PRAVILNIKO POSTUPKU VANSUDSKOG REŠAVANJA SPORA PRED REGULATORNIM TELOM ZA ELEKTRONSKE KOMUNIKACIJE I POŠTANSKE USLUGE("Sl. glasnik RS", br. 58/2024) |
Ovim pravilnikom bliže se propisuje postupak vansudskog rešavanja spora u kome Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator) rešava spor između krajnjeg korisnika i pružaoca javno dostupne elektronske komunikacione usluge (u daljem tekstu: pružalac usluge).
Termini koji se koriste u ovom pravilniku, a koji imaju rodno značenje, izraženi u gramatičkom muškom rodu, podrazumevaju prirodni ženski i muški pol lica na koja se odnose.
2. Uslovi za vansudsko rešavanje spora
Uslovi za vansudsko rešavanje spora pred Regulatorom su:
1) da je krajnji korisnik prethodno pokušao da neposredno sa pružaocem usluge reši predmet spora podnošenjem prigovora na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, odnosno na kvalitet pružene usluge, kao i da traži odgovarajuće umanjenje računa za usluge sa manjim kvalitetom od ugovorenog i/ili propisanog (u daljem tekstu: prigovor);
2) da se obratio Regulatoru u roku od 60 dana od dana dostavljanja odgovora pružaoca usluge na prigovor, kojim je krajnjem korisniku odbijen prigovor, odnosno 60 dana od dana isteka roka u kome je pružalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru;
3) da krajnji korisnik pred drugim telom nadležnim za rešavanje sporova nastalih u vezi sa pružanjem usluga elektronskih komunikacija, nije pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora.
Ukoliko uslovi iz stava 1. ovog člana nisu ispunjeni, Regulator donosi rešenje kojim odbacuje zahtev krajnjeg korisnika.
3. Postupak vansudskog rešavanja spora
Regulator započinje postupak vansudskog rešavanja spora između krajnjeg korisnika i pružaoca usluge, po prijemu zahteva krajnjeg korisnika za vansudsko rešavanje spora (u daljem tekstu: zahtev).
Zahtev krajnjeg korisnika sadrži: ime i prezime, adresu krajnjeg korisnika, predmet zahteva, korisnički broj i podatke o ostvarenom saobraćaju, broj ugovora, naziv pružaoca usluge koji je odbio prigovor krajnjeg korisnika, odnosno koji se nije izjasnio o prigovoru krajnjeg korisnika u propisanom roku, izjavu krajnjeg korisnika da pred drugim nadležnim telom nije pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora, dokaz da je krajnji korisnik prethodno podneo prigovor pružaocu usluge sa podatkom o tome kada je podneo prigovor pružaocu usluge, potvrdu o prijemu prigovora od strane pružaoca usluge, odnosno broj pod kojim je prigovor zaveden kod pružaoca usluge, kada je pružalac usluge dostavio odgovor na prigovor, odnosno kada je istekao rok u kome je pružalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru, ovlašćenje za zastupanje u slučaju da zahtev ne podnosi krajnji korisnik, dokaz da je krajnji korisnik izvršio merenja brzine protoka interneta putem aplikacije RATEL Net Test ukoliko se zahtev odnosi na kvalitet usluge, kao i druge relevantne podatke i dokumentaciju za vansudsko rešavanje spora u postupku pred Regulatorom.
Krajnji korisnik podnosi zahtev Regulatoru na sledeći način:
1) pisanim putem, uz dostavljanje prateće dokumentacije, u poštanskoj pošiljci ili direktnom predajom u pisarnicu Regulatora, ili
2) u elektronskom obliku, i to:
(1) putem elektronske pošte, ili
(2) preko veb prezentacije Regulatora, unosom podataka u odgovarajući formular zahteva.
Na zahtev krajnjeg korisnika koji je neuredan, odnosno ima nedostatke koji sprečavaju Regulatora da postupa po njemu, nije razumljiv ili nije potpun, kao i na sva pitanja koja nisu regulisana ovim pravilnikom, a odnose se na postupak vansudskog rešavanja spora, primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje opšti upravni postupak.
Ukoliko krajnji korisnik uredi zahtev u ostavljenom roku, Regulator pružaocu usluge dostavlja na izjašnjenje zahtev krajnjeg korisnika sa svim prilozima, traži od pružaoca usluge da se na isti izjasni i dostavi dokumentaciju i/ili druge dokaze za koje smatra da su relevantni za odlučivanje u postupku vansudskog rešavanja spora.
Rok za izjašnjenje pružaoca usluge je 15 dana od dana prijema zahteva Regulatora.
Ukoliko je nakon prijema izjašnjenja pružaoca usluge potrebno tražiti dodatno izjašnjenje, jer je dostavljeno izjašnjenje nepotpuno, nejasno, podaci navedeni u izjašnjenju pružaoca usluge su netačni i/ili kontradiktorni u odnosu na podatke i dokumentaciju dostavljenu od strane krajnjeg korisnika, Regulator ostavlja pružaocu usluge rok od osam dana od dana prijema zahteva za dostavljanje dodatnog izjašnjenja.
Regulator može u svakom trenutku zatražiti od strana u sporu dodatna objašnjenja, informacije ili dokumentaciju, ukoliko oceni da je to neophodno radi rešavanja spora.
Nakon što pružalac usluge dostavi Regulatoru izjašnjenje/a u vezi sa zahtevom krajnjeg korisnika, Regulator krajnjem korisniku dostavlja odgovor sa kopijom izjašnjenja pružaoca usluge i ostavlja mu rok od osam dana od dana prijema istog da se izjasni da li je saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge.
Ukoliko se krajnji korisnik ne izjasni u roku iz člana 8. ovog pravilnika, smatraće se da je saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge, odnosno da nema uslova za dalje vođenje postupka i postupak se obustavlja.
Ukoliko se krajnji korisnik, u roku iz člana 8. ovog pravilnika izjasni da je saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge, smatraće se da je spor između njega i pružaoca usluge rešen sporazumno, odnosno da nema uslova za dalje vođenje postupka i postupak se obustavlja.
Ukoliko se krajnji korisnik, u roku iz člana 8. ovog pravilnika izjasni da nije saglasan sa izjašnjenjem pružaoca usluge, smatraće se da spor ne može biti rešen sporazumno, te Regulator nastavlja dalje vođenje postupka i na osnovu dostavljenih dokumenata, prikupljenih podataka i izjava strana u sporu, po pravilu, bez sprovođenja usmene rasprave, donosi odluku kojom rešava spor u skladu sa članom 24. Zakona o elektronskim komunikacijama ("Službeni glasnik RS", broj 35/23, u daljem tekstu: Zakon).
Rešenje iz st. 1-3. ovog člana je konačno i protiv njega stranke mogu pokrenuti upravni spor.
Regulator donosi rešenje iz člana 9. ovog pravilnika u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 90 dana od dana pokretanja postupka vansudskog rešavanja spora.
Izuzetno od stava 1. ovog člana, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu Regulator, bez odlaganja, obaveštava strane u sporu.
Svaka stranka sama snosi troškove koje je imala u vezi sa postupkom vansudskog rešavanja spora o čemu Regulator odlučuje rešenjem iz člana 9. ovog pravilnika.
Postupak vansudskog rešavanja spora koji je pokrenut i okončan pred Regulatorom ne isključuje mogućnost pokretanja odgovarajućeg postupka pred nadležnim sudom.
Postupci koji su započeti do početka primene ovog pravilnika okončavaju se u skladu sa propisima po kojima su započeti, saglasno odredbi člana 180. stav 3. Zakona.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije", a primenjuje se od 1. januara 2025. godine.