PRAVILNIKO PARAMETRIMA KVALITETA ZA OBAVLJANJE POŠTANSKIH USLUGA("Sl. glasnik RS", br. 114/2020) |
Ovim pravilnikom bliže se uređuju parametri kvaliteta po kojima postupaju poštanski operatori pri obavljanju poštanskih usluga.
Poštanski operator koji je davalac univerzalne poštanske usluge (u daljem tekstu: davalac univerzalne poštanske usluge) je u obavezi da postupa u skladu sa zakonom kojim se uređuje oblast poštanskih usluga. Za ocenu ispunjenosti parametara kvaliteta, primenjuju se standardi SRPS EN 13850:2014 i SRPSEN 14508:2014 koji su objavljeni u "Službenom glasniku RS", broj 31/14.
Davalac univerzalne poštanske usluge i poštanski operatori koji pružaju ostale poštanske usluge u obavezi su da postupaju u skladu sa zakonom kojim se uređuje oblast poštanskih usluga i da primene standard SRPS EN 14012:2014 koji je objavljen u "Službenom glasniku RS", broj 31/14.
Parametri kvaliteta, u smislu ovog pravilnika, su:
1) rokovi za prenos poštanskih pošiljaka;
2) efikasnost rešavanja reklamacija;
3) parametri definisani standardima iz člana 2. ovog pravilnika.
II ROKOVI ZA PRENOS POŠTANSKIH POŠILJAKA
Davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da se pridržava rokova prenosa prioritetnih i neprioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka propisanih odredbama čl. 8, 9, 12. i 14. ovog pravilnika.
Rokovi prenosa paketa utvrđeni su čl. 10. i 13. ovog pravilnika.
U merenju rokova prenosa sve poštanske pošiljke za koje je pokušano uručenje, smatraju se uručenim.
U rok za prenos poštanskih pošiljaka iz oblasti univerzalne poštanske usluge ne računa se:
1) dan prijema pošiljke;
2) dan kada davalac univerzalne poštanske usluge ne obavlja dostavu poštanskih pošiljaka;
3) neradni dani, kao i dani državnih i verskih praznika;
4) vreme kašnjenja zbog više sile.
U prostoru davaoca univerzalne poštanske usluge namenjenom korisnicima usluga mora biti naveden rok za prijem pošiljaka, koje će biti otpremljene istog dana.
Na svakom poštanskom sandučiću mora biti naveden dan i vreme poslednjeg pražnjenja sandučića.
Rok za prijem pošiljke i vreme poslednjeg pražnjenja sandučića definiše davalac univerzalne poštanske usluge zavisno od vremena poslednje otpreme.
Ukoliko je pošiljka primljena posle roka iz stava 1. ovog člana, danom prijema poštanske pošiljke smatra se prvi dan kada je otprema organizovana.
Ukoliko je pismonosna pošiljka ubačena u poštanski sandučić posle predviđenog vremena poslednjeg pražnjenja, danom prijema smatra se prvi naredni dan kada se vrši pražnjenje sandučića.
Međunarodno usvojene oznake J, odnosno D označavaju dan prijema poštanskih pošiljaka.
1. Rokovi za prenos poštanskih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
Rokovi za prenos poštanskih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju računaju se "s kraja na kraj", odnosno od prijema do uručenja.
a) Rokovi za prenos prioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
U unutrašnjem poštanskom saobraćaju rezultati koji se moraju ostvariti kao minimalni kvalitet u rokovima prenosa za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke su:
1) D + 1 najmanje 85%;
2) D + 2 najmanje 90%;
3) D + 3 najmanje 95%.
Minimalni kvalitet sa definisanim rokovima prenosa prioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka ostvaruje se po dinamici datoj u Tabeli 1.
Tabela 1. Dinamika realizacije minimalnog kvaliteta za prioritetne neregistrovane pošiljke u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
Rok prenosa |
2021. godina |
2022. godina |
2023. godina |
D + 1 |
80% |
83% |
85% |
D + 2 |
85% |
88% |
90% |
D + 3 |
90% |
93% |
95% |
Ukoliko neregistrovane pismonosne pošiljke nisu razvrstane po sistemu zasnovanom na brzini prenosa, za svrhu analize rokova prenosa pismonosnih pošiljaka podrazumeva se da su prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke, sve zatvorene neregistrovane pismonosne pošiljke.
b) Rokovi za prenos neprioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
Standardi kvaliteta prenosa neprioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koje davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 80%;
2) D + 3 najmanje 85%;
3) D + 5 najmanje 90%.
Rokovi za prenos neprioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju koje šalju pravna lica mogu biti drugačiji, ukoliko je to definisano ugovorom.
v) Rokovi za prenos paketa u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
Rokovi za prenos paketa iz oblasti univerzalne poštanske usluge u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koje davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 80%;
2) D + 3 najmanje 90%;
3) D + 5 najmanje 95%.
g) Rok za isplatu poštanskih uputnica u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
Najmanje 90% poštanskih uputnica treba da bude isplaćeno u roku D + 1. U merenju rokova za prenos sve poštanske uputnice za koje je pokušana isplata, smatraju se isplaćenim.
2. Rokovi za prenos poštanskih pošiljaka u međunarodnom poštanskom saobraćaju
a) Rokovi za uručenje prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju u dolazu
U međunarodnom poštanskom saobraćaju prioritetnim neregistrovanim pismonosnim pošiljkama smatraju se sve neregistrovane pismonosne pošiljke koje nose oznaku: "priority", "priorité", "first class", "airmail" i ostale neregistrovane pismonosne pošiljke za koje je plaćen avionski prevoz.
Za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju pod rokovima za uručenje podrazumevaju se rokovi od trenutka prispeća u izmeničnu poštu do uručenja primaocu.
Rokovi za uručenje prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju, u dolazu, koje davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni od trenutka prispeća pošiljke u izmeničnu poštu do uručenja, su sledeći:
1) D + 1 najmanje 85%;
2) D + 2 najmanje 90%;
3) D + 3 najmanje 95%.
Minimalni kvalitet sa definisanim rokovima za uručenje prioritetnih neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u međunarodnom poštanskom saobraćaju, u dolazu, koje davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni od trenutka prispeća pošiljke u izmeničnu poštu do uručenja ostvaruje se po dinamici datoj u Tabeli 2.
Tabela 2. Dinamika realizacije minimalnog kvaliteta za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju, u dolazu, koje davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni od trenutka prispeća pošiljke u izmeničnu poštu do uručenja
Rok prenosa |
2021. godina |
2022. godina |
2023. godina |
D + 1 |
80% |
83% |
85% |
D + 2 |
85% |
88% |
90% |
D + 3 |
90% |
93% |
95% |
b) Rokovi za uručenje paketa u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu
Pod rokovima za uručenje paketa u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu podrazumevaju se rokovi od trenutka prispeća u izmeničnu poštu do uručenja primaocu, ne računajući vreme koje je paket proveo na carini.
Rokovi za uručenje paketa u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu, koje davalac univerzalne poštanske usluge treba da ostvari, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 80%;
2) D + 3 najmanje 90%;
3) D + 5 najmanje 95%.
v) Rokovi za prenos "s kraja na kraj" za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju
Za evropske zemlje, od prijema do uručenja "s kraja na kraj" za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke, primenjuju se rokovi dati u Tabeli 3.
Tabela 3. Dinamika realizacije minimalnog kvaliteta za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju za evropske zemlje
Rok prenosa |
2021. godina |
2022. godina |
2023. godina |
J + 3 |
80% |
83% |
85% |
J + 5 |
92% |
95% |
97% |
Za ostale zemlje sveta, međunarodni kvalitet se meri u okviru međunarodno priznatih nezavisnih sistema merenja organizovanih od strane Svetskog poštanskog saveza i Međunarodne poštanske korporacije. U skladu sa međunarodno priznatim nezavisnim sistemom merenja davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da se pridržava standarda za prioritetne neregistrovane pismonosne pošiljke J + 5, najmanje 80%.
3. Produžavanje rokova prenosa za područja izuzeta od petodnevne dostave
Za poštanske pošiljke adresovane za primaoce na područjima izuzetim od petodnevne dostave, svi navedeni rokovi prenosa regulisani odredbama čl. 8-14. ovog pravilnika produžavaju se za jedan dan.
U slučaju više sile ili vanredne situacije, Regulatorna agencija za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Agencija) može, na osnovu obrazloženog zahteva davaoca univerzalne poštanske usluge, odrediti da se pošiljke izložene dejstvu više sile ili vanredne situacije izuzmu iz računanja rokova za prenos pošiljaka.
Poštanski operator je dužan da preduzme sve organizacione, tehničko-tehnološke i kadrovske mere u cilju obezbeđenja nepovredivosti tajnosti sadržine poštanskih pošiljaka, kao i sve radnje koje će obezbediti da se poštanske pošiljke na siguran, bezbedan i efikasan način prenesu od pošiljaoca do primaoca.
Načelo nepovredivosti tajnosti sadržine poštanskih pošiljaka, pisama i drugih sredstava opštenja može se narušiti samo na osnovu odluke suda, iz razloga i na način propisan zakonom koji uređuje poštanske usluge.
Poštanski operator je dužan da korisnicima omogući dostupan i jednostavan postupak za podnošenje reklamacija.
Poštanski operator u postupku rešavanja reklamacija u oblasti poštanskih usluga u potpunosti primenjuje srpski standard SRPS EN 14012:2014.
IV ISPITIVANJE O DOSTIGNUTOM NIVOU KVALITETA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE I IZVEŠTAVANJE AGENCIJE
Davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da redovno sačinjava i objavljuje izveštaje o stanju kvaliteta univerzalne poštanske usluge.
Godišnji izveštaj o stanju kvaliteta univerzalne poštanske usluge (u daljem tekstu: Godišnji izveštaj), za prethodnu godinu, davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da dostavi Agenciji i objavi na svojoj internet stranici, najkasnije do 1. aprila tekuće godine.
Godišnji izveštaj koji se objavljuje i dostavlja Agenciji treba da bude sačinjen u skladu sa usvojenim standardima, navedenim u članu 2. ovog pravilnika.
V AKTIVNOSTI AGENCIJE U VEZI SA KVALITETOM OBAVLJANJA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE OD STRANE DAVAOCA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE
Rezultate dobijene merenjem kvaliteta obavljanja univerzalne poštanske usluge od strane davaoca univerzalne poštanske usluge analizira Agencija.
Agencija može da zatraži dodatne podatke u vezi sa dostavljenim Godišnjim izveštajem, kao i da angažuje nezavisnog revizora za proveru dostavljenih podataka.
Agencija sprovodi nezavisno merenje rokova za prenos pismonosnih pošiljaka, angažovanjem nezavisne organizacije u skladu sa odredbama ovog pravilnika i važećim standardima.
Davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da, na zahtev Agencije, dostavi u zahtevanom roku karakteristike tokova neregistrovanih pismonosnih pošiljaka.
Zahtev iz stava 2. ovog člana podrazumeva geografsku stratifikaciju, prikaz realnih tokova pismonosnih pošiljaka, načine plaćanja poštarine izražene u procentima, kao i druge podatke definisane standardima, a koji su potrebni Agenciji u cilju usklađivanja uzorka sa realnim stanjem poštanskih tokova, načinima plaćanja i drugim karakteristikama tokova neregistovanih pismonosnih pošiljaka.
Rezultate dobijene nezavisnim merenjem Agencija objavljuje na svojoj internet stranici.
Nezavisno merenje rokova za prenos neregistrovanih pismonosnih pošiljaka regulisano odredbom člana 20. stav 1. ovog pravilnika, primenjuje se počev od 1. januara 2021. godine.
Danom stupanja na snagu ovog pravilnika prestaje da važi Pravilnik o parametrima kvaliteta za obavljanje poštanskih usluga i minimalnom kvalitetu u obavljanju univerzalne poštanske usluge ("Službeni glasnik RS", br. 146/14 i 98/17).
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".