ODLUKAO POSTUPKU PO PRIGOVORU KORISNIKA USLUGE OSIGURANJA("Sl. glasnik RS", br. 87/2021) |
1. Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika usluge osiguranja (u daljem tekstu: korisnik) davaocu usluga osiguranja i Narodnoj banci Srbije, način postupanja davaoca usluga osiguranja i Narodne banke Srbije po tom prigovoru, posredovanje Narodne banke Srbije, kao i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava i interesa korisnika.
2. Društvo za osiguranje, društvo za posredovanje u osiguranju, društvo za zastupanje u osiguranju, fizičko lice - preduzetnik koji je zastupnik u osiguranju, kao i banka, davalac finansijskog lizinga i javni poštanski operator koji obavljaju poslove zastupanja u osiguranju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije u skladu sa zakonom - dužni su da obezbede pravo na informisanost i zaštitu prava i interesa korisnika, u skladu sa Zakonom o osiguranju (u daljem tekstu: Zakon) i ovom odlukom.
3. Pojedini pojmovi, u smislu ove odluke, imaju sledeća značenja:
1) korisnik je osiguranik, ugovarač osiguranja, korisnik osiguranja i treće oštećeno lice;
2) sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za neposredno oglašavanje, dostavljanje informacija u predugovornoj fazi, davanje i/ili prihvat ponude, pregovaranje i zaključivanje ugovora bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika (npr. internet, elektronska pošta, pošta, telefaks i telefon).
Podnošenje odštetnog zahteva, odnosno zahteva iz osnova osiguranja ne smatra se prigovorom u smislu ove odluke.
Način podnošenja prigovora i postupanje društva za osiguranje po prigovoru
4. Korisnik može podneti prigovor u pismenoj formi u poslovnim prostorijama društva za osiguranje, poštom, preko internet prezentacije društva za osiguranje ili elektronskom poštom (imejlom).
Društvo za osiguranje dužno je da omogući korisniku da podnese prigovor na bilo koji od načina utvrđenih u stavu 1. ove tačke, a može mu omogućiti da prigovor podnese i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.
Kod usluga osiguranja koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, društvo za osiguranje dužno je da korisniku omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem istog sredstva komunikacije na daljinu kao kod zaključivanja ugovora na koji se prigovor odnosi.
5. Prigovor sadrži sledeće podatke i dokumentaciju:
1) ime, prezime i adresu korisnika ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica ako se prigovor podnosi u ime i za račun korisnika - pravnog lica;
2) razloge za prigovor i zahteve korisnika;
3) dokaze kojima se potkrepljuju navodi iz prigovora;
4) datum podnošenja prigovora;
5) potpis podnosioca prigovora, odnosno njegovog zastupnika ili punomoćnika, osim u slučaju da se prigovor podnosi u elektronskoj formi.
Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog društva za osiguranje i da preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim korisnik daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na njega a predstavljaju podatke o ličnosti u smislu zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti, odnosno tajne podatke u smislu drugih zakona, odnosno propisa.
6. Društvo za osiguranje dužno je da u poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, na vidnom mestu, istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, svom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja predloga za posredovanje i prigovora Narodnoj banci Srbije.
Društvo za osiguranje dužno je da na početnoj stranici svoje internet prezentacije omogući korisniku da pristupi formi za podnošenje prigovora, i to postavljanjem na lako uočljivom mestu linka za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika.
Društvo za osiguranje dužno je da u delu svoje internet prezentacije koji se odnosi na prigovore korisnika postavi i obaveštenje iz stava 1. ove tačke, uz obaveznu naznaku svoje imejl adrese na koju korisnik može podneti prigovor.
Društvo za osiguranje dužno je da u informaciji koju pre zaključenja ugovora o osiguranju daje korisniku u pismenoj formi ili na drugom trajnom nosaču podataka, navede podatke o načinu podnošenja prigovora, obaveznom sadržaju tog prigovora i roku za dostavljanje odgovora na navode iz tog prigovora.
Odluka o odštetnom zahtevu, odnosno zahtevu iz osnova osiguranja mora da sadrži pouku o pravu korisnika na prigovor.
7. Društvo za osiguranje dužno je da pismeni prigovor primi u bilo kojoj svojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod društva za osiguranje koje je prigovor primilo.
Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, društvo za osiguranje dužno je da ga upozori da ono nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.
Izuzetno od stava 2. ove tačke, u slučaju iz tačke 4. stav 3. ove odluke, kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona - društvo za osiguranje dužno je da taj prigovor evidentira, unošenjem u odgovarajuću evidenciju podataka o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.
8. Ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije društva za osiguranje, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz tačke 4. stav 2. ove odluke, kao i u slučaju iz tačke 7. stav 3. ove odluke - društvo za osiguranje dužno je da imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora.
Potvrda iz stava 1. ove tačke naročito sadrži podatke o korisniku, sadržinu prigovora, kao i datum i vreme prijema prigovora.
9. Društvo za osiguranje dužno je da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor na način utvrđen u tački 10. ove odluke, u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Izuzetno od stava 1. ove tačke, ako društvo za osiguranje ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je društvo za osiguranje dužno da obavesti korisnika na način utvrđen u tački 10. ove odluke u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Obaveštenje iz stava 2. ove tačke sadrži razloge zbog kojih odgovor nije moguće dostaviti u roku iz stava 1. ove tačke, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
10. Društvo za osiguranje odgovor na prigovor dostavlja u pismenoj formi, poštom ili u formi elektronskog dokumenta, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina - ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije društva za osiguranje, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz tačke 4. stav 2. ove odluke, ili ako se korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja u elektronskom obliku izričito saglasio.
Društvo za osiguranje može odgovor na prigovor da dostavi poštom i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Elektronski dokument iz st. 1. i 2. ove tačke sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica društva za osiguranje ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
11. Odgovor društva za osiguranje treba da bude potpun, nedvosmislen i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.
Ako društvo za osiguranje prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.
Društvo za osiguranje dužno je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da Narodnoj banci Srbije podnese prigovor, odnosno predlog za posredovanje, u skladu sa ovom odlukom.
12. Društvo za osiguranje dužno je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa Zakonom, ovom odlukom i svojim internim aktima.
Za postupanje po prigovoru društvo za osiguranje ne može korisniku naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove.
Spise predmeta formirane po prigovoru društvo za osiguranje dužno je da čuva najmanje pet godina od dana dostavljanja odgovora na prigovor.
13. Društvo za osiguranje dužno je da internim aktom bliže uredi postupak podnošenja prigovora i odlučivanja o njemu u skladu sa odredbama Zakona i ove odluke.
Akt iz stava 1. ove tačke sadrži oznaku lica kod društva za osiguranje koje je ovlašćeno za postupanje po prigovoru, odnosno za davanje odgovora na prigovor.
Društvo za osiguranje dužno je da obavesti Narodnu banku Srbije o aktu iz stava 1. ove tačke, odnosno o svim njegovim izmenama i/ili dopunama u roku od osam dana od dana usvajanja ovog akta, odnosno njegovih izmena i/ili dopuna.
Radi objektivne ocene navoda i dokaza iz prigovora, lice koje učestvuje u postupku iz stava 2. ove tačke ne može biti lice koje je postupalo, odnosno donelo odluku u ime društva za osiguranje u slučajevima u vezi s kojima je korisnik podneo prigovor. U slučajevima u kojima je to moguće i svrsishodno društvo za osiguranje je dužno da u postupku iz stava 2. ove tačke obezbedi učešće stručnog lica koje nije učestvovalo u utvrđivanju činjenica, odnosno stručnoj proceni dokaza u vezi sa kojima je korisnik podneo prigovor.
14. Društvo za osiguranje dužno je da u elektronskom obliku uredno vodi registar primljenih prigovora, koji sadrži sledeće podatke:
1) ime, prezime i adresu podnosioca prigovora ako je reč o fizičkom licu, odnosno poslovno ime i sedište pravnog lica i ime i prezime zakonskog zastupnika pravnog lica, odnosno ovlašćenog lica koje je podnelo prigovor;
2) broj polise osiguranja, vrstu osiguranja i rizik koji je tim osiguranjem pokriven;
3) način i datum prijema prigovora;
4) procenjenu vrednost predmeta prigovora;
5) razloge za podnošenje prigovora, uz obavezu njihovog razvrstavanja na sledeće načine:
- prema tome da li se odnose na postupanje društva za osiguranje, odnosno lica koje za to društvo obavlja poslove zastupanja u osiguranju (uz navođenje poslovnog imena i sedišta lica koje obavlja poslove zastupanja) ili na odlučivanje društva za osiguranje u vezi sa ugovorom o osiguranju ili njegovim izvršavanjem,
- prema oblastima, i to posebno za marketing i prodaju polisa osiguranja, uslove osiguranja, premiju osiguranja, rešavanje zahteva iz ugovora o osiguranju i upravljanje poslovnim procesima;
6) podatak o ishodu odlučivanja po prigovoru;
7) datum dostavljanja odgovora na prigovor, kao i datum izvršavanja obaveze društva za osiguranje iz tog odgovora.
15. Postupanje po aktu iz tačke 13. ove odluke najmanje jednom godišnje proverava i analizira interna revizija društva za osiguranje.
Po sprovedenoj proveri i analizi iz stava 1. ove tačke, interna revizija sastavlja izveštaj koji sadrži najmanje opis predmeta revizije sa značajnijim nalazima, uočene nepravilnosti, naznačenje odgovornih lica i predlog mera i preporuka za otklanjanje tih nepravilnosti, kao i rokove za njihovo sprovođenje.
Izveštaj iz stava 2. ove tačke dostavlja se nadzornom odboru društva za osiguranje.
16. Društvo za osiguranje dužno je da prati i nadzire primenu akta iz tačke 13. ove odluke, analizira izveštaj interne revizije i preduzima mere za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u svom poslovanju.
Izvršni odbor društva za osiguranje dužan je da:
1) analizira uzroke pojedinačnih prigovora i utvrdi osnovni uzrok koji je zajednički za veći broj prigovora, ako se taj uzrok može utvrditi;
2) razmatra mogu li utvrđeni uzroci prigovora uticati i na druge poslovne procese i proizvode osiguranja, uključujući i one na koje se prigovor direktno ne odnosi;
3) preduzima odgovarajuće mere radi otklanjanja, odnosno ograničavanja i prevencije nastanka uzroka prigovora.
17. Društvo za osiguranje dužno je da, bez odlaganja, preduzme potrebne mere prema licu koje za njega obavlja poslove zastupanja u osiguranju, kada utvrdi da to lice postupa suprotno svojim obavezama, odnosno da povređuje prava korisnika.
Podaci u vezi s povredom prava korisnika i preduzetim merama iz stava 1. ove tačke moraju biti navedeni u izveštaju iz tačke 39. ove odluke.
Postupanje društva za posredovanje u osiguranju u vezi sa zaštitom korisnika
18. Društvo za posredovanje u osiguranju obezbeđuje zaštitu prava i interesa korisnika i postupa po prigovoru tog lica podnetom u vezi sa obavljanjem poslova posredovanja u osiguranju shodnom primenom odredaba tač. od 4. do 13. i tačke 39. ove odluke.
Postupanje lica koja obavljaju poslove zastupanja u osiguranju u vezi sa zaštitom korisnika
19. Društvo za zastupanje u osiguranju, fizičko lice - preduzetnik koji je zastupnik u osiguranju, kao i banka, davalac finansijskog lizinga i javni poštanski operator koji obavljaju poslove zastupanja u osiguranju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije u skladu sa zakonom - dužni su da obezbede zaštitu prava i interesa korisnika u skladu sa ugovorom o zastupanju u osiguranju zaključenim sa društvom za osiguranje.
Lice iz stava 1. ove tačke može, pri postupanju po prigovoru korisnika podnetom u vezi s njegovim obavljanjem poslova zastupanja u osiguranju, taj prigovor uputiti društvu za osiguranje u čije ime i za čiji račun obavlja poslove pripreme i zaključivanja ugovora o osiguranju i o tome obavestiti korisnika, ako je to predviđeno ugovorom o zastupanju u osiguranju.
Ako je ugovorom iz stava 1. ove tačke utvrđeno da lice iz tog stava obezbeđuje zaštitu prava i interesa korisnika - to lice tu zaštitu obezbeđuje i postupa po prigovoru korisnika podnetom u vezi sa obavljanjem poslova zastupanja u osiguranju shodnom primenom odredaba tač. od 4. do 13. i tačke 39. ove odluke.
Zaštita prava i interesa korisnika pred Narodnom bankom Srbije
20. Narodna banka Srbije posreduje u rešavanju odštetnog zahteva radi sprečavanja nastanka spora iz osnova osiguranja i postupa po prigovoru korisnika u vezi s postupanjem društva za osiguranje, društva za posredovanje u osiguranju, društva za zastupanje u osiguranju, fizičkog lica - preduzetnika koji je zastupnik u osiguranju, kao i banke, davaoca finansijskog lizinga ili javnog poštanskog operatora koji obavljaju poslove zastupanja u osiguranju na osnovu prethodne saglasnosti Narodne banke Srbije u skladu sa zakonom (u daljem tekstu: davalac usluga).
Posredovanje Narodne banke Srbije
21. Ako je korisnik nezadovoljan odgovorom davaoca usluga po prigovoru ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku utvrđenom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika i davaoca usluga može se rešiti posredovanjem Narodne banke Srbije, u skladu sa ovom odlukom.
Na postupak posredovanja Narodne banke Srbije ne primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.
22. Postupak posredovanja pokreće se na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana.
Predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Predlog iz stava 2. ove tačke obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od pet niti duži od petnaest dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu.
Narodna banka Srbije prosleđuje predlog iz stava 2. ove tačke drugoj strani u sporu i poziva je da se u roku određenom u tom predlogu izjasni o tome da li ga prihvata, odnosno da potpiše sporazum o pristupanju posredovanju - ako taj predlog prihvata.
23. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim strane u sporu i Narodna banka Srbije potvrđuju izbor posrednika, uređuju međusobna prava i obaveze u skladu s načelima posredovanja i uređuju druga pitanja značajna za sprovođenje posredovanja.
Posrednik je zaposleni u Narodnoj banci Srbije koji poseduje odgovarajuća znanja i veštine. Posrednik ne mora biti upisan u posebni registar u smislu zakona kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.
Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti prigovor Narodnoj banci Srbije, osim u slučaju da je taj postupak okončan obustavom ili odustankom.
24. Ako je postupak posredovanja pokrenut pre podnošenja prigovora Narodnoj banci Srbije, rok propisan u tački 29. stav 2. ove odluke ne teče dok traje taj postupak.
25. Ako je u toku postupanja po prigovoru koji je podnet Narodnoj banci Srbije pokrenut postupak posredovanja - Narodna banka Srbije zastaće s postupanjem po tom prigovoru do okončanja postupka posredovanja.
26. Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili odustankom.
Sporazum strana postignut u postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sačinjava se u pismenoj formi. Ovaj sporazum ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje da poverilac na osnovu tog sporazuma, nakon dospelosti potraživanja, može pokrenuti postupak prinudnog izvršenja (klauzula izvršnosti), kao i potpise strana i posrednika, koje su overili sud ili javni beležnik.
Svaka strana može odustati od daljeg učešća u postupku posredovanja u bilo kojoj fazi tog postupka.
Narodna banka Srbije može obustaviti postupak posredovanja ako proceni da njegovo dalje sprovođenje nije celishodno.
27. Postupak posredovanja je poverljiv i hitan.
U postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije ne izvode se dokazi veštačenjem, uviđajem, saslušanjem svedoka i sl.
U postupku posredovanja Narodna banka Srbije ne može da ispituje pravilnost nalaza i mišljenja stručnog lica (npr. veštaka medicinske, inženjerske ili druge struke).
Narodna banka Srbije postupak posredovanja sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji u vezi s tim postupkom nastanu za korisnika ili davaoca usluga ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove - troškove zastupanja (usluga advokata), putovanja, smeštaja, neplaćenog odsustva s posla i sl.
Ako posrednik oceni da je to potrebno i ako su ispunjeni tehnički uslovi kod strana u sporu - posredovanje se može sprovesti i na daljinu, korišćenjem odgovarajućih sredstava elektronske komunikacije.
Posrednik može da vodi zajedničke ili odvojene razgovore sa stranama u sporu, kao i da predloge i stavove jedne strane, uz njenu saglasnost prenese drugoj strani.
28. Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između korisnika i davaoca usluga ne isključuje ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom, niti utiče na ostvarivanje tog prava.
Način podnošenja prigovora Narodnoj banci Srbije i njeno postupanje po tom prigovoru
29. Ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom - korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, podneti prigovor Narodnoj banci Srbije, i to u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Rok za podnošenje prigovora je šest meseci od dana prijema odgovora iz stava 1. ove tačke ili od proteka roka iz tog stava.
30. Prigovor mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i davaoca usluga (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje prigovora, tj. šta se prigovorom zahteva.
Korisnik uz prigovor Narodnoj banci Srbije dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz prigovora mogu ceniti.
Ako se dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se, pored dokumentacije iz stava 2. ove tačke, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim korisnik daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju podatke o ličnosti u smislu zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti, odnosno tajne podatke u smislu drugih zakona, odnosno propisa.
Ako je prigovor neuredan (ne sadrži podatke i navode iz stava 1. ove tačke ili dokumentaciju iz st. 2. i 3. ove tačke ili je nerazumljiv), Narodna banka Srbije će u roku od osam dana od dana prijema prigovora, pismenim putem pozvati korisnika da u određenom roku prigovor uredi.
31. Narodna banka Srbije neće razmatrati prigovor u sledećim slučajevima:
1) ako korisnik prethodno nije podneo prigovor davaocu usluga, odnosno ako je prigovor Narodnoj banci Srbije upućen pre isteka roka za dostavljanje odgovora davaoca usluga na prigovor;
2) ako je podnet nakon isteka roka iz tačke 29. stav 2. ove odluke;
3) ako je podnet nakon pokretanja sudskog spora, odnosno ako je njegov predmet sporno pitanje povodom koga se sudski spor vodi ili je pravnosnažno okončan;
4) ako iz sadržine prigovora jasno proizlazi da njegov cilj nije zaštita prava i interesa korisnika koji je podneo prigovor, odnosno ako korisnik zloupotrebljava pravo na prigovor, naročito ako prigovor ima nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu;
5) ako sadrži iste navode i/ili zahteve kao i prigovor istog korisnika po kome se već postupalo;
6) ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta prigovora i troškova postupka, pri čemu se smatra da takva nesrazmera uvek postoji ako se prema podacima iz prigovora i dostavljene dokumentacije može zaključiti da je vrednost predmeta prigovora manja od 1.000 dinara.
U slučaju iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije će korisnika obavestiti o tome da navode iz prigovora neće razmatrati i o razlozima za to. Ako se korisnik ponovo obrati Narodnoj banci Srbije na isti način, odnosno sa istim navodima i/ili zahtevima - Narodna banka Srbije ne dostavlja ponovo obaveštenje.
32. Nakon prijema urednog prigovora, Narodna banka Srbije će dopisom zatražiti da se davalac usluga izjasni o navodima iz tog prigovora.
33. Davalac usluga dužan je da se izjasni o navodima iz prigovora u pismenoj formi ili u formi elektronskog dokumenta, u roku koji Narodna banka Srbije odredi, kao i da u istoj formi dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz izjašnjenja.
Po prijemu izjašnjenja iz stava 1. ove tačke, odnosno po proteku roka iz tog stava, Narodna banka Srbije može od davaoca usluga zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.
34. Postupak po prigovoru Narodna banka Srbije sprovodi isključivo na osnovu podataka, informacija i dokumentacije koje pribavi od korisnika i davaoca usluga u tom postupku.
U postupku po prigovoru Narodna banka Srbije ne izvodi dokaze veštačenjem, uviđajem, saslušanjem stranaka, svedoka i sl.
U postupku po prigovoru Narodna banka Srbije ne može da ispituje pravilnost nalaza i mišljenja stručnog lica (npr. veštaka medicinske, inženjerske ili druge struke).
Narodna banka Srbije postupak po prigovoru sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili davaoca usluga nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove - troškove zastupanja (usluga advokata), kopiranja, poštanskih usluga, overe dokumentacije i sl.
35. Narodna banka Srbije korisniku dostavlja odgovor na prigovor najkasnije u roku od tri meseca od dana prijema prigovora, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za najviše tri meseca, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da korisnika pismeno obavesti pre isteka roka od tri meseca od dana prijema prigovora.
U odgovoru iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije može da ukaže korisniku na mogućnost vansudskog rešavanja spornog odnosa s davaocem usluga u postupku posredovanja.
36. Postupak po prigovoru pred Narodnom bankom Srbije okončava se na jedan od sledećih načina:
1) povlačenjem prigovora;
2) dostavljanjem odgovora iz tačke 35. ove odluke;
3) zaključenjem sporazuma o rešavanju spora putem posredovanja.
37. Ako u postupku zaštite prava i interesa korisnika prilikom postupanja po prigovoru korisnika utvrdi da je davalac usluga učinio povrede propisane članom 260. stav 1. tač. 2), 30), 62) i 78) Zakona, članom 261. stav 1. tač. 1), 17), 18) (član 95. stav 1. Zakona), 19), 25) i 26) Zakona, članom 261. stav 2. Zakona (za radnje iz člana 261. stav 1. tač. 1), 25) i 26)), odnosno članom 261. stav 4. Zakona (za radnje iz člana 261. stav 1. tač. 1), 25) i 26)) - Narodna banka Srbije nalaz po prigovoru dostavlja ovom davaocu usluga radi izjašnjenja.
Davalac usluga iz stava 1. ove tačke dužan je da izjašnjenje na nalaz, koje je potpisalo najmanje dva člana izvršnog odbora, dostavi Narodnoj banci Srbije u roku koji ona odredi.
Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz stava 2. ove tačke utvrdi da oni bitno ne menjaju činjenično stanje utvrđeno u nalazu, Narodna banka Srbije donosi rešenje kojim davaocu usluga, odnosno odgovornom licu u ovom davaocu, izriče novčanu kaznu u skladu sa Zakonom.
Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz stava 2. ove tačke utvrdi da oni bitno menjaju utvrđeno činjenično stanje i/ili pravnu kvalifikaciju utvrđenu u nalazu, Narodna banka Srbije sačinjava dopunu nalaza.
Ako je u postupku po prigovoru davaocu usluga dostavljanjem zahteva za izjašnjenje prethodno već pružena prilika da se izjasni o svim činjenicama koje su od značaja za odlučivanje - Narodna banka Srbije može rešenje kojim davaocu usluga, odnosno odgovornom licu u ovom davaocu, izriče novčanu kaznu u skladu sa Zakonom - doneti bez dostavljanja nalaza po pritužbi davaocu usluga radi izjašnjenja.
Elektronska komunikacija Narodne banke Srbije s davaocem usluga i korisnikom
38. U postupcima propisanim ovom odlukom, dostavljanje zahteva, izjašnjenja, obaveštenja i drugih pismena i podnesaka između Narodne banke Srbije i davaoca usluga, odnosno između Narodne banke Srbije i korisnika može se obavljati elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
Korisniku koji prigovor podnese preko internet prezentacije Narodne banke Srbije - Narodna banka Srbije će obaveštenja, odgovor i druga pismena i podneske u postupku po prigovoru dostavljati u formi elektronskog dokumenta u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Korisniku koji prigovor podnese poštom Narodna banka Srbije može obaveštenja, odgovor i druga pismena i podneske u postupku po prigovoru dostavljati poštom u obliku štampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija.
U slučaju iz stava 1. ove tačke, davalac usluga Narodnoj banci Srbije dostavlja podnesak izrađen kao elektronski dokument, i to na adresu Narodne banke Srbije za prijem elektronskih podnesaka označenu na njenoj internet prezentaciji, elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
U slučaju iz st. 1. i 2. ove tačke, Narodna banka Srbije davaocu usluga, odnosno korisniku elektronski dokument dostavlja elektronskom poštom na adresu za prijem elektronskih podnesaka koju je odredio davalac usluge, odnosno korisnik ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
Elektronski dokument iz st. 4. i 5. ove tačke mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom ili kvalifikovanim elektronskim pečatom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Isprave, odnosno dokazi koje davalac usluga dostavlja Narodnoj banci Srbije u skladu sa stavom 1. ove tačke, dostavljaju se u originalnom obliku (ako je dokument izvorno nastao u elektronskom obliku) ili kao kopija izvornog dokumenta (digitalizacijom dokumenta koji nije izvorno nastao u elektronskom obliku).
Prijem svakog dokumenta iz ove tačke Narodna banka Srbije i davalac usluga potvrđuju odmah po tom prijemu, dostavljanjem potvrde o prijemu na adresu elektronske pošte s koje je taj dokument dostavljen, i to elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
39. Davalac usluga dužan je da sastavi izveštaj o primljenim prigovorima i da ga elektronski dostavi Narodnoj banci Srbije, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka Narodnoj banci Srbije, i to u roku od 15 dana od isteka tromesečja.
40. Narodna banka Srbije kontrolom tržišnog ponašanja davalaca usluga u skladu sa Zakonom vrši nadzor i nad postupanjem tih lica u vezi sa zaštitom prava i interesa korisnika u skladu sa ovom odlukom.
41. Davalac usluga dužan je da korisniku omogući podnošenje prigovora na način iz tačke 4. stav 3. ove odluke u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke.
Davalac usluga dužan je da korisniku omogući podnošenje prigovora na način iz tačke 6. stav 2. ove odluke u roku od tri meseca od dana stupanja na snagu ove odluke.
Davalac usluga dužan je da obezbedi da potvrda prijema prigovora sadrži podatke iz tačke 8. stav 2. ove odluke u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke.
Davalac usluga dužan je da svoj interni akt iz tačke 13. ove odluke uskladi sa odredbama ove odluke u roku od tri meseca od dana stupanja na snagu ove odluke.
42. Postupci po prigovorima korisnika upućenim davaocu usluga i Narodnoj banci Srbije, kao i postupci posredovanja pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.
43. Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o načinu zaštite prava i interesa korisnika usluga osiguranja ("Službeni glasnik RS", broj 55/15).
44. Ova odluka stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".