PRAVILNIKO PARAMETRIMA KVALITETA JAVNO DOSTUPNIH ELEKTRONSKIH KOMUNIKACIONIH USLUGA("Sl. glasnik RS", br. 82/2024) |
Ovim pravilnikom bliže se propisuju parametri kvaliteta javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga (u daljem tekstu: usluge), sadržaj, oblik i način obaveštavanja krajnjih korisnika o ponuđenom kvalitetu usluga i način utvrđivanja kvaliteta usluga i određuje minimalni kvalitet pružanja usluga operatoru javne elektronske komunikacione mreže (u daljem tekstu: operator).
Usluge u smislu ovog pravilnika su: komunikaciona usluga između lica, koja obuhvata govornu komunikacionu uslugu koja se realizuje preko javnih fiksnih elektronskih komunikacionih mreža (u daljem tekstu: fiksna mreža) i govornu komunikacionu uslugu koja se realizuje preko javnih mobilnih elektronskih komunikacionih mreža (u daljem tekstu: mobilna mreža), kao i usluga pristupa internetu.
Parametri kvaliteta usluga i način utvrđivanja kvaliteta usluga određuju se na osnovu odgovarajućih srpskih standarda, tehničkih propisa, standarda i tehničkih specifikacija Evropskog instituta za telekomunikacione standarde (ETSI), Evropskog komiteta za standardizaciju (CEN), Evropskog komiteta za elektrotehničku standardizaciju (CENELEC), Radne grupe za internet inženjering - Zahtevi za komentare (IETF-RFC), kao i standarda, odluka i preporuka Međunarodne unije za telekomunikacije (ITU), Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO), Međunarodne elektrotehničke komisije (IEC) i Evropske konferencije poštanskih i telekomunikacionih uprava (CEPT) - (u daljem tekstu: evropski i međunarodni standardi), kao i smernica Tela evropskih regulatora za elektronske komunikacije (BEREC).
Za pružanje usluga moraju biti ispunjeni osnovni tehnički uslovi u skladu sa relevantnim srpskim, evropskim i međunarodnim standardima, uslovima propisanim ovim pravilnikom i odgovarajućim aktima Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator).
Minimalni kvalitet pružanja usluga je skup graničnih vrednosti parametara kvaliteta usluga. Granične vrednosti parametara kvaliteta usluga navedene su u Tabelama 1, 2, 3. i 4, datim u Prilogu 1, kao i Tabeli 21, datoj u Prilogu 2, koji su odštampani uz ovaj pravilnik i čine njegov sastavni deo.
Osnovni skup parametara za praćenje kvaliteta govorne komunikacione usluge je naveden u Tabelama 1, 2. i 3, datim u Prilogu 1, koji je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.
Osnovni skup parametara kvaliteta govorne komunikacione usluge u fiksnoj mreži je naveden u Tabeli 1, datoj u Prilogu 1, koji je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.
Osnovni skup parametara kvaliteta govorne komunikacione usluge u mobilnim mrežama na fiksnoj lokaciji je naveden u Tabeli 2, datoj u Prilogu 1, koji je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.
Osnovni skup parametara kvaliteta govorne komunikacione usluge i usluge pristupa internetu u mobilnoj mreži je naveden u Tabeli 3, datoj u Prilogu 1, koji je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.
Osnovni skup parametara kvaliteta usluge pristupa internetu u fiksnoj mreži na fiksnoj lokaciji naveden je u Tabeli 4, datoj u Prilogu 1, koji je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.
Parametri kvaliteta usluga u mobilnim mrežama direktno zavise od parametara kvaliteta mobilnih mreža koji su navedeni u Tabeli 21, datoj u Prilogu 2, koji je odštampan uz ovaj pravilnik i čini njegov sastavni deo.
3. Protok podataka za uslugu pristupa internetu u fiksnim i mobilnim mrežama
Protok podataka za uslugu pristupa internetu, za preuzimanje i slanje podataka u fiksnim i mobilnim mrežama, su parametri kvaliteta pružanja usluge pristupa internetu. Protok podataka za uslugu pristupa internetu određuju se za fiksne i mobilne mreže.
Protok podataka za uslugu pristupa internetu u fiksnim mrežama može biti: minimalni protok podataka, uobičajeno dostupan protok podataka i maksimalno ugovoren protok podataka za preuzimanje i slanje podataka.
Minimalan protok podataka u fiksnim mrežama treba da bude veći ili jednak 70% maksimalno ugovorenog protoka. Izmereni protok ne može biti ispod minimalnog protoka, osim, usled prekida rada elektronske komunikacione mreže ili ukoliko je smanjenje protoka podataka prouzrokovano usled objektivnih uzroka koji su van kontrole pružaoca usluga ili koje pružalac usluga nije mogao predvideti, izbeći ili ukloniti (viša sila). Ukoliko je protok podataka manji od minimalnog protoka usled prekida rada elektronske komunikacione mreže, uzrok mora biti otklonjen u najkraćem mogućem roku, a ne dužem od 48 sati od trenutka nastanka. Ako prekid traje duže od 48 sati, pružalac usluge je u obavezi da iznos mesečne pretplate umanji srazmerno periodu nedostupnosti usluge, za usluge za koje se fakturiše fiksna mesečna pretplata.
Uobičajeno dostupan protok podataka u fiksnim mrežama treba da bude veći ili jednak 80% maksimalno ugovorenog protoka i dostupan u 90% vremena. Ukoliko se utvrdi da uobičajeno dostupan protok nije dostupan u najmanje 90% vremena mereno u skladu sa ovim pravilnikom, podaci o odstupanju propisanih parametara za navedenog pružaoca usluge biće objavljeni na veb prezentaciji Regulatora.
Maksimalno ugovoren protok podataka je protok podataka koju pružalac usluge navede kao maksimalan protok podataka u ugovoru, koji krajnji korisnici potpisuju sa pružaocem usluge pristupa internetu.
Procenjeni maksimalan protok podataka za uslugu pristupa internetu u mobilnim mrežama, mora biti opisan u ugovoru, odnosno opštim uslovima pružaoca usluge na takav način da krajnji korisnik može steći jasan uvid o dostupnosti maksimalnog protoka podataka na različitim geografskim lokacijama.
Pružaoci usluga su dužni da vrše proveru kvaliteta pružanja usluga o svom trošku, i da prikupljaju podatke o kvalitetu svojih usluga tokom godine, kao i da iste čuvaju najmanje godinu dana, u skladu sa Zakonom o elektronskim komunikacijama ("Službeni glasnik RS", broj 35/23), ovim pravilnikom, podzakonskim aktom kojim se bliže uređuje pristup hitnim službama i odgovarajućim tehničkim uslovima.
Regulator na godišnjem nivou prikuplja podatke o broju krajnjih korisnika usluga. Obavezu dostavljanja izveštaja, koji su propisani ovim pravilnikom, imaju pružaoci usluga koji imaju više od 2% krajnjih korisnika određene usluge na tržištu Republike Srbije, kao i oni od kojih Regulator to zahteva. Navedeni pružaoci usluga su dužni da vrednosti parametara kvaliteta dostavljaju Regulatoru najmanje jednom godišnje, na obrascima koji su odštampani uz ovaj pravilnik i čine njegov sastavni deo (Izveštaj 1, Izveštaj 2, Izveštaj 3 i Izveštaj 4, koji su dati u Prilogu 1).
Pružaoci usluga uz izveštaje iz stava 2. ovog člana, istovremeno dostavljaju i vrednosti parametara kvaliteta usluga za pristup hitnim službama, propisanih podzakonskim aktom kojim se bliže uređuje pristup hitnim službama.
Regulator utvrđuje verodostojnost dostavljenih podataka o vrednostima parametara kvaliteta usluga u postupku stručnog nadzora. Proveru verodostojnosti dostavljenih podataka o vrednostima parametara kvaliteta usluga Regulator može obavljati samostalno ili preko lica koje je ovlašćeno za vršenje merenja i ispitivanja.
Regulator na pogodan način objavljuje prikupljene podatke o vrednostima parametara kvaliteta. Prikupljeni podaci se mogu objaviti na veb prezentaciji Regulatora, kao i u Godišnjem pregledu Regulatora ili Godišnjem izveštaju o radu Regulatora.
4. Način obaveštavanja krajnjih korisnika o ponuđenom kvalitetu usluga
Pružaoci usluga u obavezi su da obaveste krajnje korisnike, uključujući i krajnje korisnike sa invaliditetom, o ponuđenom kvalitetu usluga. Krajnjim korisnicima se mora omogućiti pristup sveobuhvatnim, nedvosmislenim, pouzdanim, uporedivim i jednostavno predstavljenim podacima o kvalitetu ponuđenih usluga.
Obaveštavanje krajnjih korisnika o ponuđenom kvalitetu usluga mora biti javno dostupno, a pružalac usluga može objaviti svoju ponudu i na drugi način (putem medija, slanjem reklamnog materijala i sl.).
Pružalac usluga u obavezi je da obaveštavanje iz stava 2. ovog člana krajnjim korisnicima i krajnjim korisnicima sa invaliditetom omogući na pogodan način.
Pružaoci usluga redovno ažuriraju podatke o ponuđenom kvalitetu usluga.
Ukoliko kvalitet usluga zavisi od činilaca koji nisu pod kontrolom pružaoca usluga, njegova obaveza je da krajnje korisnike o tome obavesti na propisan način, te da razloge navede u ugovoru, odnosno u odgovarajućim opštim uslovima, kao i na svojoj veb prezentaciji.
Pružalac usluge/operator je dužan da najkasnije u roku od 30 dana pre objavljivanja obaveštenja o ponuđenom kvalitetu usluga ili izmene istih, o svojoj nameri obavesti Regulatora, kao i da na zahtev Regulatora dostavi obaveštenje o ponuđenom kvalitetu usluga.
Pružalac usluge je dužan da, u ugovoru koji zaključuje sa krajnjim korisnikom, odnosno u odgovarajućim opštim uslovima, navede podatke o minimalnom nivou kvaliteta pružanja usluga, za uslugu ili usluge koje su predmet ugovora.
Operator/pružalac usluge koji pruža uslugu pristupa internetu putem fiksnih mreža, dužan je da krajnjeg korisnika obavesti na jasan i razumljiv način o minimalnom, uobičajeno dostupnom, kao i maksimalno ugovorenom protoku podataka, u skladu sa članom 8. ovog pravilnika.
Operator/pružalac usluge koji pruža uslugu pristupa internetu putem mobilnih mreža, dužan je da krajnjeg korisnika obavesti na jasan i razumljiv način o procenjenom maksimalnom protoku podataka, u skladu sa članom 8. ovog pravilnika.
U ponudi se krajnjem korisniku mora jasno predočiti da maksimalan protok podataka za uslugu pristupa internetu putem fiksnih mreža neće biti dostupan ukoliko njegov uređaj nema za to potrebne tehničke mogućnosti. Faktori koji mogu značajno uticati na smanjenje dostupnog protoka podataka moraju biti jasno naznačeni u ugovoru, odnosno opštim uslovima operatora/pružaoca usluga.
Procenjen maksimalan protok podataka u mobilnim mrežama, mora biti opisan u ugovoru, odnosno opštim uslovima operatora/pružaoca usluge na takav način da krajnji korisnik može steći jasan uvid o dostupnosti maksimalnog protoka na različitim geografskim lokacijama.
Protok podataka iz st. 1. i 2. ovog člana obavezni su elementi ugovora, odnosno opštih uslova operatora/pružaoca usluge.
Pružalac usluge/operator koji pruža usluge preko mobilnih mreža dužan je da pre potpisivanja ugovora, prezentuje krajnjem korisniku mape pokrivenosti teritorije Republike Srbije signalom svoje mobilne mreže za svaku od postojećih tehnologija, prema parametrima kvaliteta navedenim u Prilogu 2 u Tabeli 21, sa mogućnošću da za ponuđenu uslugu obezbedi krajnjem korisniku, na njegov zahtev, probni period korišćenja usluge pod uslovima propisanim ugovorom za tarifni paket za koji je krajnji korisnik zainteresovan, kako bi se krajnji korisnik zbog prirode mobilne mreže, uverio u dostupnost usluge i ponuđene parametre kvaliteta usluge, na lokaciji od interesa, koja predstavlja lokaciju na kojoj krajnji korisnik želi da ima uslugu. Probni period se ugovara i ne može trajati duže od 30 dana, nakon čega krajnji korisnik nije u obavezi da zaključi ugovor sa pružaocem usluge, odnosno operatorom koji pruža usluge preko mobilne mreže.
Krajnji korisnik ima pravo na probni period korišćenja usluga za izabranu lokaciju od interesa najmanje jednom godišnje, a više puta samo ukoliko mu to pružalac usluga omogući. Korišćenje probnog perioda sprovodi pružalac usluga i ukoliko ustanovi da je ova mogućnost zloupotrebljena od strane krajnjeg korisnika, nije u obavezi da zaključi drugi ugovor sa krajnjim korisnikom.
Ukoliko krajnji korisnik želi da nastavi da koristi usluge i nakon probnog perioda, zaključuje ugovor sa pružaocem usluga za istu vrstu usluga, sa istim ponuđenim kvalitetom, u ponuđenom roku koji mu daje pružalac usluga, i ne može zameniti lokaciju od interesa za korišćenje usluga iz probnog perioda korišćenja usluge.
Probni period iz stava 1. ovog člana važi i za uslugu pristupa internetu koja se pruža preko mobilne mreže na ugovorenoj fiksnoj lokaciji.
Krajnji korisnik je dužan da plati troškove za paket za koji je zainteresovan, srazmerno broju dana probnog perioda, kao i trošak u visini troška zamene SIM kartice za usluge za koje se ista koristi.
5. Način utvrđivanja kvaliteta usluga
Pružalac usluge/operator je dužan da pruža usluge sa ugovorenim kvalitetom, koji ne može biti niži od minimalno propisanog. Lista parametara kvaliteta koje pružalac usluga garantuje krajnjem korisniku može sadržati i druge parametre osim navedenih u ovom pravilniku, ali ne manje od propisanih.
Regulator je ovlašćen da zahteva od pružaoca usluge/operatora podatke i informacije koji su mu potrebni radi provere utvrđivanja kvaliteta pruženih usluga.
Regulator može obavljati merenja i ispitivanja radi utvrđivanja kvaliteta usluga ili poveriti ove poslove licima koja su ovlašćena za vršenje merenja i ispitivanja.
Za potrebe merenja protoka podataka za uslugu pristupa internetu Regulator obezbeđuje aplikacioni alat - RATEL Net Test koji je besplatno dostupan krajnjim korisnicima. Rezultati merenja dobijeni ovim alatom, kada se merenja obave prema odgovarajućem uputstvu Regulatora, mogu predstavljati odgovarajući dokaz u postupku rešavanja prigovora krajnjih korisnika na kvalitet pružene usluge u pogledu protoka podataka i drugih parametara kvaliteta usluge pristupa internetu, odnosno u postupku vansudskog rešavanja spora. Regulator može proveravati ova merenja.
Danom početka primene ovog pravilnika prestaje da važi Pravilnik o parametrima kvaliteta javno dostupnih elektronskih komunikacionih usluga, vršenju merenja i ispitivanja i sprovođenju provere postupanja operatora elektronskih komunikacija ("Službeni glasnik RS", broj 23/23).
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije", a primenjuje se po isteku tri meseca od dana njegovog stupanja na snagu.
Priloge 1-2, koji su sastavni deo ovog pravilnika, objavljene u "Sl. glasniku RS", br. 82/2024, možete pogledati OVDE