ODLUKA O POSTUPKU PO PRIGOVORU I PRITUŽBI KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA ("Sl. glasnik RS", br. 1/2019, 50/2019, 87/2021 i 77/2023)

Uvodna odredba

1. Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik) davaocu finansijskih usluga (u daljem tekstu: davalac usluga) i način postupanja davaoca usluga po tom prigovoru, način podnošenja pritužbe korisnika Narodnoj banci Srbije i njeno postupanje po toj pritužbi, kao i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava i interesa korisnika.

2. Pojedini pojmovi, u smislu ove odluke, imaju sledeće značenje:

1) korisnik je:

- fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da ih koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti; preduzetnik i poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga,

- pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smislu ove odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga;

2) davalac usluga je banka, davalac finansijskog lizinga, platna institucija, institucija elektronskog novca i javni poštanski operator u vezi s poslovima pružanja platnih usluga i izdavanja elektronskog novca;

3) sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za neposredno oglašavanje, dostavljanje informacija u predugovornoj fazi, davanje i/ili prihvat ponude, pregovaranje i zaključivanje ugovora bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika (npr. internet, elektronska pošta, pošta, telefaks i telefon);

4) prigovor je obraćanje korisnika davaocu usluga na način utvrđen ovom odlukom, kojim korisnik izražava nezadovoljstvo postupanjem tog davaoca ili ukazuje na njegove propuste.

Korisnikom, u smislu ove odluke, smatra se i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja davaoca usluge prema korisniku iz stava 1. odredba pod 1) alineja prva ove tačke po osnovu korišćenja finansijske usluge.

U slučaju da se prigovor ili pritužba korisnika odnosi na rad zastupnika davaoca usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac - davaocem usluge, u smislu ove odluke, smatra se zastupani pružalac platnih usluga ili izdavalac elektronskog novca.

Način podnošenja prigovora i postupanje davaoca usluga po prigovoru

3. Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, i to u pismenoj formi - u poslovnim prostorijama davaoca usluga, poštom, preko internet prezentacije davaoca usluga, elektronskom poštom (imejlom) ili putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva, ako se prigovor odnosi na usluge koje davalac usluga pruža ili je pružio preko tih servisa.

Davalac usluga je dužan da omogući korisniku da podnese prigovor na bilo koji od načina utvrđen u stavu 1. ove tačke, a može im omogućiti da prigovor podnesu i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.

Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, davalac usluga dužan je da korisniku omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključivanje ugovora na koji se prigovor odnosi.

Davalac usluga koji pruža platne usluge preko zastupnika dužan je da obezbedi mogućnost podnošenja prigovora korisnika na rad ovog zastupnika i u poslovnim prostorijama tog zastupnika.

Ako je korisnik prigovor podneo po isteku roka iz stava 1. ove tačke, davalac usluga dužan je da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega on nema obavezu da ga razmatra.

Dostavljanje obaveštenja iz stava 5. ove tačke ne sprečava davaoca usluga da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.

4. Prigovor sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa davaocem usluga na koga se prigovor odnosi, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

5. U poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, davalac usluga je dužan da na vidnom mestu istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, njegovom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije.

Davalac usluga dužan je da na početnoj stranici svoje internet prezentacije omogući korisniku da pristupi formi za podnošenje prigovora i to postavljanjem na lako uočljivom mestu linka za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika.

Davalac usluga dužan je da u delu svoje internet prezentacije koji se odnosi na prigovore korisnika postavi i obaveštenje iz stava 1. ove tačke, uz obaveznu naznaku svoje adrese za prijem imejla na koju korisnik može podneti prigovor.

Davalac usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac preko zastupnika dužan je da obezbedi da obaveštenje iz stava 1. ove tačke bude istaknuto na vidnom mestu i u poslovnim prostorijama ovog zastupnika.

6. Davalac usluga dužan je da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod davaoca usluga koje je prigovor primilo.

Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, davalac usluga dužan je da ga upozori da on nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.

Odredbe st. 1. i 2. ove tačke odnose se i na zastupnika davaoca usluga preko koga ovaj davalac pruža platne usluge.

Izuzetno od stava 2. ove tačke, u slučaju iz tačke 3. stav 3. ove odluke kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona - davalac usluga dužan je da taj prigovor evidentira, unošenjem u odgovarajuću evidenciju podataka o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.

7. Ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije davaoca usluga, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz tačke 3. stav 2. ove odluke, kao i u slučaju iz tačke 6. stav 4. ove odluke - davalac usluga dužan je da imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora.

Potvrda iz stava 1. ove tačke sadrži naročito podatke o korisniku, sadržinu prigovora, kao i datum i vreme prijema prigovora.

8. Davalac usluga dužan je da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor na način utvrđen u tački 9. ove odluke najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Izuzetno od stava 1. ove tačke, ako davalac usluga ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je davalac usluga dužan da pismeno obavesti korisnika na način utvrđen u tački 9. ove odluke u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Obaveštenje iz stava 2. ove tačke sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku iz stava 1. ove tačke, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

9. Davalac usluga odgovor na prigovor dostavlja u pismenoj formi, poštom ili u formi elektronskog dokumenta, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina - ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije davaoca usluga, imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz tačke 3. stav 2. ove odluke, ili ako se korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja u elektronskom obliku izričito saglasio.

Davalac usluga može odgovor na prigovor da dostavi putem pošte i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

Elektronski dokument iz st. 1. i 2. ove tačke sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica davaoca usluga ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

10. Odgovor davaoca usluga treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.

Ako davalac usluga prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Davalac usluga dužan je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije, uz navođenje adrese, odnosno adrese internet stranice (npr. link, QR kod) Narodne banke Srbije na koju, odnosno preko koje je moguće podneti pritužbu.

11. Davalac usluga dužan je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), ovom odlukom i svojim internim aktima.

Davalac usluga ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

Način podnošenja pritužbe i postupanje Narodne banke Srbije po pritužbi

12. Korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku iz tačke 8. ove odluke, i to u pismenoj formi - poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.

Ako se korisnik obrati, odnosno podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na način koji nije propisan stavom 1. ove tačke (na neku od adresa elektronske pošte Narodne banke Srbije), Narodna banka Srbije obavestiće korisnika na koji način može podneti pritužbu.

Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora iz stava 1. ove tačke ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili davaoca usluga nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove (troškovi kopiranja, slanja i overe dokumentacije, troškovi zastupanja i sl.).

13. Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i davaoca usluga (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.

Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.

Ako se dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored dokumentacije iz stava 2. ove tačke, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Ako je pritužba neuredna (ne sadrži podatke i navode iz stava 1. ove tačke ili dokumentaciju iz st. 2. i 3. ove tačke ili je nerazumljiva), Narodna banka Srbije će u roku od osam dana od dana prijema pritužbe pozvati korisnika pismenim putem da u određenom roku pritužbu uredi.

14. Narodna banka Srbije neće razmatrati pritužbu:

- koja joj je upućena pre nego što je prigovor dostavljen davaocu usluga, tj. pre isteka roka za odgovor na taj prigovor;

- koja se odnosi na prigovor koji je davaocu usluga podnet nakon isteka roka iz tačke 3. stav 1. ove odluke;

- koja je podneta nakon isteka roka iz tačke 12. stav 2. ove odluke;

- koja je podneta nakon pokretanja sudskog spora, odnosno čiji je predmet sporno pitanje povodom koga se taj spor vodi ili je spor povodom tog pitanja pravnosnažno okončan, odnosno kojom se zahteva da Narodna banka Srbije obezbedi da davalac usluga izvrši sudsku odluku, odluku drugog nadležnog organa i organizacije ili lica kome je povereno vršenje javnih ovlašćenja (javni izvršitelji, javni beležnici i sl.);

- iz čije sadržine jasno proizlazi da njen cilj nije zaštita prava i interesa korisnika koji je podneo pritužbu, odnosno ako korisnik zloupotrebljava pravo na pritužbu, naročito zbog toga što pritužba ima nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu;

- koja sadrži iste navode i/ili zahteve kao i pritužba istog korisnika po kojoj se već postupalo;

- ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta pritužbe i troškova postupka;

- ako je sporno pitanje koje je lice ovlašćeno za zastupanje pravnog lica, posebno ako ne postoji javni registar u kojem se registruju lica ovlašćena za zastupanje (npr. sindikati);

- ako je radi tog razmatranja neophodno izvesti dokaze koje Narodna banka Srbije ne može izvoditi u postupku po pritužbi (veštačenje, uviđaj, saslušanje svedoka i sl.).

U slučaju iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije će korisnika obavestiti o tome da navode iz pritužbe neće razmatrati i o razlozima za to. Ako se korisnik ponovo obrati Narodnoj banci Srbije na isti način, odnosno sa istim navodima i/ili zahtevima - Narodna banka Srbije ne dostavlja ponovo obaveštenje.

15. Nakon prijema uredne pritužbe, Narodna banka Srbije će od davaoca usluga dopisom zatražiti da se izjasni o navodima iz te pritužbe.

16. Davalac usluga dužan je da se izjasni o navodima iz pritužbe u pismenoj formi, u roku koji Narodna banka Srbije odredi u dopisu iz tačke 15. ove odluke a koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema tog dopisa, kao i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz izjašnjenja.

Po prijemu izjašnjenja iz stava 1. ove tačke, odnosno po proteku roka iz tog stava, Narodna banka Srbije može od davaoca usluga zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.

Ako se davalac usluga u propisanom roku ne izjasni, odnosno ne dostavi dokaze u skladu sa st. 1. i 2. ove tačke, Narodna banka Srbije može, bez obzira na dalje postupanje po pritužbi, rešenjem novčano kazniti davaoca usluga u skladu s članom 43. stav 5. Zakona.

Radi utvrđivanja činjeničnog stanja, Narodna banka Srbije može zahtevati dostavljanje izjašnjenja, odnosno podataka i dokumentacije i od podnosioca pritužbe.

17. U postupku po pritužbi Narodna banka Srbije utvrđuje da li se davalac usluga pridržava odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja i dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge, kao i obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, pri čemu nije ograničena zahtevom korisnika.

Pod drugim propisima kojima se uređuju finansijske usluge iz stava 1. ove tačke podrazumevaju se zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi, kao i zakoni kojima se uređuju finansijske usluge kod ugovaranja na daljinu, banke, finansijski lizing, platne usluge, međubankarske naknade, devizno poslovanje i drugi zakoni čiju primenu nadzire Narodna banka Srbije i kojima se uređuju prava korisnika, te propisi koje Narodna banka Srbije donosi na osnovu ovih zakona.

Postupak iz stava 1. ove tačke Narodna banka Srbije sprovodi na osnovu podataka, informacija i dokumentacije koje pribavi od korisnika i davaoca usluga u tom postupku.

Izuzetno od stava 3. ove tačke, u složenijim predmetima, odnosno ako postoji veći broj pritužbi sa sličnim činjeničnim stanjem - Narodna banka Srbije može, radi pravilnog i potpunog utvrđivanja činjeničnog stanja, obaviti razgovore s predstavnicima davaoca usluga.

O obavljenim razgovorima iz stava 4. ove tačke sačinjava se interni zapisnik, koji se ne dostavlja davaocu usluga, pri čemu ti razgovori mogu da se tonski snimaju, uz prethodnu saglasnost predstavnika davaoca usluga.

U postupku iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije ne izvodi dokaze saslušanjem podnosioca pritužbe i svedoka, veštačenjem, uviđajem i sl., niti odlučuje o zahtevu za naknadu štete.

18. Narodna banka Srbije obaveštava korisnika o nalazu po pritužbi najkasnije u roku od tri meseca od dana njenog prijema, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za najviše tri meseca, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da korisnika pismeno obavesti pre isteka roka od tri meseca od dana prijema pritužbe.

Obaveštenje iz stava 1. ove tačke Narodna banka Srbije može dostaviti i davaocu usluga, naročito ako to obaveštenje sadrži stavove Narodne banke Srbije značajne za postupanje davaoca usluga u istim ili istovrsnim slučajevima ili ako sadrži mišljenje o primeni propisa.

Ako nalazom iz stava 1. ove tačke nisu utvrđene nepravilnosti za koje Narodna banka Srbije donosi rešenje iz člana 45. Zakona, Narodna banka Srbije će u obaveštenju iz tog stava korisniku ukazati i na mogućnost da sporni odnos s davaocem usluga reši u postupku posredovanja koji se sprovodi u skladu s članom 44. Zakona, ako je to uputno uzimajući u obzir prirodu i okolnosti konkretnog spornog odnosa.

Otklanjanje nepravilnosti u postupku po pritužbi

19. Ako utvrdi da se davalac usluga nije pridržavao odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom - Narodna banka Srbije nalaz po pritužbi dostavlja ovom davaocu usluga radi izjašnjenja.

Davalac usluga iz stava 1. ove tačke dužan je da izjašnjenje na nalaz iz tog stava, koje su potpisala najmanje dva člana izvršnog odbora banke, odnosno davaoca finansijskog lizinga, dostavi Narodnoj banci Srbije u roku koji ona odredi.

Ako je nalaz iz stava 1. ove tačke dostavljen platnoj instituciji, instituciji elektronskog novca ili javnom poštanskom operatoru, izjašnjenje na taj nalaz potpisuje rukovodilac te institucije, odnosno direktor operatora.

Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz st. 2. i 3. ove tačke utvrdi da oni bitno ne menjaju činjenično stanje utvrđeno u nalazu iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije donosi rešenje kojim davaocu usluga nalaže da otkloni utvrđene nepravilnosti i da joj o tome dostavi dokaz u roku utvrđenom tim rešenjem, a istovremeno može izreći i novčanu kaznu u skladu sa zakonom.

Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz st. 2. i 3. ove tačke utvrdi da oni bitno menjaju utvrđeno činjenično stanje i/ili pravnu kvalifikaciju utvrđenu u nalazu iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije sačinjava dopunu tog nalaza, odnosno obustavlja postupak iz člana 45. Zakona.

Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz st. 2. i 3. ove tačke utvrdi da je davalac usluga otklonio nepravilnosti utvrđene u nalazu iz stava 1. ove tačke, odnosno posledice tih nepravilnosti, Narodna banka Srbije - ceneći težinu utvrđenih nepravilnosti i pokazanu spremnost davaoca usluga da ih otkloni, kao i druge bitne okolnosti pod kojima su te nepravilnosti učinjene - može obustaviti postupak iz člana 45. Zakona, o čemu obaveštava davaoca usluga.

Ako je radi pravovremenog otklanjanja nepravilnosti u konkretnom slučaju neophodno davaocu usluga odmah, odnosno u kratkom roku dati takav nalog ili je davalac usluga, da je postupao s pažnjom dobrog stručnjaka, mogao da otkloni nepravilnost u toku postupka ali to nije učinio, pri čemu je u toku postupka po pritužbi davaocu usluga dostavljanjem zahteva za izjašnjenje prethodno već pružena prilika da se izjasni o svim činjenicama koje su od značaja za odlučivanje - Narodna banka Srbije može doneti rešenje kojim davaocu usluga nalaže da otkloni utvrđene nepravilnosti, odnosno izriče novčanu kaznu - bez prethodnog dostavljanja nalaza po pritužbi davaocu usluga.

Ako su u postupku po pritužbi utvrđene nepravilnosti manjeg značaja, odnosno nepravilnosti za koje je ocenjeno da nemaju sistemski karakter (npr. posledica su operativne greške ili propusta u radu zaposlenih i sl.) a u interesu je korisnika da se ta nepravilnost otkloni u što kraćem roku - Narodna banka Srbije može umesto nalaza iz stava 1. ove tačke davaocu usluga uputiti obaveštenje kojim mu nalaže da utvrđene nepravilnosti otkloni u roku određenom tim obaveštenjem.

Ako davalac usluga dostavi dokaz da je postupio u skladu sa obaveštenjem iz stava 8. ove tačke, Narodna banka Srbije neće preduzimati mere iz člana 45. Zakona.

Ako davalac usluge ne postupi u skladu sa obaveštenjem iz stava 8. ove tačke, Narodna banka Srbije doneće rešenje u skladu sa stavom 7. ove tačke.

20. Postupak po pritužbi pred Narodnom bankom Srbije okončava se na jedan od sledećih načina:

- povlačenjem pritužbe;

- dostavljanjem dokaza o otklanjanju nepravilnosti, nakon čega se korisniku dostavlja obaveštenje o nalazu iz tačke 18. ove odluke kojim se korisnik obaveštava da je utvrđena nepravilnost otklonjena;

- dostavljanjem obaveštenja o nalazu iz tačke 18. ove odluke kojim se korisnik obaveštava da u postupku po pritužbi nisu utvrđene nepravilnosti;

- zaključenjem sporazuma o rešavanju spora putem posredovanja.

Okončanje postupka po pritužbi na način iz stava 1. ove tačke - nema dejstvo na ovlašćenje Narodne banke Srbije da davaocu usluga rešenjem naloži otklanjanje utvrđenih nepravilnosti, odnosno izrekne novčanu kaznu u skladu sa zakonom.

Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije

21. Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom ili mu odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika i davaoca usluga može se rešiti u vansudskom postupku - postupku posredovanja.

Postupak posredovanja moguće je pokrenuti i nakon okončanja postupka po pritužbi, u skladu sa Zakonom i odredbama ove odluke.

22. Postupak posredovanja pokreće se na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana.

Predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.

Predlog iz stava 2. ove tačke obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od pet niti duži o petnaest dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu.

Narodna banka Srbije prosleđuje predlog iz stava 2. ove tačke drugoj strani u sporu i poziva je da se u roku određenom u ovom predlogu izjasni o tome da li ga prihvata, odnosno da potpiše sporazum o pristupanju posredovanju - ako taj predlog prihvata.

23. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim strane u sporu i Narodna banka Srbije potvrđuju izbor posrednika, uređuju međusobna prava i obaveze u skladu s načelima posredovanja i uređuju druga pitanja od značaja za sprovođenje posredovanja.

Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti pritužbu, osim ako je ovaj postupak okončan obustavom ili odustankom.

24. Ako je postupak posredovanja pokrenut pre podnošenja pritužbe, rok propisan u tački 12. stav 2. ove odluke ne teče dok traje taj postupak.

25. Ako je u toku postupanja po pritužbi pokrenut postupak posredovanja - Narodna banka Srbije zastaće s postupanjem po toj pritužbi do okončanja postupka posredovanja.

U slučaju iz stava 1. ove tačke, kao i u slučaju da se posredovanje sprovodi nakon okončanja postupka po pritužbi, posrednik može biti i zaposleni u Narodnoj banci Srbije koji je postupao u tom postupku.

26. Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili odustankom.

Sporazum strana postignut u postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sačinjava se u pismenoj formi. Ovaj sporazum ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje da se posle dospelosti određene obaveze ili ispunjenja određenog uslova sprovede prinudno izvršenje (klauzula izvršnosti), potpise strana i posrednika, kao i potvrdu o izvršnosti koju stavlja Narodna banka Srbije, a ne moraju ga overiti sud ili javni beležnik.

Svaka strana može odustati od daljeg učešća u postupku posredovanja u bilo kojoj fazi postupka.

Narodna banka Srbije može obustaviti postupak posredovanja ako proceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno, kao i ako tokom ovog postupka dođe do saznanja da je davalac usluga učinio nepravilnost za koju mu se, u skladu sa zakonom, može izreći mera, odnosno novčana kazna.

27. Postupak posredovanja je poverljiv i hitan.

Narodna banka Srbije postupak posredovanja sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili davaoca usluga nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove (troškovi putovanja, smeštaja, zastupanja, neplaćeno odsustvo s posla i sl.).

U slučaju kada posrednik oceni da za tim postoji potreba i ako su ispunjeni tehnički uslovi kod strana u sporu - posredovanje se može sprovesti i na daljinu, korišćenjem odgovarajućih sredstava elektronske komunikacije.

Posrednik može da vodi zajedničke ili odvojene razgovore sa stranama u sporu, kao i da predloge i stavove jedne strane, uz njenu saglasnost prenese drugoj strani.

28. Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između korisnika i davaoca usluga ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom.

Elektronska komunikacija Narodne banke Srbije s davaocem usluga i korisnikom

29. U postupcima propisanim ovom odlukom, dostavljanje zahteva, izjašnjenja, nalaza, obaveštenja i drugih pismena i podnesaka između Narodne banke Srbije i davaoca usluga, odnosno između Narodne banke Srbije i korisnika - može se obavljati elektronski.

Ako korisnik pritužbu podnese preko internet prezentacije Narodne banke Srbije - Narodna banka Srbije će obaveštenja i druga pismena i podneske u postupku po pritužbi tom korisniku dostavljati elektronski.

Ako korisnik pritužbu podnese putem pošte Narodna banka Srbije može da obaveštenja i druga pismena i podneske u postupku po pritužbi tom korisniku dostavlja putem pošte u obliku štampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.

U slučaju iz stava 1. ove tačke, davalac usluga Narodnoj banci Srbije dostavlja podnesak izrađen kao elektronski dokument, i to na adresu Narodne banke Srbije za prijem elektronskih podnesaka označenu na njenoj internet prezentaciji, elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.

U slučaju iz st. 1. i 2. ove tačke, Narodna banka Srbije davaocu usluga, odnosno korisniku elektronski dokument dostavlja elektronskom poštom na adresu za prijem elektronskih podnesaka koju je odredio davalac usluge, odnosno korisnik ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.

Elektronski dokument iz st. 4. i 5. ove tačke mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom ili kvalifikovanim elektronskim pečatom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Isprave, odnosno dokazi koje davalac usluga dostavlja Narodnoj banci Srbije u skladu sa stavom 1. ove tačke, dostavljaju se u originalnom obliku (ako je dokument izvorno nastao u elektronskom obliku) ili kao kopija izvornog dokumenta (digitalizacijom dokumenta koji nije izvorno nastao u elektronskom obliku).

Prijem svakog dokumenta iz ove tačke Narodna banka Srbije i davalac usluga potvrđuju odmah po tom prijemu, dostavljanjem potvrde o prijemu na adresu elektronske pošte s koje je taj dokument dostavljen, i to elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.

Obaveštavanje

30. Narodna banka Srbije na svojoj internet prezentaciji tromesečno objavljuje informacije o podnetim pritužbama i o davaocima usluga za koje je u postupku po pritužbi - a u slučaju banke i davaoca finansijskog lizinga i u kontrolnom postupku - utvrđeno da nisu postupali u skladu sa Zakonom, zakonom kojim se uređuju platne usluge ili drugim zakonom koji se odnosi na zaštitu korisnika.

31. Davalac usluga dužan je da vodi evidenciju o svim prigovorima i podacima neophodnim za sačinjavanje izveštaja iz tačke 32. ove odluke.

32. Davalac usluga dužan je da sačinjava tromesečni izveštaj, s podacima o ukupnom broju prigovora primljenih u izveštajnom periodu, o broju prigovora po vrstama finansijskih usluga (krediti, depoziti, kreditne i debitne kartice, platni računi, dozvoljena prekoračenja, usluge finansijskog lizinga, usluge izdavanja elektronskog novca, ostalo), po predmetu prigovora (npr. kreditni biro, naknade, sredstva obezbeđenja, kamatne stope, informisanje), po načinu ugovaranja, odnosno pružanja usluga (e-banking, m-banking, bez korišćenja sredstava za komunikaciju na daljinu), o broju korisnika (ukupan broj korisnika, broj korisnika po kategorijama korisnika, broj korisnika po vrstama finansijskih usluga - bez davalaca sredstava obezbeđenja), o ukupnom broju rešenih prigovora u izveštajnom periodu i o broju prigovora rešenih u korist korisnika.

Izveštaj iz stava 1. ove tačke davalac usluga dostavlja Narodnoj banci Srbije elektronski, u skladu sa uputstvom kojim se uređuje elektronsko dostavljanje podataka Narodnoj banci Srbije, i to najkasnije u roku od 15 dana od isteka tromesečja.

Posebne obaveze banke u vezi s prigovorima

32a. Banka je dužna da internim aktom bliže uredi postupak podnošenja prigovora i odlučivanja o njemu u skladu sa odredbama Zakona i ove odluke.

Aktom iz stava 1. ove tačke određuje se član izvršnog odbora banke koji je odgovoran za upravljanje prigovorima i rizicima banke u vezi s prigovorima i pritužbama, kao i lica u banci koja su ovlašćena za postupanje po prigovoru.

Banka je dužna da dostavi Narodnoj banci Srbije akt iz stava 1. ove tačke, kao i njegove izmene, odnosno dopune u roku od osam dana od dana usvajanja ovog akta, odnosno njegovih izmena i/ili dopuna.

32b. Postupanje po aktu iz tačke 32a. ove odluke najmanje jednom godišnje proverava i analizira organizaciona jedinica banke u čijem su delokrugu poslovi unutrašnje revizije (u daljem tekstu: unutrašnja revizija).

Po sprovedenoj proveri i analizi iz stava 1. ove tačke, unutrašnja revizija sastavlja izveštaj, koji sadrži najmanje opis predmeta revizije sa značajnijim nalazima, uočene nepravilnosti, naznačenje odgovornih lica i predlog mera i preporuka za otklanjanje tih nepravilnosti, kao i rokove za njihovo sprovođenje.

Izveštaj iz stava 2. ove tačke dostavlja se izvršnom odboru banke.

32v. Banka je dužna da prati i nadzire primenu akta iz tačke 32a. ove odluke, analizira izveštaj unutrašnje revizije iz tačke 32b. ove odluke i preduzima mere za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u svom poslovanju.

Izvršni odbor banke dužan je da:

- analizira uzroke pojedinačnih prigovora i identifikuje osnovni uzrok koji je zajednički za veći broj prigovora, ako se taj uzrok može utvrditi;

- utvrdi da li se radi o sistemskoj nepravilnosti i čime je ona uzrokovana;

- razmatra mogu li utvrđeni uzroci, odnosno nepravilnosti uticati i na druge poslovne procese i proizvode, uključujući i one na koje se prigovor direktno ne odnosi;

- preduzme odgovarajuće mere radi otklanjanja, odnosno ograničavanja i prevencije nastanka uzroka prigovora, odnosno sistemske nepravilnosti;

- preduzme odgovarajuće mere radi otklanjanja materijalnih posledica sistemske nepravilnosti kod korisnika koji su obuhvaćeni sistemskom nepravilnošću.

Prelazne i završne odredbe

33. Davalac usluga dužan je da korisniku omogući podnošenje prigovora na način iz tačke 3. stav 3. u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke.

Davalac usluga je dužan da korisniku omogući podnošenje prigovora na način iz tačke 5. stav 2. ove odluke u roku od tri meseca od dana stupanja na snagu ove odluke.

Davalac usluga dužan je da obezbedi da potvrda prijema prigovora sadrži podatke iz tačke 7. stav 2. ove odluke u roku od šest meseci od dana stupanja na snagu ove odluke.

34. Davalac usluga dužan je da prvi izveštaj iz tačke 32. ove odluke sačini za drugo tromesečje 2019. godine i da ga Narodnoj banci Srbije dostavi najkasnije 15. jula 2019. godine.

Davalac usluga dužan je da izveštaj za prvo tromesečje 2019. godine sačini i dostavi Narodnoj banci Srbije u skladu sa Odlukom o postupanju davaoca finansijskih usluga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i postupanju Narodne banke Srbije po pritužbi tih korisnika ("Službeni glasnik RS", broj 25/15).

35. Postupci po prigovorima i pritužbama korisnika, kao i postupci posredovanja pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.

36. Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o postupanju davaoca finansijskih usluga po prigovoru korisnika finansijskih usluga i postupanju Narodne banke Srbije po pritužbi tih korisnika ("Službeni glasnik RS", broj 25/15).

37. Ova odluka objavljuje se u "Službenom glasniku Republike Srbije" i stupa na snagu 11. februara 2019. godine.

 

Samostalne odredbe Odluke o izmenama i dopunama
Odluke o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga

("Sl. glasnik RS", br. 50/2019)

8. Postupci po prigovorima i pritužbama korisnika pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.

9. Ova odluka stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".

 

Samostalne odredbe Odluke o izmenama i dopunama
Odluke o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga

("Sl. glasnik RS", br. 87/2021)

7. Postupci po pritužbama korisnika pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.

8. Banka je dužna da interni akt iz tačke 6. ove odluke usvoji do 15. decembra 2021. godine i da taj akt dostavi Narodnoj banci Srbije u roku od osam dana od dana usvajanja.

9. Ova odluka stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".

 

Samostalne odredbe Odluke o izmenama i dopunama
Odluke o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga

("Sl. glasnik RS", br. 77/2023)

13. Banka je dužna da omogući podnošenje prigovora putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva, ako se prigovor odnosi na usluge koje davalac usluga pruža ili je pružio preko tih servisa, u skladu s tačkom 2. stav 1. ove odluke, najkasnije devet meseci od dana njenog stupanja na snagu.

14. Postupci po prigovoru i pritužbi koji su započeti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa u skladu s kojima su započeti.

15. Ova odluka stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".