ODLUKAO NAČINU IZJAŠNJAVANJA KORISNIKA KOMUNALNIH USLUGA O KVALITETU PRUŽANJA KOMUNALNIH USLUGA("Sl. glasnik Grada Leskovca", br. 44/2023) |
Ovom odlukom uređuje se način kontinuiranog izjašnjavanja korisnika komunalnih usluga o kvalitetu komunalnih usluga koje pružaju vršioci komunalnih delatnosti, na teritoriji grada Leskovca (u daljem tekstu: vršilac delatnosti).
Izjašnjavanje korisnika komunalnih usluga vrši se jednom godišnje, najkasnije do 31. oktobra za tekuću godinu.
Cilj izjašnjavanja korisnika komunalnih usluga je procena zadovoljstva korisnika komunalnih usluga kvalitetom pružanja komunalnih usluga, radi unapređenja kvaliteta usluga i unapređenja organizacije i efikasnosti rada vršilaca delatnosti.
Korisnici komunalnih usluga izjašnjavaće se o kvalitetu pruženih usluga anketom (popunjavanjem upitnika), koju će sprovoditi vršilac delatnosti, (odnosi na sve komunalne usluge i vrši se za svaku delatnost posebno).
Izjašnjavanje će se sprovoditi najmanje jednom godišnje.
O ishodu izjašnjavanja korisnika komunalnih usluga, vršilac delatnosti će obavestiti osnivača u svom redovnom godišnjem izveštaju.
Izuzetno od stava 1. ovog člana, izjašnjavanje se može istovremeno sprovesti za više komunalnih usluga koje pruža jedan vršilac delatnosti, s tim da se rezultati iskazuju za svaku komunalnu uslugu posebno.
Izjašnjavanje se vrši popunjavanjem upitnika, primenom jedne ili više metoda anketiranja (onlajn upitnik, u šalter salama ili naplatnim mestima vršioca delatnosti).
Upitnik se izrađuje u elektronskoj i/ili štampanoj formi i obavezno sadrži:
- pitanja vezana za ključne elemente komunalne usluge o kojoj se sprovodi izjašnjavanje (kvalitet i obim usluge, dostupnost, blagovremenost, učestalost, postupanje po prigovorima, cena usluge i slično),
- podatke o polu, starosti, mestu stanovanja i drugim kriterijumima za određivanje uzorka ispitanika za tu uslugu i
- prostor za dodatne napomene i zapažanja korisnika komunalne usluge.
Izjašnjavanje je anonimno i dobrovoljno.
Lica koja vrše anketiranje ni na koji način ne mogu zahtevati od korisnika da popune upitnik ukoliko oni to ne žele.
Radna grupa za sprovođenje izjašnjavanja
Izjašnjavanje korisnika komunalnih usluga sprovodi radna grupa za sprovođenje izjašnjavanja (u daljem tekstu: Radna grupa), koju rešenjem obrazuje Gradsko veće za tekuću godinu.
Rešenjem iz stava 1. ovog člana imenuju se predsednik i članovi Radne grupe, bliže se određuju njeni zadaci i rokovi za izvršenje tih zadataka, kao i način obavljanja administrativno-tehničkih poslova za potrebe Radne grupe.
Prostorne, tehničke i druge uslove za rad Radne grupe obezbeđuje Gradska uprava.
Radna grupa:
- utvrđuje tekst upitnika za svaku komunalnu delatnost posebno, po prethodno pribavljenom mišljenju Gradskog veća i vršioca komunalne delatnosti,
- predlaže Gradskom veću vreme sprovođenja izjašnjavanja, metod prikupljanja podataka i broj i strukturu ispitanika za svako izjašnjavanje posebno,
- određuje vrstu i dinamiku aktivnosti koje se sprovode u postupku izjašnjavanja korisnika, za svako izjašnjavanje posebno,
- prikuplja, obrađuje i analizira podatke iz popunjenih upitnika,
- sumira rezultate izjašnjavanja za svaku komunalnu uslugu posebno i daje procenu zadovoljstva korisnika kvalitetom te usluge na osnovu prikupljenih podataka,
- sačinjava izveštaj o sprovedenom izjašnjavanju korisnika i rezultatima izjašnjavanja i
- vrši i druge poslove utvrđene aktom o obrazovanju Radne grupe.
Radnu grupu čine:
- jedan zaposleni u organizacionoj jedinici Gradske uprave nadležnoj za komunalne delatnosti,
- jedan zaposleni u organizacionoj jedinici Gradske uprave nadležnoj za informisanje i odnose sa javnošću,
- jedan zaposleni u organizacionoj jedinici Gradske uprave nadležnoj za poslove statistike,
- po jedan predstavnik svakog vršioca komunalne delatnosti, s tim što u radu Radne grupe učestvuje samo član koji je zaposleni kod vršioca one komunalne delatnosti koja je predmet izjašnjavanja,
- jedan komunalni inspektor,
- jedan predstavnik udruženja za zaštitu potrošača i
- član Gradskog veća zadužen za komunalnu oblast.
Članovi Radne grupe koji su zaposleni u Gradskoj upravi imenuju se na predlog načelnika Gradske uprave, a predstavnici vršioca komunalne delatnosti i udruženja za zaštitu potrošača na predlog nadležnog organa vršioca delatnosti, odnosno udruženja.
Gradsko veće može imenovati i druga lica kao članove radne grupe, uz saglasnost tih lica.
Radna grupa se obrazuje za sprovođenje izjašnjavanja za svaku godinu s tim što se ista lica mogu imenovati više puta, bez ograničenja.
Gradsko veće posebnim aktom određuje početak i trajanje izjašnjavanja korisnika za svaku komunalnu uslugu, odnosno za grupu komunalnih usluga koje obavlja jedan vršilac delatnosti, određuje način, rokove i metode sprovođenja izjašnjavanja i minimalni broj ispitanika (koji ne može biti manji od 10% od ukupnog broja korisnika) vodeći računa da budu obuhvaćeni korisnici različite starosti, pola, stepena obrazovanja, mesta stanovanja i dr.
Obaveštavanje javnosti o sprovođenju izjašnjavanja
Obaveštenje o sprovođenju izjašnjavanja objavljuje se na sajtu grada Leskovca, na oglasnoj tabli organa Grada, ili na drugi pogodan način, najkasnije 15 dana pre početka anketiranja.
Obaveštenje iz stava 1. ovog člana obavezno sadrži sledeće informacije:
- datum početka i završetka izjašnjavanja korisnika putem upitnika;
- kratak opis metoda prikupljanja upitnika;
- obaveštenje o anonimnosti i dobrovoljnosti učešća u ispitivanju;
- podatak o tome gde korisnici mogu da preuzmu upitnik i internet adresu, odnosno, link na kome korisnici mogu preuzeti elektronsku verziju upitnika;
- podatak o tome na koji način korisnici mogu da dostave popunjen upitnik;
- kontakte za pružanje informacija o sprovođenju izjašnjavanja i
- rok za objavljivanje izveštaja o sprovedenom ispitivanju i način na koji korisnici mogu da preuzmu izveštaj.
Popunjavanje upitnika obavlja se u vremenskom periodu određenom aktom iz člana 10. ove odluke, koji ne može biti kraći od 15 ni duži od 30 dana.
Radna grupa prikuplja popunjene upitnike, obrađuje podatke po svakom elementu upitnika (za svako pitanje posebno, prema polu, starosti, mestu stanovanja i drugim kriterijumima za određivanje uzorka) i utvrđuje rezultate izjašnjavanja po tim elementima i zbirno.
Izveštaj o sprovedenom izjašnjavanju
Radna grupa sačinjava izveštaj o sprovedenom izjašnjavanju korisnika i rezultatima izjašnjavanja (u daljem tekstu: Izveštaj), u roku od 30 dana od dana završetka izjašnjavanja.
Izveštaj obavezno sadrži:
- podatke o vremenu sprovođenja i ciljevima izjašnjavanja,
- podatke o broju i strukturi ispitanika,
- opis korišćenih metoda za prikupljanje podataka,
- rezultate izjašnjavanja detaljno iskazane po svim elementima upitnika pojedinačno i zbirno,
- procenu zadovoljstva korisnika pružanjem komunalne usluge.
Izveštaj može da sadrži i preporuke za otklanjanje nedostataka u pružanju komunalne usluge.
Izveštaj se dostavlja:
- vršiocu delatnosti koji pruža komunalnu uslugu koja je predmet izjašnjavanja,
- Gradskom veću,
- Skupštini Grada i
- organizacionim jedinicama Gradske uprave nadležnim za komunalne delatnosti, informisanje i inspekcijske poslove.
Izveštaj iz člana 13. ove odluke objavljuje se na internet prezentaciji Grada Leskovca i internet stranici vršioca delatnosti u roku od 8 dana od dana usvajanja redovnog godišnjeg izveštaja.
Sredstva za sprovođenje izjašnjavanja
Sredstva za sprovođenje izjašnjavanja korisnika komunalnih usluga obezbeđuju se iz budžeta grada Leskovca.
Gradsko veće doneće rešenje o obrazovanju i imenovanju Radne grupe u roku od 15 dana od dana stupanja na snagu ove odluke.
Ukoliko su rezultati izjašnjavanja korisnika komunalnih delatnosti takvi da većina korisnika nije zadovoljna pruženom komunalnom uslugom određenog vršioca komunalne delatnosti, jedinica lokalne samouprave pokrenuće postupak preispitivanja rada tog vršioca komunalne delatnosti i naložiti mu da otkloni rezultate koji su navedeni u izjašnjavanju korisnika u roku koji ne može biti duži od 90 dana.
Ukoliko vršilac komunalne delatnosti ne postupi u skladu sa prethodnim članom u pogledu otklanjanja nedostataka u kvalitetu pružanja usluge, jedinica lokalne samouprave može poveriti obavljanje komunalne delatnosti drugom vršiocu delatnosti koji ispunjava uslove u skladu sa Zakonom o komunalnim delatnostima.
Ova odluka stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku grada Leskovca".