INSTRUKCIJAO SISTEMU PRIJAVE PROBLEMA/UPITA/PREDLOGA GRAĐANA I PRAVNIH LICA, KORIŠĆENJU I NAČINU RADA SOFTVERSKE APLIKACIJE EKGRAĐANIN I VEZI SA APLIKACIJOM LIČNA KARTA MESNIH ZAJEDNICA("Sl. list grada Kragujevca", br. 30/2022) |
Instrukcijom o sistemu prijave problema/upita/predloga građana i pravnih lica, korišćenju i načinu rada softverske aplikacije eKGrađanin i vezi sa aplikacijom Lična karta mesnih zajednica (u daljem tekstu: Instrukcija) identifikuju se rizici u dosadašnjem radu, cilj uvođenja aplikacije, obaveznost korišćenja i promocije aplikacije eKGrađanin od strane ovlašćenih lica i obveznika korišćenja, definiše se sistem prijave problema/upita/predloga i postupak korišćenja aplikacije eKGrađanin, način i rokovi izveštavanja nadležnih članova Gradskog veća i načelnika gradskih uprava kao i veza sa aplikacijom Lična karta mesnih zajednica (u daljem tekstu: aplikacija LK MZ)
2. IDENTIFIKOVANI RIZICI I RAZLOZI UVOĐENJA
U dosadašnjem načinu rada odnosno postupanju Gradske uprave grada Kragujevca u obavljanju aktivnosti i radnji po prijemu prijava problema/upita/predloga građana i pravnih lica uočeno je sledeće:
- slanje i prijem prijave problema/upita/predloga građana i pravnih lica vršeno je na različite načine: elektronskim putem, poštom, telefonski ili usmeno direktnim kontaktom i komunikacijom sa građanima i pravnim licima,
- slanje i prijem iste prijave problema/upita/predloga građana i pravnih lica vršeno je na više različitih adresa i odgovori su upućivani sa više adresa, na različite načine,
- nejasno definisane odgovornosti - ko i kom roku odgovora, da li će odgovoriti Kabinet gradonačelnika, članovi Gradskog veća, načelnici/zamenici načelnika uprava, rukovodioci i šefovi organizacionih jedinica gradskih uprava, direktori/zamenici direktora, rukovodioci i šefovi organizacionih jedinica JKP Šumadija Kragujevac i JKP "Vodovod i kanalizacija" Kragujevac, direktori PD, ustanova ili rukovodioci organizacionih jedinica PD i ustanova, predsednici Saveta MZ ili službenici i referenti.
U načinu postupanja odnosno nepostupanja opisanom u prethodnom stavu Instrukcije, identifikovani su sledeći rizici:
- neevidentiranje prijavljenih problema/upita/predloga pa samim tim i nemogućnost kontrole odgovaranja i rešavanja prijavljenih problema/upita,
- neodgovaranje na prijave problema/upita/predloga građana i pravnih lica,
- odgovaranje u neprimerenim rokovima,
- odgovaranje na neprofesionalan način,
- upućivanje na druge subjekte i stvaranje mogućnosti i prostora za prenošenje odgovornosti na nenadležne subjekte iz sistema lokalne samouprave,
- neuzimanje u razmatranje svih predloga građana/privrede prilikom izrade narednih programa, planova i drugih akata, samim tim i smanjeno učešće građana u donošenju odluka.
3. CILJEVI UVOĐENJA APLIKACIJE eKGRAĐANIN
Ciljevi uvođenja i korišćenja Aplikacije eKGrađanin su:
3.1. podizanje nivoa kvaliteta odgovora i efikasnosti u odgovaranju na prijavljene upite, i to kroz:
3.1.1. evidentiranje prijavljenih problema/upita/predloga građana i privrede - aplikacija eKGrađanin podržava pouzdanu prijavu, evidentiranje i praćenje prijavljenih problema/upita/predloga u realnom vremenu, po podnosiocima prijave, definisanim kategorijama, odgovornim licima za davanje odgovora, organizacionim celinama, obveznicima korišćenja aplikacije;
3.1.2. preciziranje odgovornosti za davanje odgovora, po predmetima i oblastima prijave problema - kroz aplikaciju, u zavisnosti od predmeta prijava problema/upita/predloga, precizirana su odgovorna lica koja su dužna da odgovore na profesionalan način, u definisanom roku;
3.1.3. kontrolu profesionalnosti odgovora na prijavljene probleme/upite/predloge građana i pravnih lica i kontrolu rokova u kojima se odgovara - dodeljivanjem prijave odgovarajućoj odgovornoj osobi i organizacionoj celini, praćenjem statusa, istorije promena, načina na koji je odgovoreno i roka u kome je odgovoreno, odnosno praćenjem komunikacije sa građanima, po podnosiocima prijave, ovlašćenim licima i obveznicima korišćenja aplikacije, kao i uvidom u različite izveštaje, omogućena je kontrola profesionalnosti u radu i odnosu sa građanima i privredom;
3.2. Kreiranje baza podataka prijavljenih problema/upita/predloga građana i pravnih lica i izveštaja:
3.2.1. koji će nadležnim gradskim upravama služiti kao jedan od osnova prilikom izrade budućih planova za postupanje i preduzimanje mera i aktivnosti za unapređenje efikasnosti i efektivnosti rada službenika i organizacionih jedinica,
3.2.2. biti klasifikovani po gradskim upravama, preduzećima i ustanovama, odnosno po oblastima i predmetima prijava, na osnovu kojih će se sagledavati "kritične tačke" kao jednog od osnova koje će nadležne gradske uprave uzimati u razmatranje i koristiti za unapređenje budućih programa, planova i drugih akata,
3.2.3. koji će u vezi sa aplikacijom Lična karta mesnih zajednica iz koje se sistematično mogu sagledati kako izvršeni radovi, tako i prijavljeni problemi/upiti/predlozi građana i privrede, klasifikovani po mesnim zajednicama i nadležnim gradskim upravama, služiti kao jedan od osnova za izradu budućih programa razvoja mesnih zajednica i predloga mera za razvoj i unapređenje komunalnih i drugih delatnosti po područjima mesnih zajednica.
3.3. Prioritetni ciljevi korišćenja aplikacija su:
3.3.1. ostvarivanje interesa građana, podizanje nivoa zadovoljstva i kvaliteta života građana
3.3.2. povećano učešće građana u izradi planova, strategija, javnih politika i drugih akata
3.3.3. unapređenje rada preduzeća koja obavljaju delatnosti od opšteg interesa, privrednih društava, ustanova, javnih službi čiji je osnivač grad Kragujevac, i unapređenje rada gradske uprave i funkcionisanja mesne samouprave,
4. OBAVEZNOST PROMOCIJE I PRIJAVE PROBLEMA/UPITA/PREDLOGA GRAĐANA I PRAVNIH LICA KROZ SISTEM ZA PRIJAVU I APLIKACIJU eKGRAĐANIN
Kabinet gradonačelnika, članovi Gradskog veća, načelnici/zamenici načelnika uprava, rukovodioci i šefovi organizacionih jedinica gradskih uprava, direktori/zamenici direktora, rukovodioci i šefovi organizacionih jedinica JKP Šumadija Kragujevac i JKP "Vodovod i kanalizacija" Kragujevac, direktori privrednih društava, ustanova ili rukovodioci organizacionih jedinica privrednih društava i ustanova, službenici i referenti u obavezi su da promovišu i usmeravaju građane/pravna lica da prijavljuju probleme/upite/predloge direktno korišćenjem Aplikacije eKGrađanin na način opisan u odeljku 5. Sistem prijave problema i aplikacija eKGrađanin, izuzev:
4.1. Problema/upita/predloga koji su u nadležnosti saveta mesnih zajednica koje je potrebno usmeriti na savet mesne zajednice, a samo izuzetno na aplikaciju eKGrađanin. Za probleme iz nadležnosti mesne zajednice, građani i pravna lica se usmeravaju na savet mesne zajednice kako bi savet/sekretar mesne zajednice odgovorio da li je problem/predlog obuhvaćen tekućim merama za razvoj i unapređenje komunalnih i drugih delatnosti za područje mesne zajednice ili će se evidentirati i uzeti u razmatranje prilikom izrade budućeg predloga mera za razvoj i unapređenje komunalnih i drugih delatnosti odnosno programa za razvoj mesne zajednice. Istovremeno, građaninu/pravnom licu pruža se i informacija o kontakt podacima saveta mesne zajednice (kontakt osoba, telefon i mejl) i radnom vremenu mesne zajednice ili se u cilju dobijanja kontakt podataka i radnog vremena mesne zajednice građanin/pravno lice usmerava na sajt Grada https://www.kragujevac.rs/lokalna-samouprava/mesne-zajednice/ gde se nalaze kontakt podaci i radno vreme mesne zajednice. Ukoliko iz nekog razloga građanin/pravno lice ne želi da usmeri prijavu savetu mesne zajednice ili postoji dilema da li je prijava u nadležnosti saveta mesne zajednice, građanin/pravno lice se usmerava na prijavu problema/upita/predloga na način dole opisan - odeljak 5. Sistem prijave problema i aplikacija eKGrađanin.
4.1.1. Predsednik saveta mesne zajednice, član saveta mesne zajednice, sekretar mesne zajednice i lice angažovano za rad u mesnoj zajednici, dužni su da:
- ukoliko je problem/upit/predlog u nadležnosti saveta mesne zajednice, isti evidentiraju u uzmu u razmatranje prilikom izrade budućeg predloga mera za razvoj i unapređenje komunalnih i drugih delatnosti odnosno programa za razvoj mesne zajednice,
- ukoliko je problem/upit/predlog u nadležnosti saveta mesne zajednice, a ima karakter urgentnosti, izvrše prijavu na način dole opisan - odeljak 5. Sistem prijave problema i aplikacija eKGrađanin
4.1.2. Sekretar mesne zajednice i lice angažovano za rad u mesnoj zajednici, dužni su i da:
- ukoliko problem/upit/predlog nije u nadležnosti saveta mesne zajednice već u nadležnosti sistema lokalne samouprave, izvrše prijavu problema/predloga/upita na način opisan u odeljku 5. Sistem prijave problema i aplikacija eKGrađanin,
- ukoliko građanin/pravno lice ne želi da prijavi problem putem saveta mesne zajednice već samostalno, zainteresovanom građaninu/pravnom licu pruže pomoć prilikom prijave problema/upita/predloga i instalacije aplikacije eKGrađanin, na način opisan u odeljku 5. Sistem prijave problema i aplikacija eKGrađanin.
4.2. problema/prijava/predloga iz nadležnosti inspekcije koje je moguće prijaviti i korišćenjem Kontak centra Republičke inspekcije Vlade Republike Srbije, putem mejla kontaktcentar.inspektor@gov.rs
4.3. problema/prijava/predloga iz oblasti ekologije koje je moguće prijaviti i putem Operativnog centra Ministarstva za zaštitu životne sredine, korišćenjem mobilne i veb aplikacije gReact (Green Reaction), uz besplatno preuzimanje na Google Play i APP Store ili slanjem SMS ili MMS poruke na telefon 066-5555-001, kao i pozivom kontakt Centra 0800-003-003 radnim danima od 7.30 do 15.30 sati. Putem aplikacije gReact može se pratiti status realizacije prijavljenog problema. Kroz aplikaciju gReact, građani mogu dobijati i važna upozorenja o vremenski kritičnim prirodnim i komunalnim dešavanjima koja su od značaja za sigurnost samih građana i imovine, odnosno za očuvanje životne sredine (npr. upozorenja o nepovoljnim meteorološkim uslovima, požarima, poplavama, saobraćajnim nezgodama koje uključuju vozila za prevoz opasnih materija…). Registrovani korisnici mobilne aplikacije gReact mogu dobijati i aktuelne ekološke i komunalne informacije koje tematski odgovaraju profilu korisnika ili su selektovane u odnosu na trenutnu lokaciju korisnika (npr. vremenska prognoza, kvalitet vazduha, vodostaj, mape sa naznačenim novootvorenim mestima za odlaganje smeća ili opasnog materijala...).
4.4. prijava za dobijanje informacija i podataka putem mobilne aplikacije SIUVS - Sistem za integrisano upravljanje vanrednim situacijama (Disaster Risk Identification System - DRIS) koje se tiču vanrednih i drugih događaja koji mogu imati značaja za bezbednost ili nesmetano obavljanje dnevnih aktivnosti i načinu na koji je potrebno postupiti u slučaju nastupanja vanrednih događaja, i putem koje građani mogu da se prijave za volontiranje u vanrednim situacijama.
Aplikacija SIUVS omogućava jednostavno ažuriranje i preglednost svih podataka iz procena rizika od katastrofa, planova zaštite i spasavanja, planova smanjenja rizika i operativnih planova odbrane od poplava, i od značaja je za efikasno donošenje odluka koje se odnose na smanjenje rizika i upravljanje vanrednim situacijama. Informacije koje se dobijaju putem ove aplikacije treba da doprinesu većoj bezbednosti ljudi, prirodnih dobara i imovine, u situacijama koje nastaju kao posledica prirodnih nepogoda ili onih izazvanih ljudskim faktorom.
Pored navedenih, dostupne su i informacije o stanju na putevima, prekidima u saobraćaju, izmeni režima saobraćaja, o kvarovima na vodovodnoj mreži i stanju snabdevanja stanovništva vodom i električnom energijom
Kako bi se ostvarili ciljevi definisani u odeljku 3. Instrukcije, potrebno je i da:
Kabinet gradonačelnika, članovi Gradskog veća, načelnici/zamenici načelnika uprava, rukovodioci i šefovi organizacionih jedinica gradskih uprava, direktori/zamenici direktora, rukovodioci i šefovi organizacionih jedinica JKP Šumadija Kragujevac i JKP Vodovod i Kanalizacija, direktori PD, ustanova ili rukovodioci organizacionih jedinica PD i ustanova, službenici i referenti sve prijave problema/upita/predloga građana i pravnih lica, koji nisu direktno prijavljeni putem aplikacije, već na neki drugi način (pismeno, usmeno, putem mejla) evidentiraju na način opisan u odeljku 5. Sistem prijave problema i aplikacija eKGrađanin.
5. SISTEM PRIJAVE PROBLEMA I APLIKACIJA eKGRAĐANIN
5.1. Prijava problema/upita/predloga vrši se instalacijom mobilne aplikacije eKGrađanin, upotrebom internet pretraživača, "Android", "IOS" i "Huawei" sistema, a kojom je osim jednostavne prijave i fotografisanja problema ili dokumenta, obezbeđena i mogućnost praćenje statusa prijave u realnom vremenu, praćenje istorije promena, dodeljivanje prijave odgovarajućoj organizacionoj celini, praćenje roka u kome je odgovoreno, kreiranje izveštaja po različitim kategorijama i statusima, praćenje komunikacije sa građanima, mogućnost slanja masovnih poruka građanima i svim ovlašćenim korisnicima odnosno obveznicima korišćenja.
5.2. Ukoliko iz nekog razloga ne može da se instalira mobilna aplikacija eKGrađanin, prijava problema/upita/predloga može da se izvrši i:
- slanjem prijave na e-mail adresu: ekgradjanin@kg.org.rs
- pozivanjem na fiksni telefon kontakt centra broj 034/505 800
- usmenim putem u prijemnoj kancelariji (šalteru) u zgradi Gradske uprave, prizemlje, Trg slobode broj 3 Kragujevac
5.3. Naručilac softverskog modula za povezivanje aplikativnog softvera za prijavu problema/upita/predloga građana sa softverskim rešenjem instaliranim u JKP Šumadija Kragujevac i JKP Vodovod i kanalizacija, Kragujevac je Gradska uprava za poslove organa Grada u čijoj su nadležnosti poslovi kontakt centra koji se obavljaju u unutrašnjoj organizacionoj jedinici -Služba kontakt centra.
Povezivanjem i integracijom sa softverskim rešenjima u ova dva javno komunalna preduzeća, omogućeno je centralizovano praćenje postupanja i rešavanja prijava problema/upita/predloga građana i stvaranje jedinstvene baze podataka za izveštavanja po različitim kriterijumima.
5.4. Administratori kontakt centra su administratori obučeni za rad kontakt centra čiji je zadatak da primljene upite/prijave/predloge, na načine navedene u tačkama 5.1., i 5.2. Instrukcije odmah proslede na rešavanje nadležnim gradskim upravama, a prema predmetu prijave/upita/predloga i delokrugu rada istih, koje su definisane i utvrđene određenim aplikativnim kategorijama.
5.5. Obveznici korišćenja aplikacije su definisani korisnici kontakt centra - gradske uprave odnosno lica koja su načelnici gradskih uprava ovlastili i obavezali na postupanje, a koji direktno dobijaju prijavu/upit/predlog od administratora kontakt centra shodno nadležnostima i delokrugu rada uprave.
5.6. Ovlašćena lica u obavezi su da najkasnije u roku od 8 (osam) dana proslede odgovore administratorima kontakt centra. Urednim i validnim odgovorom smatraće se onaj koji je prosleđen u roku, sa korisničkog naloga ovlašćenog lica gradske uprave.
5.7. Ukoliko je prijava problema/upita/predloga građana/pravnog lica upućena direktno upravi koja je istovremeno i obveznik korišćenja aplikacije zadužena za odgovor, prijava problema/upita/predloga može biti uneta u aplikaciju eKGrađanin i istovremeno sa odgovorom, ali najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema prijave.
5.8. Administratori kontakt centra odmah prosleđuju odgovore inicijalnim podnosiocima prijave problema/upita/predloga odnosno građanima i pravnim licima podnosiocima prijave, kao i licu kome je prijava direktno i inicijalno upućena, osim u slučaju 5.6.kada se odgovor prosleđuju samo inicijalnom podnosiocu prijave.
6. VEZA APLIKACIJE eKGRAĐANIN I APLIKACIJE LIČNA KARTA MESNIH ZAJEDNICA
Veza aplikacije eKGrađnin i aplikacije Lična karta mesnih zajednica, ostvaruje se u sledećim situacijama:
- za sve prijavljene probleme/upite/predloge saveta mesnih zajednica, građana i pravnih lica koji se odnose na konkretnu mesnu zajednicu i imaju karakter urgentnosti, nadležna gradska uprava će izdati nalog za rad i isti problem (tip radova, opis radova, naziv ulice, količina u jedinicama mere, finansijski iznos i dr.) evidentirati u aplikaciji LK MZ - Opis radova - Izdati nalozi ili Radovi u toku, u zavisnosti od situacije, unošenjem svih podataka predviđenih aplikacijom LK MZ.
- sve prijavljene probleme/upite/predloge građana i pravnih lica koji se odnose na konkretnu mesnu zajednicu, a nemaju karakter urgentnosti i nisu predviđeni tekućim planom rada, nadležna gradska uprava će evidentirati u aplikaciji LK MZ - Opis radova - Neplanirani i nerealizovani zahtevi konkretne MZ i u saradnji sa savetom mesne zajednice uzeti ih u razmatranje prilikom izrade narednih programa, planova ili drugih akata.
7.1. Administratori kontakt centra u obavezi su da do petog (5) dana u mesecu za prethodni mesec, dostave:
- šefu Kabineta i članu Gradskog veća za lokalnu samoupravu - Izveštaj o prosečnom vremenu rešavanja problema po organizacijama, Izveštaj analiza svih tiketa prema organizacijama, sa priloženim dokumentom "Odgovori za mesec _____._______ godine", za zatvorene tikete, po organizacijama.
- Načelniku Uprave za poslove organa grada - Izveštaj o kreiranim i zatvorenim tiketima po službenicima
7.2. Lica iz tačke 5.5. koja su načelnici gradskih uprava ovlastili i obavezali na postupanje u obavezi su da do petog (5) dana u mesecu za prethodni mesec, dostave:
- načelniku gradske uprave i nadležnom članu Gradskog veća - Izveštaj o prosečnom vremenu rešavanja problema za organizaciju koja je u delokrugu rada načelnika odnosno čana Gradskog veća i Izveštaj analiza svih tiketa za organizaciju koja je u delokrugu rada načelnika odnosno čana Gradskog veća, sa priloženim dokumentom:
"Odgovori za mesec ______._______ godine", za zatvorene tikete.
Instrukciju o sistemu prijave problema/upita/predloga građana i pravnih lica, korišćenju i načinu rada softverske aplikacije eKGrađanin i vezi sa aplikacijom Lična karta mesnih zajednica objaviti u "Službenom listu grada Kragujevca".