 2.2: Povećan procenat potrošačkih sporova koji se rešavaju vansudskim putem
Pored toga što je neophodno propisati da vansudsko rešavanje spora može pokrenuti potrošač, kao slabija ekonomska strana, kao i da je obavezujuće za trgovca, potrebno je obezbediti poznavanje mehanizma za vansudsko rešavanje spora, njegovu finansijsku isplativost i druge prednosti kako bi se podstaklo učešće potrošača u ovom vidu rešavanja spora van poznatih institucija.
Pokazatelj: Broj podnetih zahteva za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, početna vrednost: 7, godina: 2018, ciljana vrednost: 9(2019), 50(2020), 150 (2021), 200(2022). Izvori provere: Izveštaj o radu MTTT, Izveštaji o radu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
POSEBAN CILJ 3: Povećan kapacitet i resursi institucionalnog sistema za zaštitu potrošača
Mera 3.1: Jačanje kapaciteta i resursa organizacione jedinice za zaštitu potrošača
Mera integriše različite aktivnosti u cilju podsticanja kapaciteta zaposlenih u jedinci za zaštitu potrošača bilo kroz obuke, studijske posete ili ostvarenu saradnju sa predstavnicima institucija iz EU, regiona ili drugih institucija relevantnih na globalnom nivou.
Pokazatelj: Broj zaposlenih i obučenih državnih službenika u organizacionoj jedinici za zaštitu potrošača, početna vrednost: 9, godina: 2018, ciljana vrednost: 11(2019), 13(2020), 14 (2021), 15(2022). Izvori provere: Informator o radu MTTT.
Mera 3.2: Razvoj partnerstva i usluga koje pružaju udruženja za zaštitu potrošača i lokalna samouprava
Budući da zaštita potrošača treba da bude dostupna svim građanima na teritoriji RS, to je proaktivnije uključivanje jedinica lokalne samouprave u sistem zaštite od izuzetne važnosti. Potpuno uključivanje lokalne samouprave zahteva kompleksne akcije koje uključuju međusobnu saradnju, obuke, zatvaranje finansijske konstrukcije, kao i analitički pristup.
Pokazatelj: Broj udruženja potrošača koja su ostvarila saradnju sa organima autonomne pokrajine i jedinicama lokalne samouprave, početna vrednost: 6, godina: 2017, ciljana vrednost: 7(2019), 8(2020), 9(2021), 10(2022). Izvori provere: Godišnji izveštaji o radu udruženja.
Mera 3.3: Obezbeđivanje sistema za pružanje usluga informacionih tehnologija u svrhu zaštite potrošača
Kao odgovor zahtevima za osavremenjivanje državne uprave (e-uprava), kao i unapređenja rada obezbeđivanjem informacija koje su dostupne svim relevantnim stranama, neophodno je osmišljavanje i realizovanje sigurnih softverskih rešenja radi bržeg protoka informacija.
Pokazatelj: Broj izrađenih i nadograđenih softverskih platformi u sistemu zaštite potrošača, početna vrednost: 0, godina: 2018, ciljana vrednost: 1(2019), 0(2020), 0(2021), 2(2022). Izvori provere: Izveštaji o radu MTTT.
POSEBAN CILJ 4: Povećan nivo informisanosti i svesti javnosti o pravima i interesima potrošača
Mera 4.1: Povećan procenat opšte javnosti koja je upoznata sa pravima potrošača
U okviru mere, potrebno je sprovesti niz akcija koje će dovesti do povećanja nivoa obaveštenosti različitih ciljnih grupa - kroz promotivne materijale izrađene u raznovrsnim formatima bliskim svakoj ciljnoj grupi potrošača.
Pokazatelj: Broj izrađenih edukativnih i informativnih materijala za promovisanje prava potrošača, početna vrednost: 4, godina: 2018, ciljana vrednost: 5(2019), 6(2020), 7(2021), 8(2022). Izvori provere: Izveštaji o radu MTTT, zvanična internet stranica MTTT, zvanična internet stranca Sektora za zaštitu potrošača
Mera 4.2: Obezbeđivanje kontinuirane edukacije dece školskog uzrasta o pravima potrošača
Izuzetno kompleksna mera koja uključuje niz različitih akcija koje su međusobno dopunjuju i nadograđuju podrazumeva analizu situacije, osmišljavanje programa sa pretećim materijalima i obukama, kao i komplementarnim akcijama koje približavaju temu kako nastavnicima, tako i učenicima.
Pokazatelj: Broj edukovane dece školskog uzrasta na temu zaštite prava i interesa potrošača, početna vrednost: 30, godina: 2018, ciljana vrednost: 30(2019), 50(2020), 70(2021), 100(2022). Izvori provere: Izveštaji o radu MTTT, Izveštaji o radu MPNTR
Mera 4.3: Povećan nivo obaveštenosti trgovaca o njihovim zakonskim obavezama
Ovo je nastavak višegodišnjih akcija koje organizuje nadležno ministarstvo u cilju podizanja znanja trgovaca u oblasti zaštite potrošača. Mera uključuje niz obuka koje će unaprediti poznavanje zakonodavnih odredaba od strane trgovaca, kao i promotivnih materijala dostupnih u različitim oblicima, a u saradnji sa Privrednom komorom Srbije.
Pokazatelj: Broj edukovanih trgovaca, početna vrednost: 50, godina: 2018, ciljana vrednost: 60(2019), 100(2020), 200(2021), 300(2022). Izvori provere: Izveštaji o radu MTTT, evaluacioni listovi, Spisak prisutnih sa obuka
Mera 4.4: Povećanje transparentnosti elektronske trgovine
Mera je komplementarna sa prethodnom merom 4.3. i podrazumeva različite vidove podizanja svesti kako potrošača, tako i trgovaca o njihovim pravima i obavezama pri kupovini, odnosno prodaji putem interneta.
Pokazatelj: Broj javno dostupnih dokumenata informativnog karaktera o zaštiti prava potrošača u oblasti elektronske trgovine, početna vrednost: 0, godina: 2018, ciljana vrednost: 0(2019), 0(2020), 0(2021), 3(2022). Izvori provere: Izveštaji o radu MTTT, zvanična internet stranica MTTT i Sektora za zaštitu potrošača.
7.1. Efekti mera u okviru Posebnog cilja 1
Mere u okviru ovog cilja su usmerene na primenu pravnih propisa o zaštiti potrošača revizijom sistema sankcija i po potrebi uvođenjem delotvornijih sankcija koje će dovesti do boljeg poštovanja zakona od strane trgovaca. Sankcije treba da budu srazmerne šteti koju trgovci potencijalno mogu da prouzrokuju potrošačima namernim ili nenamernim aktivnostima kojima krše zakonodavstvo u oblasti zaštite potrošača. Unapređenje sistema sankcija se sastoji od četiri međusobno povezane akcije koje obuhvataju evaluativnu studiju i studiju procene uticaja, kao i izmenu ZZP u pogledu kaznenih odredbi, naloga za inspekcijski nadzor i mera zabrane. Sve navedeno bi trebalo da pozitivno utiče na konkurentnost privrednih subjekata na domaćem i inostranom tržištu i na stvaranje zdrave konkurencije koja počiva na fer poslovanju i poštovanju zakonskih odredaba. S obzirom na to da mere predviđaju uvođenje sankcija koje će dovesti do boljeg poštovanja zakona od strane trgovaca, kao i unapređenje zaštite kolektivnog interesa potrošača, očekuje se da će ista imati pozitivan uticaj na društvo u smislu savesnijeg poslovanja od strane trgovaca. Pored toga, obavljanje ciljanog i preventivnog inspekcijskog nadzora sa naročitim osvrtom na nepoštenu poslovnu praksu i novonastale oblike elektronske trgovine će pozitivno delovati i na kvalitet i cenu roba i usluga, a time i na celokupno društvo. Što se tiče upravljačkih efekata, mera ne zahteva uvođenje organizacionih, upravljačkih i institucionalnih promena, ali će se aktivniji i efikasniji nadzor nad tržištem ostvariti kroz uvođenje prekršajnih naloga kojim će se vršiti sankcionisanje za određeni broj prekršaja predviđenih Zakonom, a u pogledu kojih je do sada bilo neophodno podnositi zahteve nadležnom prekršajnom sudu.
7.2. Efekti mera u okviru Posebnog cilja 2
Vansudsko rešavanje sporova u Republici Srbiji je ključno pitanje za dalje unapređenje sistema zaštite i neophodno je njegovo unapređenje kako bi se omogućilo pravovremeno rešavanje sporova za sve, sa pristupačnim troškovima. Mehanizam vansudskog rešavanja sporova mora da bude u skladu sa strogim načelima definisanim u Direktivi EU o alternativnom rešavanju sporova i važno je da to bude mehanizam koji deluje u jednom pravcu, odnosno da samo potrošači mogu pokrenuti spor protiv trgovaca. Nenametanje obaveze trgovcu da učestvuje u vansudskom rešavanju spora je u korelaciji sa niskim procentom rešavanja sporova vansudskim putem, što jasno ukazuje da bi učešće u ovom postupku trebalo da bude obavezno i da se primenjuju strogi zahtevi u vezi sa rokom u kome se postupak mora pokrenuti. I pored toga što bi postupak vansudskog rešavanja spora bio obavezan za trgovce, privredni subjekti neće imati dodatna finansijska opterećenja, jer će rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova biti finansirana od strane MTTT. Izabrana mera će imati izuzetan pozitivan uticaj na društvo u celini, jer će potrošačima omogućiti pristup vansudskom rešavanju sporova bez troškova. Budući da će učešće trgovaca u ovakvom mirnom načinu rešavanja spora biti obavezno, to će direktno uticati na smanjenje sudskih sporova u oblasti zaštite potrošača koji predstavljaju finansijsko opterećenje za obe strane u sporu. Budući da će MTTT finansirati tela za vansudsko rešavanje spora, što do sada nije bio slučaj, to će imati pozitivan efekat na zapošljavanje, odnosno angažovanje onih pojedinaca koji ispunjavaju uslove za obavljanje poslova koji se tiču vansudskog rešavanja spora. Unapređeni sistem za vansudsko rešavanje sporova nadogradiće se na postojeći institucionalni okvir i resurse posrednika, dok će izmene odredaba zakona koji uređuje zaštitu potrošača dalje predvideti delotvorno rešavanje sporova za značajan broj potrošača, u razumnom roku.
7.3. Efekti mera u okviru Posebnog cilja 3
Najznačajniji efekat ove mere jeste unapređenje udruženja potrošača i njihova saradnja za jedinicama lokalne samouprave kako bi zaštita potrošača bila dostupna na celokupnoj teritoriji Republike Srbije. Partnerstvo MTTT sa udruženjima potrošača ojačaće sa ciljem da se obezbedi stabilna saradnja, kvalitetno i odgovorno pružanje usluga i dostupnost usluga građanima. Da bi se obezbedio stabilan kvalitet usluge, ova mera će obuhvatati i proveru mogućeg razvoja sistema za upravljanje finansijama i učinkom udruženja potrošača, kao i obezbeđivanje aktivnosti kojima se izgrađuju njihovi kapaciteti. U smislu obezbeđivanje dostupnosti udruženja potrošača na celokupnoj teritoriji Republike Srbije, ova mera podrazumeva i uključivanje lokalne samouprave kroz partnerstvo sa udruženjima potrošača. U cilju delotvornijeg uključivanja jedinica lokalne samouprave u sistem zaštite potrošača, razviće se model partnerstva lokalne samouprave, udruženja potrošača i nadležnog ministarstva sa ciljem da se omogući rad udruženjima i u ruralnim regijama u kojima savetodavne usluge udruženja potrošača još uvek nisu dostupne. Kada su u pitanju upravljački efekti, kapaciteti i sposobnosti organizacione jedinice za zaštitu potrošača MTTT moraju se ojačati radi obezbeđivanja efektivne politike, boljeg izvršenja, efektnijeg institucionalnog sistema i pojačane svesti o pravima potrošača. MTTT igra višestruku ulogu u potrošačkoj politici što uključuje sledeće: razvoj politike zaštite potrošača, unapređenje zakonodavnog okvira, izvršenje postupaka koji se odnose na zaštitu kolektivnog interesa potrošača, podršku udruženjima potrošača i nadziranju njihovog rada, izveštavanje i analizu prigovorima potrošača, koordinaciju s drugim učesnicima u institucionalnom sistemu zaštite potrošača, kao i podizanje svesti i obrazovanje potrošača. Ovakav vid odgovornosti zahteva adekvatne kadrovske kapacitete i kontinuiranu obuku zaposlenih.
7.4. Efekti mera u okviru Posebnog cilja 4
Utvrđene mere ne nameću dodatne troškove privredi, ali će imati pozitivan efekat na trgovce, s obzirom na to da pojedini trgovci nemaju kapacitete da pravilno sprovedu obaveze iz Zakona o zaštiti potrošača, usled čega prekršaji i povrede interesa potrošača nastaju nenamerno ili usled nemara. U okviru mere, trgovci bi trebalo da dobiju podršku u vidu pravilne primene zakona.
Nadalje, svest potrošača o njihovim pravima mora se poboljšati da bi se dostigao visok nivo svesti, bez obzira na geografski ili društveni status. Mera je namenjena posebno osetljivim društvenim grupama kao što su deca školskog uzrasta, ali i druge specifične kategorije, kao što je starija populacija. Neophodno je da se aktivnosti na podizanju svesti javnosti sprovedu u sinergiji resornog ministarstva i nevladinih organizacija. Informativne aktivnosti trebalo bi da dopru do različitih društvenih grupa potrošača u svim teritorijalnim oblastima putem odgovarajuće kombinacije komunikacionih i edukativnih postupaka, uključujući informativne događaje, gostovanja zaposlenih u nadležnim institucijama u sredstvima javnog informisanja u cilju informisanja šire javnosti. Poseban vid edukativnih aktivnosti usmeren je na uvođenje potrošačkih tema u nastavni programa gde je fokus grupa deca uzrasta od 7 do 19 godine. S obzirom na to da oni predstavljaju "digitalni naraštaj" koji odrasta uz stalni pristup digitalnim alatima i izložen je digitalnom okruženju na njihovu kulturu i socijalizaciju utiču informacije koje dobijaju sa interneta. Imajući ovo u vidu, otvoreni su za novine, upoznati su sa načinom života i životnim okruženjem u drugim zemljama, redovno koriste usluge elektronske trgovine i usled toga predstavljaju potrošače razvijene svesti. Uticanjem na ciljnu grupu kampanja može dopreti i do roditelja. Prava potrošača moraju se podjednako obezbediti i u onlajn trgovini putem veće transparentnosti, jasnih smernica i pojačane kontrole. Potrošači koji kupuju i koriste usluge na internetu nisu u potpunosti upoznati ni sa potencijalnom pretnjom koja se nalazi na različitim kanalima, poput tradicionalnih internet prodavnica, platformi i aplikacija, ni sa ključnim karakteristikama koje bi trebalo da potraže kada proveravaju pouzdanost internet stranice i u transakcijama povezanim sa ugovorima na daljinu. Mera je osmišljena tako da pozitivno utiče na znanje potrošača o svim aspektima njihovih prava i obaveza prilikom obavljanja transakcija elektronskim ili tradiocionalnim putem.
8. SPROVOĐENJE, PRAĆENJE SPROVOĐENJA, IZVEŠTAVANJE I VREDNOVANJE
Praćenje obuhvata redovno prikupljanje, obradu i analizu podataka i informacija o realizaciji Strategije, uključujući i pružanje usluga finansiranih od strane MTTT da bi se utvrdilo da li se realizacija sprovodi u skladu sa rokovima i ciljevima, pravovremeno sprečilo odstupanje od cilja i pružila podrška donošenju odluka o korektivnim merama.
S druge strane, evaluacija predstavlja periodičnu aktivnost koja ima za cilj analizu rezultata i uticaja Strategije, efikasnost i efektivnost realizacije, kao i pronalaženje uzroka odstupanja ili problema u vezi s realizacijom ili novih socioekonomskih događaja koji utiču na potrošačku politiku.
Pokazatelji predstavljaju ključni alat za praćenje i evaluaciju i utiču na opredeljenje koji merni alat će se koristiti i ciljeve sa kojima se može uporediti napredak.
Prikupljanje elektronskih podataka, evidencija i njihova obrada u okviru rada Nacionalnog registra potrošačkih prigovora pruža podršku brzoj i pravovremenoj analizi u cilju praćenja.
U slučaju strateških aktivnosti pripremaju se dve vrste izveštaja o praćenju:
- Izveštaj o ex-post analiza najkasnije u roku od 120 dana po isteku svake treće kalendarske godine od dana usvajanja, kao i finalni izveštaj koji se podnosi Vladi na usvajanje najkasnije šest meseci nakon isteka primene ove strategije;
- Akcioni plan Strategije, najkasnije u roku od 120 dana po isteku svake kalendarske godine od dana usvajanja.
Praćenje izvršenja mera i ciljeva Strategije vrši MTTT i Nacionalni savet za zaštitu potrošača, koji preko organa državne uprave nadležnog za koordinaciju javnih politika Vladi podnosi izveštaj iz oblasti zaštite potrošača i o realizaciji Akcionog plana radi sprovođenja Strategije. U cilju efikasnijeg monitoringa izvršenja ovog dokumenta i pratećeg Akcionog plana, neophodno je pratiti tendencije koje utiču na potrošačku politiku, sprovoditi analizu potrošačkih prigovora, vršiti procenu napretka u skladu sa pokazateljima, analizu odstupanja i eventualnih problema sa predlogom korektivnih mera. Izveštaj o praćenju je namenjen odgovornom licu iz organizacione jedinice za zaštitu potrošača koji zajedno sa rukovodiocima ove organizacione jedinice, odgovornim licima tržišne inspekcije i turističke inspekcije Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija dostavlja predlog izveštaja Nacionalnom savetu za zaštitu potrošača na dalje razmatranje.
Sastavni deo Strategije je Akcioni plan za njeno sprovođenje.
U sprovođenju Strategije, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija sarađuje sa svim partnerima.
Akcionim planom su utvrđene aktivnosti za realizaciju mere, rokovi realizacije, odgovorni i partnerski organi i organizacije za njihovo sprovođenje, kao i potreban finansijska sredstva. Akcioni plan je izrađen za period od tri godine, od 2019. do 2022. godine, i čini sastavni deo Strategije.
Ovu strategiju objaviti na internet stranici Vlade, na portalu e-Uprava i internet stranici Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija.
Ovu strategiju objaviti u "Službenom glasniku Republike Srbije".
Akcioni plan, koji je sastavni deo ove Strategije, objavljen u "Sl. glasniku RS", br. 93/2019, možete pogledati OVDE