ODLUKAO POSTUPKU PO PRIGOVORU, PRITUŽBI I PREDLOGU ZA POSREDOVANJE KORISNIKA FINANSIJSKIH USLUGA("Sl. glasnik RS", br. 51/2025) |
1. Ovom odlukom bliže se propisuju način podnošenja prigovora korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: korisnik) davaocu finansijskih usluga (u daljem tekstu: davalac usluga) i način postupanja davaoca usluga po tom prigovoru, način podnošenja pritužbe korisnika Narodnoj banci Srbije i njeno postupanje po toj pritužbi, način podnošenja predloga za posredovanje pred Narodnom bankom Srbije i njeno postupanje u ovom posredovanju, kao i druga pitanja koja se odnose na postupak zaštite prava korisnika.
2. Pojedini pojmovi, u smislu ove odluke, imaju sledeća značenja:
1) korisnik je:
- fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se davaocu usluga obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da ih koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti; preduzetnik i poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga,
- pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smislu ove odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga;
2) davalac usluga je banka, davalac finansijskog lizinga, platna institucija, institucija elektronskog novca, kao i javni poštanski operator u vezi s poslovima pružanja platnih usluga i izdavanja elektronskog novca;
3) pisana forma označava tekst, odnosno dokument sačinjen na papiru ili drugom trajnom nosaču podataka, uključujući i elektronski dokument;
4) sredstvo komunikacije na daljinu je svako sredstvo koje se može koristiti za podnošenje prigovora, dostavljanje dokumentacije, informacija i podataka u postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje bez istovremenog fizičkog prisustva davaoca usluge i korisnika (npr. internet, aplikacija elektronskog i mobilnog bankarstva, elektronska pošta, pošta i telefon);
5) prigovor je svako obraćanje korisnika davaocu usluga na način utvrđen ovom odlukom, uključujući i reklamaciju transakcije, kojim korisnik izražava nezadovoljstvo postupanjem tog davaoca ili ukazuje na njegove propuste, bez obzira na to kako je korisnik naslovio to pisano obraćanje.
Korisnikom, u smislu ove odluke, smatra se i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja davaoca usluge prema korisniku iz stava 1. odredba pod 1), alineja prva, ove tačke po osnovu korišćenja finansijske usluge.
U slučaju da se prigovor ili pritužba korisnika odnose na rad zastupnika davaoca usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac - davaocem usluge, u smislu ove odluke, smatra se zastupani pružalac platnih usluga ili izdavalac elektronskog novca.
2. Način podnošenja prigovora i postupanje davaoca usluga po prigovoru
3. Prigovor na rad davaoca usluga korisnik može podneti u roku od šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava, a najkasnije tri godine od dana kada je ta povreda učinjena, i to u pisanoj formi ‒ u poslovnim prostorijama davaoca usluga ili putem bilo kog sredstva komunikacije na daljinu.
Davalac usluga dužan je da korisniku omogući da podnese prigovor na bilo koji od načina utvrđenih u stavu 1. ove tačke, a može mu omogućiti da prigovor podnese i na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.
Davalac usluga koji pruža platne usluge preko zastupnika dužan je da obezbedi mogućnost podnošenja prigovora korisnika na rad ovog zastupnika i u poslovnim prostorijama tog zastupnika.
Ako je korisnik prigovor podneo po isteku roka iz stava 1. ove tačke, davalac usluga dužan je da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega on nema obavezu da ga razmatra.
Dostavljanje obaveštenja iz stava 4. ove tačke ne sprečava davaoca usluga da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.
4. Prigovor sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa davaocem usluga na koga se prigovor odnosi, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.
Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad tačno određenog davaoca usluga i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
5. U poslovnim prostorijama u kojima korisnicima nudi usluge, davalac usluga dužan je da na vidnom mestu istakne obaveštenje o načinu podnošenja prigovora, njegovom postupanju po podnetom prigovoru, kao i o mogućnosti i načinu podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije.
Davalac usluga dužan je da na lako uočljivom mestu na početnoj stranici svoje internet prezentacije, odnosno u zaglavlju te stranice (eng. header) postavi link za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i koji korisnika direktno vodi do obrasca za podnošenje prigovora i obaveštenja iz stava 1. ove tačke.
Ako pruža usluge preko aplikacije elektronskog i/ili mobilnog bankarstva - davalac usluga dužan je da na lako uočljivom mestu u toj aplikaciji postavi link za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i koji korisnika vodi direktno do obrasca za podnošenje prigovora i obaveštenja iz stava 1. ove tačke.
Davalac usluga koji pruža platne usluge ili izdaje elektronski novac preko zastupnika dužan je da obezbedi da obaveštenje iz stava 1. ove tačke bude istaknuto na vidnom mestu i u poslovnim prostorijama ovog zastupnika.
6. Davalac usluga dužan je da pisani prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge korisnicima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod davaoca usluga koje je prigovor primilo.
Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, davalac usluga dužan je da ga upozori da on nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.
Odredbe st. 1. i 2. ove tačke odnose se i na zastupnika preko koga davalac usluga pruža platne usluge.
Izuzetno od stava 2. ove tačke, u slučaju ugovora na daljinu zaključenih putem telefona, kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona - davalac usluga dužan je da taj prigovor evidentira tako što će u odgovarajuću evidenciju uneti podatke o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.
7. Ako je korisnik prigovor podneo elektronskom poštom, preko internet stranice davaoca usluga, aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku iz tačke 3. stav 2. ove odluke, kao i u slučaju iz tačke 6. stav 4. ove odluke - davalac usluga dužan je da elektronskom poštom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrdi prijem prigovora.
Potvrda iz stava 1. ove tačke sadrži naročito podatke o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.
8. Davalac usluga dužan je da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pisani odgovor na način utvrđen u tački 9. ove odluke najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Izuzetno od stava 1. ove tačke, ako davalac usluga ne može da dostavi odgovor u roku iz tog stava iz razloga koji ne zavise od njegove volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je davalac usluga dužan da u pisanoj formi obavesti korisnika na način utvrđen u tački 9. ove odluke u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.
Obaveštenje iz stava 2. ove tačke sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku iz stava 1. ove tačke, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
9. Davalac usluga odgovor na prigovor dostavlja u pisanoj formi putem sredstva komunikacije preko kojeg je taj prigovor primio, na način koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina, kao i da tom odgovoru korisnik može da pristupi i da ga reprodukuje u neizmenjenom obliku.
Ako je prigovor podnet preko internet stranice davaoca usluga, odgovor na prigovor dostavlja se u pisanoj formi, elektronskom poštom ili na drugi odgovarajući način u skladu sa stavom 1. ovog člana.
Davalac usluga može odgovor na prigovor da dostavi putem pošte i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
Elektronski dokument iz st. 1. i 2. ove tačke sadrži kvalifikovani elektronski potpis ovlašćenog lica davaoca usluga ili kvalifikovani elektronski pečat, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
10. Odgovor davaoca usluga treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.
Ako davalac usluga prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.
Davalac usluga dužan je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije, uz navođenje adrese, odnosno adrese internet stranice (npr. link, QR kod) Narodne banke Srbije na koju, odnosno preko koje je moguće podneti pritužbu.
11. Davalac usluga dužan je da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuje zaštita korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Zakon), ovom odlukom i svojim internim aktima.
Davalac usluga ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
3. Način podnošenja pritužbe i postupanje Narodne banke Srbije po pritužbi
12. Korisnik može, pre pokretanja sudskog postupka, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku iz tačke 8. ove odluke, i to u pisanoj formi - poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Ako se korisnik obrati, odnosno podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na način koji nije propisan stavom 1. ove tačke (na neku od adresa elektronske pošte Narodne banke Srbije), Narodna banka Srbije obavestiće korisnika na koji način može podneti pritužbu.
Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci od dana prijema odgovora iz stava 1. ove tačke, odnosno od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.
Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili davaoca usluga nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove (troškovi kopiranja, slanja i overe dokumentacije, zastupanja i sl.).
13. Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i davaoca usluga (poslovno ime i sedište) i utvrđivanje odnosa korisnika s davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje pritužbe, odnosno šta se pritužbom zahteva.
Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.
Ako se dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored dokumentacije iz stava 2. ove tačke, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određenog davaoca usluga i da preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Ako je pritužba neuredna (ne sadrži podatke i navode iz stava 1. ove tačke ili dokumentaciju iz st. 2. i 3. ove tačke ili je nerazumljiva), Narodna banka Srbije će u roku od osam dana od dana prijema pritužbe pozvati podnosioca pritužbe u pisanoj formi da u određenom roku pritužbu uredi.
Ako podnosilac pritužbe ne uredi pritužbu u roku iz stava 4. ove tačke, Narodna banka Srbije neće je dalje razmatrati.
14. Narodna banka Srbije neće razmatrati pritužbu u sledećim slučajevima:
1) ako je podneta pre nego što je podnet prigovor davaocu usluga, odnosno pre isteka roka za odgovor na taj prigovor;
2) ako se odnosi na prigovor koji je davaocu usluga podnet nakon isteka roka iz tačke 3. stav 1. ove odluke;
3) ako je podneta nakon isteka roka iz tačke 12. stav 3. ove odluke;
4) ako je podneta nakon pokretanja sudskog, odnosno izvršnog postupka ili ako je njen predmet sporno pitanje povodom koga se taj postupak vodi ili ako je sudski postupak povodom tog pitanja pravnosnažno okončan;
5) ako se njome zahteva da Narodna banka Srbije obezbedi da davalac usluga izvrši sudsku odluku, odluku drugog nadležnog organa i organizacije ili lica kome je povereno vršenje javnih ovlašćenja (javni izvršitelji, javni beležnici i sl.);
6) ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta pritužbe i troškova rešavanja te pritužbe koji nastaju za Narodnu banku Srbije;
7) ako je u konkretnom slučaju sporno pitanje koje je lice ovlašćeno za zastupanje pravnog lica, posebno ako ne postoji javni registar u kojem se registruju lica ovlašćena za zastupanje (npr. sindikati);
8) ako je radi utvrđivanja činjeničnog stanja i razmatranja pritužbe neophodno izvesti dokaze koje Narodna banka Srbije ne može izvoditi u postupku po pritužbi (veštačenje, uviđaj, saslušanje podnosioca pritužbe, svedoka i sl.);
9) ako iz činjeničnog stanja, a po proceni Narodne banke Srbije, proizlazi da postoje osnovi sumnje da se radi o prevarnom postupanju korisnika;
10) ako iz sadržine pritužbe jasno proizlazi da njen cilj nije zaštita prava korisnika koji je podneo pritužbu, odnosno ako korisnik zloupotrebljava pravo na pritužbu, naročito ako pritužba ima nezakonitu, nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu;
11) ako sadrži iste navode i/ili zahteve kao pritužba istog korisnika po kojoj se već postupalo;
12) ako je radi odlučivanja u postupku potrebno primeniti propis koji nije Zakon niti spada u propise navedene u tački 17. stav 2. ove odluke.
U slučaju iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije će u roku od 21 dana od dana prijema pritužbe obavestiti korisnika o tome da navode iz pritužbe neće razmatrati i o razlozima za to. Ako se korisnik ponovo obrati Narodnoj banci Srbije na isti način, odnosno sa istim navodima i/ili zahtevima - Narodna banka Srbije ne dostavlja ponovo obaveštenje.
15. Nakon prijema uredne pritužbe, Narodna banka Srbije će od davaoca usluga na kog se pritužba odnosi u pisanoj formi zahtevati da se izjasni o navodima iz te pritužbe, te da dostavi odgovarajuće dokaze u prilog svojim navodima.
Ako iz sadržine pritužbe, odgovora na prigovor davaoca usluga i druge dokumentacije koju je korisnik dostavio uz pritužbu proizlazi da je pritužba neosnovana - Narodna banka Srbije nije dužna da od davaoca usluga zahteva izjašnjenje i može bez tog izjašnjenja dostaviti korisniku obaveštenje o nalazu po pritužbi iz tačke 20. stav 1. odredba pod 3) ove odluke.
16. Davalac usluga dužan je da se u pisanoj formi izjasni o navodima iz pritužbe iz tačke 15. stav 1. ove odluke i da dostavi dokaze kojima se potvrđuju navodi iz tog izjašnjenja, i to u roku koji Narodna banka Srbije odredi u zahtevu iz tog stava a koji ne može biti duži od 15 dana od dana prijema tog zahteva.
Po prijemu izjašnjenja iz stava 1. ove tačke, odnosno po proteku roka iz tog stava, Narodna banka Srbije može od davaoca usluga zahtevati dodatna izjašnjenja, odnosno dostavljanje odgovarajućih dokaza u roku koji odredi u svom zahtevu.
Ako se davalac usluga u propisanom roku ne izjasni ili je dostavljeno izjašnjenje nepotpuno, odnosno ako ne dostavi dokaze u skladu sa st. 1. i 2. ove tačke, Narodna banka Srbije može, bez obzira na dalje postupanje po pritužbi, rešenjem novčano kazniti davaoca usluga u skladu s članom 60. stav 8. Zakona.
Radi utvrđivanja činjeničnog stanja, Narodna banka Srbije može od korisnika zahtevati da dopuni svoju pritužbu, odnosno da se izjasni na određene okolnosti, kao i da dostavi određene dokaze, odnosno podatke i dokumentaciju kojima dokazuje svoje navode, i to u roku koji Narodna banka Srbije odredi u svom zahtevu koji dostavlja korisniku.
Ako korisnik ne postupi u skladu sa zahtevom iz stava 4. ove tačke, Narodna banka Srbije može obustaviti dalje vođenje postupka - o čemu će obavestiti korisnika - ili nastaviti dalje vođenje postupka u kojem će se odlučivati na osnovu raspoloživih podataka i dokumentacije dostavljene u ovom postupku.
17. U postupku po pritužbi Narodna banka Srbije utvrđuje da li se davalac usluga pridržava odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja, i/ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, pri čemu nije ograničena na razmatranje i utvrđivanje potencijalnih nepravilnosti na koje se ukazuje u prigovoru i pritužbi, osim kada je pritužba podneta preko punomoćnika advokata.
Pod drugim propisima kojima se uređuju finansijske usluge iz stava 1. ove tačke podrazumevaju se zakoni kojima se uređuju obligacioni odnosi, finansijske usluge kod ugovaranja na daljinu, banke, finansijski lizing, platne usluge i pružaoci ovih usluga, međubankarske naknade i devizno poslovanje, kao i drugi zakoni čiju primenu nadzire Narodna banka Srbije i kojima se uređuju prava korisnika, te propisi koje Narodna banka Srbije donosi na osnovu ovih zakona.
Postupak iz stava 1. ove tačke Narodna banka Srbije sprovodi na osnovu podataka, informacija i dokumentacije u pisanoj formi koje korisnik i davalac usluga dostave u tom postupku.
Izuzetno od stava 3. ove tačke, u složenijim predmetima, odnosno ako postoji veći broj pritužbi sa sličnim činjeničnim stanjem - Narodna banka Srbije može, radi pravilnog i potpunog utvrđivanja činjeničnog stanja, obaviti razgovore s predstavnicima davaoca usluga.
O obavljenim razgovorima iz stava 4. ove tačke sačinjava se interni zapisnik, koji se ne dostavlja davaocu usluga, pri čemu ti razgovori mogu da se tonski snimaju, uz prethodnu saglasnost predstavnika davaoca usluga.
U postupku iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije ne izvodi dokaze saslušanjem podnosioca pritužbe i svedoka, kao ni veštačenjem, uviđajem i sl., niti odlučuje o zahtevu za naknadu štete.
18. Narodna banka Srbije obaveštava korisnika o nalazu po pritužbi najkasnije u roku od tri meseca od dana njenog prijema, a u složenijim predmetima taj rok može se produžiti za dodatnih šest meseci, o čemu je Narodna banka Srbije dužna da korisnika u pisanoj formi obavesti pre isteka prvobitnog roka od tri meseca od dana prijema pritužbe.
Obaveštenje iz stava 1. ove tačke Narodna banka Srbije može dostaviti i davaocu usluga, naročito ako to obaveštenje sadrži stavove Narodne banke Srbije značajne za postupanje davaoca usluga u istim ili istovrsnim slučajevima ili ako sadrži mišljenje Narodne banke Srbije o primeni propisa.
Ako nalazom iz stava 1. ove tačke nisu utvrđene nepravilnosti za koje Narodna banka Srbije donosi rešenje iz člana 62. Zakona, Narodna banka Srbije će u obaveštenju iz tog stava korisniku ukazati i na mogućnost da sporni odnos s davaocem usluga reši u postupku posredovanja koji se sprovodi u skladu s članom 61. Zakona, ako Narodna banka Srbije, uzimajući u obzir prirodu i okolnosti konkretnog spornog odnosa, proceni da bi se sporni odnos mogao rešiti u postupku posredovanja.
4. Otklanjanje nepravilnosti u postupku po pritužbi
19. Ako utvrdi da se davalac usluga nije pridržavao odredaba Zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge u smislu tačke 17. stav 2. ove odluke, opštih uslova poslovanja i/ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom - Narodna banka Srbije sačinjava nalaz po pritužbi, koji dostavlja ovom davaocu usluga radi izjašnjenja.
Davalac usluga iz stava 1. ove tačke dužan je da izjašnjenje na nalaz iz tog stava, koje su potpisala najmanje dva člana izvršnog odbora banke, odnosno davaoca finansijskog lizinga, dostavi Narodnoj banci Srbije u roku koji ona odredi u tom nalazu, a koji ne može biti duži od 15 dana od dana prijema nalaza.
Izjašnjenje na nalaz iz stava 1. ove tačke koji je dostavljen platnoj instituciji, instituciji elektronskog novca ili javnom poštanskom operatoru potpisuje rukovodilac te institucije, odnosno direktor operatora.
Ako davalac usluga u roku iz stava 2. ove tačke ne dostavi izjašnjenje na nalaz ili ako Narodna banka Srbije proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz st. 2. i 3. ove tačke utvrdi da oni bitno ne menjaju činjenično stanje, odnosno pravnu ocenu datu u nalazu iz stava 1. ove tačke - Narodna banka Srbije donosi rešenje kojim davaocu usluga nalaže da u određenom roku otkloni utvrđene nepravilnosti i da joj o tome dostavi dokaz u roku utvrđenom tim rešenjem, a istovremeno može izreći i novčanu kaznu u skladu sa zakonom.
Ako joj davalac usluga ne dostavi dokaz da je otklonio nepravilnosti u roku određenom rešenjem iz stava 4. ove tačke - Narodna banka Srbije donosi rešenje kojim ovom davaocu usluga izriče novu novčanu kaznu, i to u najvišem iznosu te kazne utvrđenom u Zakonu, odnosno u zakonu kojim se uređuju platne usluge.
Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz st. 2. i 3. ove tačke utvrdi da oni bitno menjaju utvrđeno činjenično stanje, odnosno pravnu ocenu datu u nalazu iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije sačinjava dopunu tog nalaza, odnosno obustavlja postupak iz člana 62. Zakona.
Ako proverom navoda iznetih u izjašnjenju iz st. 2. i 3. ove tačke, odnosno uvidom u dokaze dostavljene uz ovo izjašnjenje, utvrdi da je davalac usluga otklonio nepravilnosti utvrđene u nalazu iz stava 1. ove tačke, odnosno posledice tih nepravilnosti, Narodna banka Srbije - uzimajući u obzir da li se radi o potencijalnoj sistemskoj nepravilnosti, kao i ceneći ranije postupanje tog davaoca, težinu utvrđenih nepravilnosti, pokazanu spremnost davaoca usluga da ih otkloni, kao i druge bitne okolnosti pod kojima su te nepravilnosti učinjene - može obustaviti postupak iz člana 62. Zakona, donošenjem rešenja koje se dostavlja davaocu usluga, ili nezavisno od toga što su nepravilnosti otklonjene izreći davaocu usluga novčanu kaznu u skladu s članom 62. st. 4. i 5. Zakona.
Ako je radi pravovremenog otklanjanja nepravilnosti u konkretnom slučaju neophodno davaocu usluga odmah, odnosno u kratkom roku dati takav nalog ili je davalac usluga, da je postupao s pažnjom dobrog stručnjaka, mogao da otkloni nepravilnost u toku postupka ali to nije učinio, pri čemu je u toku postupka po pritužbi davaocu usluga dostavljanjem zahteva za izjašnjenje prethodno već pružena prilika da se izjasni o svim činjenicama značajnim za odlučivanje - Narodna banka Srbije može doneti rešenje kojim davaocu usluga nalaže da otkloni utvrđene nepravilnosti, odnosno izriče novčanu kaznu i bez prethodnog dostavljanja nalaza po pritužbi davaocu usluga.
Ako su u postupku po pritužbi utvrđene nepravilnosti manjeg značaja, odnosno nepravilnosti za koje je ocenjeno da nemaju sistemski karakter (npr. posledica su operativne greške ili propusta u radu zaposlenih i sl.) a u interesu je korisnika da se te nepravilnosti otklone u što kraćem roku - Narodna banka Srbije može umesto nalaza iz stava 1. ove tačke davaocu usluga uputiti obaveštenje o mogućnosti da taj davalac nepravilnosti iz ovog stava otkloni u roku određenom tim obaveštenjem, kako se ne bi preduzele mere u skladu s članom 62. Zakona.
Ako davalac usluga dostavi dokaz da je postupio u skladu sa obaveštenjem iz stava 9. ove tačke, Narodna banka Srbije neće preduzimati mere iz člana 62. Zakona.
Ako davalac usluge ne postupi u skladu sa obaveštenjem iz stava 9. ove tačke, Narodna banka Srbije doneće rešenje u skladu sa stavom 8. ove tačke.
20. Postupak po pritužbi pred Narodnom bankom Srbije okončava se na jedan od sledećih načina:
1) povlačenjem pritužbe;
2) dostavljanjem dokaza o otklanjanju nepravilnosti, nakon čega se korisniku dostavlja obaveštenje o nalazu iz tačke 18. ove odluke kojim se korisnik obaveštava da je utvrđena nepravilnost otklonjena;
3) dostavljanjem obaveštenja o nalazu iz tačke 18. ove odluke kojim se korisnik obaveštava da u postupku po pritužbi nisu utvrđene nepravilnosti;
4) zaključenjem sporazuma o rešavanju spora u postupku posredovanja;
5) dostavljanjem korisniku obaveštenja o obustavi postupka na osnovu tačke 16. stav 5. ove odluke.
Ako Narodna banka Srbije, nakon dostavljanja korisniku obaveštenja o nalazu iz tačke 18. ove odluke, pribavi podatke, odnosno utvrdi činjenice za koje proceni da je celishodno dostaviti ih korisniku, odnosno ako usled preduzimanja odgovarajućih mera u cilju otklanjanja utvrđenih nepravilnosti prema davaocu usluga nastupe posledice relevantne za korisnika - Narodna banka Srbije obavestiće korisnika o tome dopunom obaveštenja iz ovog stava.
Okončanje postupka po pritužbi na način iz stava 1. ove tačke nema dejstvo na ovlašćenje Narodne banke Srbije da davaocu usluga rešenjem naloži otklanjanje utvrđenih nepravilnosti, odnosno izrekne novčanu kaznu u skladu sa zakonom.
5. Pojam i načela postupka posredovanja pred Narodnom bankom Srbije
21. Ako je korisnik nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku propisanom ovom odlukom, sporni odnos između korisnika i davaoca usluga može se rešiti u vansudskom postupku - postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije (u daljem tekstu: postupak posredovanja).
Postupak posredovanja moguće je pokrenuti i nakon okončanja postupka po pritužbi, u skladu sa Zakonom i odredbama ove odluke.
22. Postupak posredovanja jeste postupak u kojem strane dobrovoljno nastoje da sporni odnos reše putem pregovaranja, uz pomoć jednog ili više posrednika iz stava 2. ove tačke.
Postupak posredovanja sprovode zaposleni u Narodnoj banci Srbije koji poseduju odgovarajuće znanje, kvalifikacije i iskustvo, kao i ovlašćenje guvernera za obavljanje poslova posredovanja - posrednici.
Posrednik iz stava 2. ove tačke ne mora biti upisan u posebni registar u smislu zakona kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova.
Narodna banka Srbije objavljuje na svojoj internet stranici spisak posrednika iz stava 2. ove tačke, na osnovu kojeg Narodna banka Srbije vrši izbor posrednika koji će učestvovati u postupku posredovanja.
Spisak iz stava 4. ove tačke sadrži informacije o imenu i prezimenu posrednika, organizacionoj jedinici Narodne banke Srbije u kojoj je posrednik zaposlen, kao i zvanju posrednika.
23. U postupku posredovanja strane su ravnopravne.
U postupku posredovanja, fizička lica učestvuju lično, a pravna lica zastupa zakonski zastupnik upisan u odgovarajući registar, odnosno ovlašćeni punomoćnik.
Punomoćnik korisnika može učestvovati u postupku posredovanja uz stranu koju zastupa uz prethodno dostavljeno posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun preduzima radnje u postupku posredovanja s tačno određenim davaocem usluga, uključujući i potpisivanje sporazuma o pristupanju posredovanju, kao i potpisivanje sporazuma postignutog u ovom postupku, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na tog korisnika a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Punomoćnik davaoca usluga može zastupati davaoca usluga u postupku posredovanja, uz prethodno dostavljeno punomoćje kojim davalac usluga ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun preduzima radnje u postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije, uključujući i potpisivanje sporazuma o pristupanju posredovanju, kao i potpisivanje sporazuma postignutog u ovom postupku.
Davalac usluga može kod Narodne banke Srbije deponovati punomoćje iz stava 4. ove tačke, koje ostaje na snazi do opoziva.
U postupku posredovanja, uz saglasnost strana, mogu da učestvuju i treća lica koja te strane odrede.
24. Postupak posredovanja sprovodi se dobrovoljno, na osnovu izričite saglasnosti strana u sporu.
25. Postupak posredovanja je poverljiv, a javnost je isključena.
Svi podaci, predlozi i izjave iz postupka posredovanja ili u vezi s postupkom posredovanja poverljivi su, ako se strane nisu drugačije sporazumele, osim onih koji se moraju saopštiti na osnovu zakona i radi zaštite javnog poretka, kao i u slučaju da je to potrebno radi sprovođenja sporazuma strana.
Strane, njihovi zakonski zastupnici i punomoćnici, posrednik, treća lica koja prisustvuju postupku posredovanja, kao i lica koja obavljaju administrativne poslove za potrebe posredovanja, dužni su da sve podatke, predloge i izjave u vezi s postupkom posredovanja čuvaju kao tajnu.
26. Postupak posredovanja sprovodi se bez odlaganja.
27. Narodna banka Srbije postupak posredovanja sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili davaoca usluga nastanu u vezi s postupkom posredovanja ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod tog postupka, snosi svoje troškove (troškovi putovanja, smeštaja, zastupanja, neplaćeno odsustvo s posla i sl.).
28. Postupak posredovanja sprovodi se u prostorijama Narodne banke Srbije.
U slučaju da posrednik oceni da za tim postoji potreba i ako su ispunjeni tehnički uslovi kod strana u sporu - postupak posredovanja može se sprovesti i na daljinu, korišćenjem odgovarajućih sredstava elektronske komunikacije.
29. Posrednik nastoji da se sporni odnos reši, tako što iznosi svoje viđenje činjeničnog stanja i pravne kvalifikacije i u skladu s tim predlaže rešenja koja smatra zakonitim, razumnim i pravičnim, uzimajući pritom u obzir predloge strana, okolnosti slučaja i potrebu za brzim rešenjem spornog odnosa.
Posrednik može da vodi zajedničke ili odvojene razgovore sa stranama u sporu, kao i da predloge i stavove jedne strane, uz njenu saglasnost, prenese drugoj strani.
30. U postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije ne izvode se dokazi veštačenjem, uviđajem, saslušanjem svedoka i sl.
U postupku posredovanja Narodna banka Srbije ne može da ispituje pravilnost nalaza i mišljenja stručnog lica (npr. veštaka).
31. Predlozi izneti tokom posredovanja koji su dati isključivo radi zaključenja sporazuma ne mogu se koristiti u sudskom, arbitražnom ili drugom postupku, niti saopštiti na drugi način.
Strane, njihovi zakonski zastupnici i punomoćnici, posrednici, treća lica koja prisustvuju postupku posredovanja, kao ni lica koja obavljaju administrativne poslove za potrebe tog postupka, ne mogu se ni u kom sudskom ili drugom postupku pozivati na okolnosti, svedočiti ili predlagati kao dokaz:
1) činjenicu da je jedna strana predložila sprovođenje postupka posredovanja ili izrazila volju da u njemu učestvuje;
2) mišljenja i stavove koje je strana u postupku posredovanja izrazila ili predloge koje je u tom postupku iznela isključivo u cilju postizanja sporazuma;
3) mišljenja, činjenično stanje i pravne kvalifikacije, kao i moguće načine rešavanja spornog odnosa koje je tokom postupka posredovanja izneo posrednik i činjenicu da je strana u postupku pokazala spremnost da prihvati predloženi način rešavanja spornog odnosa;
4) ispravu koja je pripremljena isključivo za potrebe postupka posredovanja.
Ako se u postupku posredovanja strana pozvala na neki dokaz koji bi u drugom postupku mogla uskratiti - korišćenje takvog dokaza u postupku posredovanja ne znači pristanak na njegovo korišćenje u drugom postupku.
6. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije
32. Postupak posredovanja predlaže jedna strana u sporu, a nakon što ovaj predlog prihvati druga strana, zaključuje se sporazum o pristupanju posredovanju, čime se pokreće postupak posredovanja.
Predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pisanoj formi, i to poštom ili preko njene internet prezentacije.
Predlog za posredovanje mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa, odnosno za pravna lica poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i davaoca usluga (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s davaocem usluga, kao i razloge za podnošenje predloga.
Predlog iz stava 2. ove tačke obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od pet dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu.
Uz predlog za posredovanje dostavljaju se i prigovor koji je korisnik uputio davaocu usluga, njegov odgovor (ako ga je davalac usluga dostavio) i dokumentacija na osnovu koje se navodi iz tog predloga mogu ceniti.
Ako korisnik dostavlja predlog za posredovanje preko punomoćnika, uz predlog se, pored dokumentacije iz stava 5. ove tačke, dostavlja i posebno punomoćje iz tačke 23. stav 3. ove odluke.
Ako je predlog za posredovanje neuredan (ne sadrži podatke i navode iz st. 3. i 4. ove tačke ili dokumentaciju iz st. 5. i 6. ove tačke ili je nerazumljiv), Narodna banka Srbije će u roku od osam dana od dana prijema tog predloga pozvati njegovog podnosioca u pisanoj formi da u određenom roku predlog za posredovanje uredi.
Ako podnosilac predloga za posredovanje iz stava 7. ove tačke ne uredi predlog u roku iz tog stava, Narodna banka Srbije neće dalje postupati po tom predlogu.
33. Narodna banka Srbije neće postupati po predlogu za posredovanje u sledećim slučajevima:
1) ako je predlog podnet pre nego što je prigovor podnet davaocu usluga, odnosno pre isteka roka za odgovor na taj prigovor;
2) ako se odnosi na prigovor koji je davaocu usluga podnet nakon isteka roka iz tačke 3. stav 1. ove odluke;
3) ako je podnet nakon isteka roka od godinu dana od dana prijema odgovora na prigovor, odnosno od proteka roka za dostavljanje tog odgovora;
4) ako je podnet nakon pokretanja sudskog, odnosno izvršnog postupka ili ako je njegov predmet sporno pitanje povodom koga se taj postupak vodi ili ako je sudski postupak povodom tog pitanja pravnosnažno okončan;
5) ako se njime zahteva da Narodna banka Srbije obezbedi da davalac usluga izvrši sudsku odluku, odluku drugog nadležnog organa i organizacije ili lica kome je povereno vršenje javnih ovlašćenja (javni izvršitelji, javni beležnici i sl.);
6) ako postoji očigledna nesrazmera između vrednosti predmeta predloga i troškova održavanja postupka posredovanja koji nastaju za Narodnu banku Srbije;
7) ako iz njegove sadržine jasno proizlazi da njegov cilj nije zaštita prava korisnika koji je podneo predlog, odnosno ako korisnik zloupotrebljava pravo na predlog za posredovanje, naročito ako predlog ima nezakonitu, nerazumnu, neozbiljnu ili uvredljivu sadržinu.
U slučaju iz stava 1. ove tačke, Narodna banka Srbije će u roku od 21 dana od dana prijema predloga obavestiti podnosioca predloga o tome da neće postupati po predlogu za posredovanje i o razlozima za to. Ako se podnosilac predloga ponovo obrati Narodnoj banci Srbije na isti način, odnosno sa istim navodima i/ili zahtevima - Narodna banka Srbije ne dostavlja ponovo obaveštenje.
34. Nakon prijema urednog predloga za posredovanje, Narodna banka Srbije prosleđuje ovaj predlog drugoj strani u sporu i poziva je da se u roku određenom u ovom predlogu izjasni o tome da li ga prihvata, odnosno da potpiše sporazum o pristupanju posredovanju - ako taj predlog prihvata.
35. Postupak posredovanja pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim se konstatuje izbor posrednika, te kojim strane u sporu i Narodna banka Srbije uređuju međusobna prava i obaveze u skladu s načelima posredovanja, kao i druga pitanja značajna za sprovođenje posredovanja (obaveštenje da strane mogu odustati od postupka posredovanja u bilo kojoj fazi postupka, dejstvu sporazuma postignutog u postupku posredovanja i sl.).
Sporazum o pristupanju posredovanju potpisuju posrednik, strane u postupku posredovanja i punomoćnici koji prisustvuju posredovanju.
Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik ne može podneti pritužbu, osim ako je ovaj postupak okončan na način propisan u tački 39. odredbe pod 2), 3) ili 4) ove odluke.
36. Ako je postupak posredovanja pokrenut pre podnošenja pritužbe, rok propisan u tački 12. stav 3. ove odluke ne teče dok traje taj postupak.
37. Ako je u toku postupanja po pritužbi pokrenut postupak posredovanja - Narodna banka Srbije zastaće s postupanjem po toj pritužbi do okončanja postupka posredovanja.
U toku perioda zastoja postupka po pritužbi ne teku rokovi iz tačke 18. stav 1. ove odluke.
U slučaju iz stava 1. ove tačke, kao i u slučaju da se posredovanje sprovodi nakon okončanja postupka po pritužbi - ne postoje smetnje da posrednik bude i zaposleni u Narodnoj banci Srbije koji je postupao u tom postupku.
38. Na početku postupka posredovanja, posrednik upoznaje strane sa ciljem posredovanja, ulogom posrednika, kao i načelima i osnovnim pravilima ovog postupka.
39. Postupak posredovanja okončava se na jedan od sledećih načina:
1) zaključenjem sporazuma o rešavanju spora posredovanjem;
2) odlukom posrednika da se postupak obustavlja;
3) izjavom jedne strane da odustaje od daljeg sprovođenja postupka, osim u slučaju da u postupku posredovanja učestvuje više od dve strane i da nakon odustanka jedne strane ostale strane odluče da nastave postupak posredovanja;
4) protekom roka od 60 dana od dana zaključenja sporazuma o pristupanju posredovanju, ako se strane ne sporazumeju drugačije.
40. Sporazum strana postignut u postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije sačinjava se u pisanoj formi, a potpisuju ga posrednik, strane u postupku posredovanja i punomoćnici koji prisustvuju posredovanju.
Sporazum iz stava 1. ove tačke ima snagu izvršne isprave ako sadrži izjavu dužnika da pristaje da se posle dospelosti određene obaveze ili ispunjenja određenog uslova sprovede prinudno izvršenje (klauzula izvršnosti), potpise strana, punomoćnika i posrednika, kao i potvrdu o izvršnosti koju stavlja Narodna banka Srbije, pri čemu ga ne moraju overiti sud ili javni beležnik.
Na zaključenje, dejstvo i prestanak sporazuma postignutog u postupku posredovanja shodno se primenjuju odredbe zakona kojim se uređuju obligacioni odnosi koje se odnose na vansudsko poravnanje.
41. Svaka strana može odustati od daljeg učešća u postupku posredovanja u bilo kojoj fazi ovog postupka.
42. Narodna banka Srbije može obustaviti postupak posredovanja ako proceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno, kao i ako tokom ovog postupka dođe do saznanja da je davalac usluga učinio nepravilnost za koju mu se, u skladu sa zakonom, može izreći mera, odnosno novčana kazna.
43. Pokretanje i vođenje postupka posredovanja između korisnika i davaoca usluga ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu u skladu sa zakonom.
7. Elektronska komunikacija Narodne banke Srbije s davaocem usluga i korisnikom
44. U postupcima propisanim ovom odlukom, dostavljanje zahteva, izjašnjenja, nalaza, obaveštenja i drugih pismena i podnesaka između Narodne banke Srbije i davaoca usluga, odnosno između Narodne banke Srbije i korisnika - može se obavljati elektronski, što uključuje i imjel.
Korisniku koji pritužbu podnese preko internet prezentacije Narodne banke Srbije - Narodna banka Srbije će obaveštenja i druga pismena i podneske u postupku po pritužbi dostavljati putem elektronske pošte.
Korisniku koji pritužbu podnese putem pošte Narodna banka Srbije obaveštenja i druga pismena i podneske u postupku po pritužbi može da dostavlja putem pošte, u obliku štampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a korisnik nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument.
U slučaju iz stava 3. ove tačke, ako korisnik pritužbu podnese putem pošte a u pritužbi navede svoju adresu elektronske pošte - Narodna banka Srbije može obaveštenja i druga pismena i podneske u postupku po pritužbi tom korisniku dostaviti u obliku elektronskog dokumenta na adresu elektronske pošte navedenu u pritužbi.
U slučaju iz stava 1. ove tačke, davalac usluga Narodnoj banci Srbije dostavlja podnesak izrađen kao elektronski dokument, i to na adresu Narodne banke Srbije za prijem elektronskih podnesaka označenu na njenoj internet prezentaciji, elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
U slučaju iz st. 1, 2. i 4. ove tačke, Narodna banka Srbije davaocu usluga, odnosno korisniku, elektronski dokument dostavlja elektronskom poštom na adresu za prijem elektronskih podnesaka koju je odredio davalac usluge, odnosno korisnik ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
Elektronski dokument iz st. 3, 4. i 5. ove tačke mora biti potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom ili kvalifikovanim elektronskim pečatom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.
Isprave, odnosno dokazi koje davalac usluga dostavlja Narodnoj banci Srbije u skladu sa stavom 1. ove tačke, dostavljaju se u originalnom obliku (ako je dokument izvorno nastao u elektronskom obliku) ili kao kopija izvornog dokumenta (digitalizacijom dokumenta koji nije izvorno nastao u elektronskom obliku).
Prijem svakog dokumenta iz ove tačke Narodna banka Srbije i davalac usluga potvrđuju odmah po tom prijemu, dostavljanjem potvrde o prijemu na adresu elektronske pošte s koje je taj dokument dostavljen, i to elektronskom poštom ili drugim elektronskim putem koji odredi Narodna banka Srbije.
45. Narodna banka Srbije dva puta godišnje, za period od 1. januara do 30. juna i period od 1. jula do 31. decembra, na svojoj internet stranici objavljuje spisak davalaca usluga za koje je u postupku po pritužbi - a u slučaju banke i davaoca finansijskog lizinga i u postupku nadzora nad njihovim poslovanjem - utvrđeno da nisu postupali u skladu sa Zakonom i drugim propisima kojima su uređene finansijske usluge.
Spisak iz stava 1. ove tačke sadrži naziv davaoca usluga, postupak u kojem je izrečena mera (postupak po pritužbi ili postupak kontrole, odnosno nadzora i vrstu te mere (obaveštenje, nalaz, rešenje, zapisnik, pismena opomena, rešenje o nalozima i merama).
9. Posebne obaveze banke u vezi s prigovorima
46. Banka je dužna da internim aktom bliže uredi postupak podnošenja prigovora i odlučivanja o njemu u skladu sa odredbama Zakona i ove odluke.
Aktom iz stava 1. ove tačke određuje se član izvršnog odbora banke koji je odgovoran za upravljanje prigovorima i rizicima banke u vezi s prigovorima i pritužbama, kao i lica u banci koja su ovlašćena za postupanje po prigovoru.
Banka je dužna da Narodnoj banci Srbije dostavi akt iz stava 1. ove tačke, kao i njegove izmene, odnosno dopune - u roku od osam dana od dana usvajanja ovog akta, odnosno njegovih izmena i/ili dopuna.
47. Postupanje po aktu iz tačke 46. ove odluke najmanje jednom godišnje proverava i analizira organizaciona jedinica banke u čijem su delokrugu poslovi unutrašnje revizije (u daljem tekstu: unutrašnja revizija).
Po sprovedenoj proveri i analizi iz stava 1. ove tačke, unutrašnja revizija sastavlja izveštaj, koji sadrži najmanje opis predmeta revizije sa značajnijim nalazima, uočene nepravilnosti, naznačenje odgovornih lica i predlog mera i preporuka za otklanjanje tih nepravilnosti, kao i rokove za njihovo sprovođenje.
Izveštaj iz stava 2. ove tačke dostavlja se izvršnom odboru banke.
48. Banka je dužna da prati i nadzire primenu akta iz tačke 46. ove odluke, analizira izveštaj unutrašnje revizije iz tačke 47. ove odluke i preduzima mere za otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u svom poslovanju.
Izvršni odbor banke dužan je da:
1) analizira uzroke pojedinačnih prigovora i identifikuje osnovni uzrok koji je zajednički za veći broj prigovora, ako se taj uzrok može utvrditi;
2) utvrdi da li se radi o sistemskoj nepravilnosti i čime je ona uzrokovana;
3) razmatra mogu li utvrđeni uzroci, odnosno nepravilnosti uticati i na druge poslovne procese i proizvode, uključujući i one na koje se prigovor direktno ne odnosi;
4) preduzme odgovarajuće mere radi otklanjanja, odnosno ograničavanja i prevencije nastanka uzroka prigovora, odnosno sistemske nepravilnosti;
5) preduzme odgovarajuće mere radi otklanjanja materijalnih posledica sistemske nepravilnosti kod korisnika koji su obuhvaćeni sistemskom nepravilnošću.
10. Prelazna odredba i završne odredbe
49. Postupci po prigovorima i pritužbama korisnika, kao i postupci posredovanja, koji su pokrenuti do dana stupanja na snagu ove odluke okončaće se prema odredbama propisa koji su važili do tog dana.
50. Danom stupanja na snagu ove odluke prestaje da važi Odluka o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga ("Službeni glasnik RS", br. 1/19, 50/19, 87/21 i 77/23), osim odredaba tač. 31. i 32. te odluke.
51. Ova odluka objavljuje se u "Službenom glasniku Republike Srbije" i stupa na snagu 1. jula 2025. godine.