PRAVILNIKO OBAVEZAMA OPERATORA KOJI PRENOSI USLUGE SA DODATOM VREDNOŠĆU I PRUŽAOCA USLUGA SA DODATOM VREDNOŠĆU("Sl. glasnik RS", br. 30/2025) |
Ovim pravilnikom se bliže uređuju obaveze operatora koji prenosi usluge sa dodatom vrednošću i pružaoca usluga sa dodatom vrednošću u pogledu oglašavanja usluga, uslova početka i prestanka pružanja usluge sa dodatom vrednošću krajnjem korisniku, načina obračuna i naplate usluga, načina obrade podataka o ličnosti, saobraćaju i o lokaciji, kontrole nedozvoljenog sadržaja i rešavanja prigovora, vodeći naročito računa o zaštiti interesa krajnjih korisnika.
Pojedini pojmovi upotrebljeni u ovom pravilniku imaju sledeća značenja:
1) usluga sa dodatom vrednošću (u daljem tekstu: usluga) je usluga koja se pruža putem javnih komunikacionih mreža i usluga korišćenjem posebnih brojeva ili kodova iz Pravilnika o utvrđivanju Plana numeracije (u daljem tekstu: Plan numeracije) koji se koriste direktno ili indirektno preko aplikacije, i koja se tarifira na poseban način, a u svrhu pribavljanja unapred određenih dodatnih sadržaja i/ili usluga i naplaćuje preko računa za elektronske komunikacione usluge;
2) pružalac usluge sa dodatom vrednošću (u daljem tekstu: pružalac usluge) je lice upisano u evidenciju privrednih subjekata koju vodi Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator), kome su iz Plana numeracije dodeljeni brojevi i/ili kodovi za pristup uslugama sa dodatom vrednošću, koje poseduje softverske alate za pružanje usluga sa dodatom vrednošću i elektronsku opremu koja je povezana sa javnom elektronskom komunikacionom mrežom operatora koji prenosi usluge sa dodatom vrednošću;
3) operator koji prenosi usluge sa dodatom vrednošću (u daljem tekstu: operator) je lice upisano u evidenciju privrednih subjekata koju vodi Regulator, koje raspolaže javnom elektronskom komunikacionom mrežom i korisnicima omogućava pristup uslugama sa dodatom vrednošću, a po ugovorenim obavezama obezbeđuje uslugu tarifiranja, obračuna i naplate za račun pružaoca usluge. Operator može biti i pružalac usluge, ukoliko usluge sa dodatom vrednošću pruža korišćenjem sopstvene elektronske opreme i softverskih alata.
Usluge sa dodatom vrednošću, između ostalog, su:
1) usluge podrške korisnicima;
2) isporuka sadržaja za decu;
3) isporuka sadržaja za odrasle;
4) medijske usluge;
5) usluge marketinga;
6) usluge prikupljanja sredstava za humanitarne svrhe;
7) igre na sreću;
8) glasanje;
9) zabavni sadržaji;
10) naplata komunalnih usluga koje se ostvaruju slanjem i primanjem jedne poruke (npr. usluge parkiranja, gradskog prevoza....);
11) autorizacija pristupa;
12) informisanje korisnika usluge o statusu njegovih usluga;
13) naručivanje roba i zakazivanje usluga, ukoliko se plaća uz račun za elektronsku komunikacionu uslugu i
14) druge usluge koje svojim karakteristikama, načinom realizacije i naplate, odgovaraju definiciji iz člana 2. stav 1. tačka 1) ovog pravilnika.
II OBAVEZE OPERATORA I PRUŽAOCA USLUGE
Operator je u obavezi da, u skladu sa tehničkim mogućnostima, omogući dostupnost usluge krajnjim korisnicima iz svih javnih elektronskih komunikacionih mreža, u skladu sa Zakonom o elektronskim komunikacijama ("Službeni glasnik RS", broj 35/23, u daljem tekstu: Zakon), propisima donetim na osnovu njega, međuoperatorskim ugovorima o međupovezivanju sa drugim mrežama i ugovorom koji zaključuje sa pružaocem usluge.
U ugovoru zaključenom između operatora i pružaoca usluge, obe ugovorne strane su u obavezi da poštuju načela nediskriminacije i transparentnosti.
Pružalac usluge pruža uslugu samostalno ili u saradnji sa trećim licem na osnovu međusobno zaključenog ugovora.
Pružalac usluge je dužan da obezbedi da se usluga pruža u skladu sa Zakonom i ovim pravilnikom, bez obzira na to da li uslugu pruža samostalno ili u saradnji sa trećim licem, i nezavisno od razgraničenja odgovornosti definisane ugovorom sa trećim licem.
Da bi ispunio tehničke uslove za pružanje usluge, pružalac usluge je dužan da, u zavisnosti od vrste usluge, obezbedi elektronsku opremu i softverske alate za pružanje usluge, koji su namenjeni za prihvatanje telefonskih poziva, odnosno poruka (tekstualnih ili multimedijalnih), njihovo registrovanje i prosleđivanje, kao i obradu samo u svrhu pružanja usluge i čuvanje podataka u zakonom propisanom roku.
Za svaku pruženu uslugu, pružalac usluge je u obavezi da vodi evidenciju o pruženoj usluzi, uključujući podatke o saobraćaju i statistiku o realizaciji usluge, a na zahtev Regulatora i evidencije o drugim podacima u vezi sa pružanjem usluge.
Pružalac usluge je u obavezi da podatke iz stava 1. ovog člana čuva najmanje 12 meseci od dana pružanja usluge.
Pružalac usluge je dužan da Regulatoru, koji vodi ažurnu bazu podataka o dodeljenim brojevima i kodovima za pristup uslugama u skladu sa članom 92. Zakona, dostavlja i redovno ažurira podatke koji su u vezi sa dodeljenim brojevima i kodovima za pristup uslugama, i to:
1) broj ili kod koji se koristi za pristup uslugama;
2) naziv korisnika broja ili koda;
3) naziv, opis i cenu usluge;
4) podatke o načinu na koji krajnji korisnik usluge (u daljem tekstu: krajnji korisnik) može da se informiše o usluzi, što obavezno uključuje veb prezentaciju, ukoliko postoji;
5) adresu i kontakt podatke za dostavu prigovora krajnjeg korisnika.
Regulator uspostavlja portal za unošenje podataka iz stava 1. ovog člana, a do uspostavljanja ovog portala pružalac usluge dostavlja podatke na zahtev Regulatora, i to najmanje jednom godišnje.
Usluga se pruža i promoviše na način koji ne vređa i ne zloupotrebljava položaj i/ili osobine krajnjih korisnika, a posebno krajnjih korisnika sa invaliditetom, krajnjih korisnika starijeg životnog doba i krajnjih korisnika sa posebnim socijalnim potrebama, kao i maloletnika.
Sadržaj usluge mora biti u skladu sa oglašenim sadržajem te usluge i dodeljenom numeracijom. U slučaju da sadržaj usluge ne odgovara dodeljenoj numeraciji, odnosno izdatoj dozvoli, to je razlog za oduzimanje iste.
Usluga koja se pruža mora da bude tačna i vremenski usklađena, i ne sme da podstiče krajnjeg korisnika na postupanje suprotno zakonu ili da olakšava takvo postupanje.
Usluga ne sme da naruši privatnost krajnjeg korisnika niti da izazove nepotreban strah, zabrinutost ili patnju krajnjeg korisnika.
Usluga kojom se od krajnjeg korisnika traže određeni lični podaci, mora da bude u skladu sa odredbama zakona kojim se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Uslugom ne sme da se omogući obmanjivanje krajnjeg korisnika pružanjem pogrešnih, nepotpunih ili drugih netačnih informacija koje ga mogu dovesti u zabludu, niti prikrivanje informacija koje su krajnjem korisniku potrebne za donošenje odluke o korišćenju usluge.
Pružanju usluge mora prethoditi unos lozinke (OTP - One Time Password), što predstavlja pouzdan dokaz o datom pristanku krajnjeg korisnika da koristi uslugu.
Radi dodatne zaštite krajnjeg korisnika, operator mora da ponudi mogućnost da se na zahtev krajnjeg korisnika postavlja ograničenje za SIM karticu (tzv. SIM-barring), koje podrazumeva blokadu (zabranu) korišćenja određene usluge ili određenog opsega iz Plana numeracije koji je namenjen za usluge. Ograničenje se može ukloniti samo na zahtev krajnjeg korisnika.
Opremu, uređaje i instalacije, koji će omogućiti čuvanje i zaštitu relevantnih podataka o saobraćaju, lokaciji i ličnosti u propisanom roku, dužan je da obezbedi pružalac usluge, samostalno ili u saradnji sa operatorom.
Pružalac usluge i operator zaključuju ugovor kojim definišu tehničke i komercijalne uslove, uključujući i obaveze koje proističu iz ovog pravilnika sa ciljem pružanja usluge krajnjim korisnicima.
Pružalac usluge je odgovoran za pravilan obračun cene usluge, saglasno načinu tarifiranja.
Naplatu usluge vrši operator ukoliko nije drugačije predviđeno ugovorom sa pružaocem usluge.
U svrhu zaštite interesa krajnjeg korisnika, pružalac usluge i operator su u obavezi da na zahtev Regulatora, dostave tehničko-operativne podatke o načinu pružanja usluge, koji su potrebni za proveru podataka o pruženoj usluzi.
Usluga se pruža korišćenjem posebnih brojeva i kratkih kodova iz Plana numeracije namenjenih za te svrhe, koje pružaocu usluge dodeljuje Regulator.
Struktura brojeva i kratkih kodova za usluge propisana je Planom numeracije.
Zloupotrebom usluge, u smislu ovog pravilnika, smatra se organizovanje kvizova i sličnih igara u kojima se obećavaju nagrade koje se nikada ne dodeljuju ili ih osvaja lice povezano sa organizatorom nagradnog kviza, lažna obaveštenja ili reklamne kampanje koje iniciraju pretplatu na uslugu i slično.
Zloupotrebom usluge smatra se i organizovanje kvizova i sličnih igara koje se tarifiraju po vremenu, u kojima se ostvari telefonski poziv, ali se nikada ne ostvari komunikacija sa govornom mašinom, spikerom ili voditeljem u televizijskom ili radijskom programu, odnosno uspostavi se veza, nakon čega se dobija informacija o čekanju na uključenje u program, koje se ne dešava.
Pružalac usluge je prilikom oglašavanja svojih usluga u obavezi da na prikladan i lako razumljiv način objavi cenu usluge, odnosno svih njenih delova i način njene naplate.
Pružalac usluge je u obavezi da prilikom oglašavanja napravi jasnu razliku između obaveštenja o ceni usluge po trajanju razgovora ili po količini prenetih podataka i obaveštenja o ceni usluge po pozivu ili poruci, kao i da odvojeno prikaže cenu elektronske komunikacione usluge i cenu usluge.
Prilikom pružanja usluge, pružalac usluge je u obavezi da obezbedi da:
1) cena usluge bude jasno navedena (u zavisnosti od vrste usluge: u štampanim ili elektronskim medijima, aplikaciji, na veb prezentaciji, javnom mestu);
2) cena bude napisana fontom koji je po veličini, boji, obliku i pozadini identičan fontu telefonskog broja za pružanje usluge (ako se objavljuje u štampanim ili elektronskim medijima ili aplikacijama);
3) cena bude saopštena svaki put kada se saopšti broj za pružanje usluge (ako se objavljuje u televizijskom ili radio-programu);
4) ukoliko se usluga realizuje pozivanjem telefonskog broja, korisnik usluge bude obavešten o ceni usluge nakon uspostavljanja veze, a pre početka tarifiranja usluge;
5) ukoliko se radi o usluzi koja ima elemente igre na sreću, to bude jasno naznačeno u reklamnim porukama i obaveštenju pre početka tarifiranja.
U svim promotivnim aktivnostima usluga mora da bude detaljno opisana, uz uključivanje cene i načina naplate usluge, tako da opis usluge bude jasan, čitljiv i lako razumljiv njenom korisniku.
Ako je pored cene za uslugu potrebno dodatno plaćanje, isto je potrebno navesti u promotivnim aktivnostima iz stava 1. ovog člana, na jasan, lako razumljiv i čitljiv način.
Usluga može da bude označena kao "besplatna" za krajnje korisnike, samo ako se pruža pozivanjem brojeva iz Plana numeracije koji su namenjeni za usluge besplatnih poziva. Usluga besplatnog poziva mora da bude dostupna za sve krajnje korisnike, bez obzira na vrstu mreže iz koje je poziv upućen (mobilna mreža, fiksna mreža...).
Pogodnosti koje se ostvaruju korišćenjem usluge treba da budu označene kao poklon koji se dobija za korišćenje usluge, a ne kao "besplatne".
U okviru promotivnih aktivnosti obavezno je objavljivanje naziva, adrese i podataka za kontakt pružaoca usluge, uključujući i telefonski broj koji nije iz kategorije brojeva usluga sa dodatom vrednošću.
Cena usluge obavezno sadrži i iznos poreza na dodatu vrednost (u daljem tekstu: PDV).
Ako se cene pristupa usluzi iz mobilne i fiksne elektronske komunikacione mreže razlikuju, obe cene treba da budu zasebno prikazane. Cena same usluge mora biti ista bez obzira da li poziv potiče iz fiksne ili mobilne mreže.
Kada cena usluge dostigne vrednost od 500,00 dinara (uključujući PDV), korisnik mora da potvrdi da želi da nastavi poziv. Moguće je uvesti ograničenje maksimalnog iznosa cene usluge, nakon kojeg bi poziv bio prekinut.
Vizuelni promotivni materijal obavezno sadrži informacije koje se jednostavno pronalaze i koje su jasne, lako razumljive i čitljive krajnjem korisniku, a odnose se na cenu usluge, naziv, adresu, adresu elektronske pošte, veb prezentaciju i kontakt telefonski broj pružaoca usluge, kao i na način njene naplate, način prijave za uslugu i način prekida korišćenja iste.
Promotivni materijal koji se samo sluša, bez vizuelne podrške (npr. radio-reklama), sadrži informacije o ceni usluge, nazivu, adresi i kontakt telefonskom broju pružaoca usluge, pročitane jasno i polako, kao i informacije o načinu naplate, načinu prijave za uslugu i načinu prekida njenog korišćenja.
Kod promotivnih aktivnosti koje se prenose putem televizije ili nekih drugih audio-vizuelnih medija ili aplikacija, informacija o ceni prikazuje se vizuelno ili zvučno, na isti način na koji se prikazuje broj usluge, i treba da bude ponovljena svaki put kada se ponovi broj koji treba pozvati.
Veličina i brzina vizuelne prezentacije moraju da budu takve da mogu da se pročitaju i razumeju sa uobičajene udaljenosti od ekrana, a zvučne prezentacije izgovorene polako i jasno.
Prilikom oglašavanja brojeva, potrebno je da, ukoliko postoji, kôd propisan Planom numeracije za usluge, bude jasno odvojen od ostatka broja (npr. 9xx xxxxxx).
Usluge koje pružaju sadržaj namenjen isključivo odraslim licima, pored informacije o ceni poziva i početku naplate, pre početka pružanja usluge moraju da imaju i poruku upozorenja.
Ukoliko se usluga koristi za prikupljanje donacija, kod svakog oglašavanja te usluge obavezno je naznačiti koliki deo cene usluge je namenjen donaciji za određenu svrhu, a koliki deo se odnosi na pokrivanje troškova pružaoca usluge.
Svaki oglas za uslugu obavezno sadrži detaljan opis sadržaja usluge, njenu cenu, način prijave za uslugu, kao i način prekida njenog korišćenja.
Opis usluge treba bude jasan, lako razumljiv i čitljiv korisniku. Obmanjivanje, dovođenje u zabludu krajnjeg korisnika pružanjem pogrešnih, nepotpunih ili netačnih informacija, odnosno prikrivanje informacija koje su potrebne korisniku usluge da donese odluku o njenom korišćenju nije dozvoljeno.
Uz svaki oglas za uslugu objavljen u medijima potrebno je objaviti naziv, punu adresu sedišta i matični broj pružaoca usluge, kao i telefonski broj za kontakt sa pružaocem usluge koji ne sme biti iz kategorije brojeva sa dodatom vrednošću.
Oglasna poruka koja upućuje na telefonski broj za koji važi posebna tarifa treba da sadrži iznos te tarife, uočljiv tokom celog trajanja oglasne poruke.
3. Uslovi početka i prestanka pružanja usluge
Pružalac usluge je u obavezi da obezbedi da se na početku svakog poziva, a pre početka pružanja usluge, najavi cena poziva i početak naplate.
Potrebno je da se nakon najave iz prethodnog stava, omogući prekid poziva u roku od najmanje pet sekundi, a pre početka naplate poziva, kako bi krajnji korisnik mogao pravovremeno da odustane od korišćenja usluge.
Uspostava poziva prema broju sa dodatom vrednošću ne sme da bude bezrazložno odložena, niti lice koje poziva može biti stavljeno na čekanje, osim ako se vreme provedeno na čekanju ne naplaćuje.
Pružalac usluge je u obavezi da obezbedi da cena usluge od početka do završetka pružanja iste bude jednaka, osim u slučaju da korisnik izričito potvrdi da pristaje na njenu promenu.
Nakon prekida, pozivalac može, ukoliko želi, da ponovi poziv.
Pružalac usluge je u obavezi da obezbedi da pozivi ne budu nerazumno produžavani ili zadržavani.
Pod nerazumnim produžavanjem ili zadržavanjem iz stava 6. ovog člana se naročito smatra:
1) davanje obmanjujuće informacije krajnjem korisniku da će, ako nastavi razgovor, komunicirati sa određenom osobom;
2) davanje obmanjujuće informacije krajnjem korisniku da će, ako dovoljno dugo nastavi razgovor, ostvariti određenu nematerijalnu ili stvarnu korist;
3) davanje informacije o postojanju smetnji ili teškoća u pružanju sadržaja usluge i, nakon toga, pozivanje krajnjeg korisnika da nastavi razgovor jer se očekuje uklanjanje smetnji.
Usluga koja se naplaćuje po minutu se pruža tako da se pozivalac ne zadržava na vezi duže nego što je neophodno za pružanje usluge.
Za pozive na čekanju, pozivalac mora da bude informisan o tome da je u redu za čekanje, a svakog minuta obavešten o svom mestu u redu.
Kod pružanja usluga koje se ostvaruju slanjem/primanjem poruka, a koje nakon početne aktivacije, podrazumevaju višestruko sukcesivno pružanje i naplatu usluga (više od jedne), pružalac usluge ima sledeće obaveze:
1) slanja poruke krajnjem korisniku pre aktiviranja usluge, kojom se krajnji korisnik obaveštava o ceni usluge (uključujući i informaciju o naplati troškova slanja same poruke), učestalosti primanja poruka i načinu prekida korišćenja usluge;
2) ako se uz cenu usluge, naplaćuje i trošak za prenos podataka, ta informacija se objavljuje u poruci iz tačke 1) ovog stava;
3) aktiviranja usluge tek nakon što krajnji korisnik potvrdi nameru korišćenja usluge unošenjem lozinke i slanjem odgovarajuće poruke čime potvrđuje da je saglasan sa uslovima pružanja usluge;
4) omogućavanja krajnjem korisniku da u svakom trenutku može da prekine korišćenje usluge slanjem tekstualne poruke sadržaja "STOP" na kratki SMS kod.
Naplaćivanje poziva/poruka dozvoljeno je samo u terminima u kojima se može ostvariti svrha poziva (npr. kod interaktivnih kviz igara sa direktnim uključivanjem pozivalaca, samo u vreme kada se kviz emituje).
Pružalac usluge je u obavezi da, bez naplate obaveštenja, obavesti krajnjeg korisnika o svakom iznosu većem od 1.000,00 dinara (uključujući PDV) potrošenom za poziv prema broju ili da prekine poziv kada njegovo trajanje dostigne deset minuta za konkretnu uslugu određenog pružaoca usluge, u zavisnosti od toga koja okolnost pre nastupi.
Pružalac usluge je u obavezi da, bez naplate obaveštenja, obavesti krajnjeg korisnika o svakom iznosu većem od 1.000,00 dinara (uključujući PDV) potrošenom za slanje poruka, odnosno nakon deset poslatih/primljenih poruka za konkretnu uslugu određenog pružaoca usluge, u zavisnosti od toga koja okolnost pre nastupi.
Obaveze iz st. 10. i 13. ovog člana ne odnose se na pružaoca usluge iz člana 3. stav 1. tačka 10) ovog pravilnika.
Pružalac usluge je dužan da obavesti krajnjeg korisnika o posebnim oblicima plaćanja usluge, pre njenog aktiviranja.
Pružalac usluge je u obavezi da krajnjem korisniku omogući prekid korišćenja usluge u bilo kom trenutku.
4. Način obračuna i naplate usluga
Pružalac usluge je dužan da obezbedi detaljnu specifikaciju računa za korišćenje usluge u skladu sa propisima koji uređuju zaštitu potrošača i zaštitu prava krajnjih korisnika u skladu sa propisima koji uređuju elektronske komunikacije, kao i da je na zahtev dostavi operatoru ukoliko je njemu krajnji korisnik uputio prigovor, odnosno krajnjem korisniku ukoliko se on direktno obratio pružaocu usluge.
Pružalac usluge je dužan da, u skladu sa tehničkim mogućnostima, obezbedi detaljnu specifikaciju računa i u slučaju kada krajnji korisnik koristi uslugu sprečavanja prikazivanja identifikacije poziva.
Ukoliko pružalac usluge nije u mogućnosti da obezbedi detaljnu specifikaciju poziva, kao dokaz o obavljenom pozivu koristiće se detaljna specifikacija poziva operatora.
U cilju zaštite privatnosti i podataka o ličnosti, pružalac usluge je dužan da postupa u skladu sa propisima koji uređuju zaštitu podataka o ličnosti.
Podaci o ličnosti prikupljeni pružanjem usluge mogu da se obrađuju samo u skladu sa propisima koji uređuju zaštitu podataka o ličnosti, i to isključivo u svrhu naplate pruženih usluga.
Pružalac usluge je dužan da obezbedi primenu svih tehničkih, organizacionih i kadrovskih mera u cilju obezbeđivanja zaštite podataka o ličnosti krajnjih korisnika.
Podaci dobijeni pružanjem usluge moraju da budu zaštićeni (kriptovani) i mogu im pristupati samo ovlašćena lica, i to u svrhu naplate pruženih usluga, kao i radi rešavanja prigovora.
Pružalac usluge je dužan da vodi i čuva evidenciju koja sadrži podatke o tome ko je, kada i iz kog razloga pristupao tim podacima.
Sadržaji poruka i snimljeni razgovori, izuzev onih za koje je uložen prigovor, brišu se po isteku roka za prigovor, a ostali podaci brišu se u skladu sa Zakonom.
Pružalac usluge i lica iz stava 4. ovog člana ne smeju davati na uvid drugim licima podatke o ličnosti krajnjih korisnika, osim u slučajevima kada je to predviđeno Zakonom.
b) Obrada podataka o saobraćaju
Pružalac usluge koji obrađuje i čuva podatke o saobraćaju pretplatnika i krajnjih korisnika, dužan je da te podatke izbriše ili ih na odgovarajući način učini neprepoznatljivim tako da nije moguće odrediti lice na koje se ti podaci odnose, od trenutka kada podaci o saobraćaju prestanu da budu neophodni za prenos komunikacije, osim u slučajevima kada se radi o podacima:
1) koje pružalac usluge koristi radi pružanja, oglašavanja i prodaje usluge, uz prethodni pristanak lica na koje se podaci odnose, u meri i vremenu neophodnom za te svrhe;
2) koji se zadržavaju u skladu sa odredbama Zakona.
Pružalac usluge je u obavezi da postupa u skladu sa odredbama člana 152. Zakona, kojima se uređuje obrada podataka o saobraćaju.
Pružalac usluge može obrađivati podatke o lokaciji krajnjeg korisnika, koji nisu podaci o saobraćaju, samo kada se obrade tako da na osnovu tih podataka nije moguće odrediti lica na koja se ti podaci odnose ili uz prethodni pristanak krajnjeg korisnika radi pružanja usluge, u meri i vremenu neophodnom za te svrhe.
Pružalac usluge je u obavezi da postupa u skladu sa odredbama člana 153. Zakona, kojima se uređuje obrada podataka o lokaciji.
6. Kontrola nedozvoljenog sadržaja
Pružalac usluge je dužan da u skladu sa tehničkim mogućnostima, preduzme sve razumne mere kako bi kontrolisao nedozvoljen sadržaj, a posebno onemogućio upotrebu usluge na način koji bi mogao ugroziti fizički, mentalni ili moralni razvoj maloletnika.
Pod razumnim merama iz stava 1. ovog člana, između ostalog, podrazumeva se sledeće:
1) ograničavanje promocije navedene usluge;
2) uključivanje, pre početka pružanja usluge, izjave da usluge pružaju sadržaj isključivo namenjen odraslima (npr. "Ako imate manje od 18 godina, a nemate dozvolu roditelja/staratelja, odmah prekinite poziv");
3) utvrđivanje starosti krajnjeg korisnika pre početka pružanja usluge (npr. potvrda starosnog statusa krajnjeg korisnika - maloletnik mlađi od 12 godina, maloletnik mlađi od 16 godina, punoletna osoba).
Usluge namenjene maloletnicima i njihova promocija ne smeju da ih podstiču na ponavljanje poziva istog broja, niti na upotrebu drugih usluga.
III REŠAVANJE PRIGOVORA KRAJNJIH KORISNIKA
1. Prigovor krajnjih korisnika
Pružalac usluge i operator dužni su da obezbede usluge službe za podršku krajnjim korisnicima putem telefona, elektronske pošte ili pisanim putem.
Broj telefona službe za podršku krajnjim korisnicima obavezno je besplatan broj (800) ili broj koji se tarifira po ceni javno dostupne telefonske usluge u nacionalnoj mreži, a navedeni broj ne sme da bude broj namenjen za usluge sa dodatom vrednošću (9XX), niti broj u inostranstvu.
Prigovor krajnjeg korisnika na iznos zaduženja i/ili na kvalitet usluge, podnosi se pružaocu usluge ili operatoru u pisanoj ili elektronskoj formi u roku od 30 dana od dana dospeća računa za uslugu, kada se radi o prigovoru na iznos računa, odnosno 30 dana od dana pružanja usluge ili od dana nemogućnosti korišćenja usluge, kada se radi o prigovoru na kvalitet usluge.
Kada je krajnji korisnik prigovor podneo operatoru, operator je dužan da bez odlaganja prigovor prosledi pružaocu usluge i smatraće se da je prigovor podnet pružaocu usluge u smislu člana 139. Zakona, i to danom podnošenja prigovora operatoru.
U slučaju iz stava 4. ovog člana pružalac usluge je dužan da postupa u skladu sa odredbama člana 139. Zakona, kojima se uređuje prigovor krajnjeg korisnika.
Operator je dužan da učestvuje u postupanju pružaoca usluge po prigovoru i proveri navoda iz prigovora. Pružalac usluge i operator su u obavezi da sprovedu administrativnu i tehničku proveru navoda iz prigovora.
Pružalac usluge je u obavezi da rešava prigovor krajnjeg korisnika saglasno Zakonu.
2. Vansudsko rešavanje sporova pred Regulatorom
U slučaju da pružalac usluge odbije prigovor krajnjeg korisnika ili se ne izjasni o prigovoru krajnjeg korisnika u rokovima iz člana 139. Zakona, uključujući i prigovor podnet u skladu sa članom 23. stav 4. ovog pravilnika, krajnji korisnik koji nije pokrenuo postupak vansudskog rešavanja spora pred drugim nadležnim telom, može se obratiti Regulatoru, u roku od 60 dana od dana dostavljanja odgovora pružaoca usluge, odnosno u roku od 60 dana od dana isteka roka u kojem je pružalac usluge bio dužan da se izjasni o prigovoru, saglasno članu 139. stav 9. Zakona.
U slučajevima iz stava 1. ovog člana Regulator postupa u skladu sa Zakonom i podzakonskim aktom kojim se bliže propisuje postupak vansudskog rešavanja spora.
Danom stupanja na snagu ovog pravilnika prestaje da važi Pravilnik o obavezama operatora usluga sa dodatom vrednošću ("Službeni glasnik RS", broj 126/20).
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije".