PRAVILNIKO PARAMETRIMA KVALITETA, MERILIMA I KRITERIJUMIMA ZA OBAVLJANJE UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE("Sl. glasnik RS", br. 78/2025) |
Ovim pravilnikom propisuju se merila i kriterijumi koje mora ispunjavati poštanska mreža javnog poštanskog operatora/davaoca univerzalne poštanske usluge, vodeći računa o gustini naseljenosti, pokrivenosti područja i stvarnim potrebama korisnika usluga, bliže se uređuju uslovi i način prijema i uručenja poštanskih pošiljaka u okviru univerzalne poštanske usluge u drugim posebnim okolnostima, uključujući i geografske uslove i parametri kvaliteta za obavljanje univerzalne poštanske usluge.
II MERILA I KRITERIJUMI ZA POŠTANSKU MREŽU JAVNOG POŠTANSKOG OPERATORA/DAVAOCA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE
Javni poštanski operator (u daljem tekstu: JPO) je dužan da obezbedi propisanu gustinu pristupnih tačaka u cilju obezbeđenja kvalitetnog pružanja univerzalne poštanske usluge u skladu sa potrebama korisnika, vodeći računa o održivosti univerzalne poštanske usluge.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da na celoj teritoriji Republike Srbije, obezbedi pružanje univerzalne poštanske usluge u okviru propisanog kvaliteta, po pristupačnim cenama i pod jednakim uslovima za sve korisnike, bez diskriminacije.
Prijem i uručenje poštanskih pošiljaka u okviru univerzalne poštanske usluge obavlja se po pravilu pet dana u nedelji, osim u dane državnih i verskih praznika, više sile i odluke nadležnog organa u vezi ugroženosti zdravlja i sigurnosti zaposlenih kod poštanskog operatora.
U slučaju drugih posebnih okolnosti propisanih ovim pravilnikom, uključujući i geografske uslove, JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da dostupnost iste obezbedi na način da se prijem poštanskih pošiljaka i uručenje poštanskih pošiljaka na adresi primaoca obavljaju najmanje u jednom, unapred određenom, danu u toku nedelje.
1. Kvalitet teritorijalne dostupnosti poštanske mreže
JPO je dužan da obezbedi dostupnost poštanske mreže za prijem pošiljaka iz opsega univerzalne poštanske usluge na način da procenat stanovnika koji gravitira uličnom mrežom do najbliže pošte, odnosno pristupne tačke JPO u kojoj se mogu pružiti sve usluge iz opsega univerzalne poštanske usluge, bude sledeći:
1) na nivou teritorije opštine:
(1) do 2,5 km udaljenosti potrebno je da bude obuhvaćeno minimalno 48% stanovnika;
(2) do 5 km udaljenosti potrebno je da bude obuhvaćeno minimalno 67% stanovnika;
(3) do 10 km udaljenosti potrebno je da bude obuhvaćeno minimalno 86% stanovnika.
2) na nivou Republike Srbije:
(1) do 2,5 km udaljenosti potrebno je da bude obuhvaćeno minimalno 71% stanovnika;
(2) do 5 km udaljenosti potrebno je da bude obuhvaćeno minimalno 83% stanovnika;
(3) do 10 km udaljenosti potrebno je da bude obuhvaćeno minimalno 98% stanovnika.
Davalac univerzalne poštanske usluge dužan je da obezbedi dostupnost poštanske mreže za prijem pošiljaka iz opsega univerzalne poštanske usluge, u skladu sa dozvolom za obavljanje univerzalne poštanske usluge, na teritoriji svake opštine.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je dužan da na zahtev Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator), dostavi podatke kojima raspolaže u cilju analize kvaliteta dostupnosti poštanske mreže.
U slučaju da Regulator utvrdi da kvalitet dostupnosti poštanske mreže nije u skladu sa propisanim kriterijumima iz st. 1. i 2. ovog člana, na to će ukazati JPO/davaocu univerzalne poštanske usluge i odrediti rok u kome je potrebno da obezbedi minimum kvaliteta dostupnosti univerzalne poštanske usluge u fazi prijema. Ukoliko se nepravilnosti ne otklone u ostavljenom roku, Regulator će o tome obavestiti ministarstvo nadležno za poslove poštanskog saobraćaja.
Izuzetno od člana 2. stav 3. ovog pravilnika, petodnevnu radnu nedelju ne moraju imati pošte koje opslužuju stanovnike jednog ili više naseljenih mesta, u kojima ukupno ima manje od 1.300 domaćinstava, a nijedno od njih nije sedište opštine.
Pošta na ovim područjima radi najmanje dva dana u nedelji, osim kada je broj pruženih usluga (u prostorijama pošte) iz opsega univerzalne poštanske usluge manji od deset na nedeljnom nivou i u tom slučaju pošta radi najmanje jednom nedeljno.
U slučaju više sile, u vanrednim situacijama ili u situacijama na koje JPO nije mogao da utiče, JPO može, nezavisno od propisanih kriterijuma o kvalitetu dostupnosti, izmeniti radno vreme ili privremeno zatvoriti poštu najduže na period do 30 dana.
U slučaju investicionog održavanja zgrade, pošta se može privremeno zatvoriti na period do 90 dana.
U slučaju potrebe za privremenim zatvaranjem pošte dužem od 30 dana, JPO je u obavezi da obavesti Regulatora, uz obrazloženje o načinu obezbeđivanja pružanja univerzalne poštanske usluge na području zatvorene pošte.
JPO dostavlja Regulatoru jednom mesečno spisak pošta sa podacima o radnim vremenima, izuzecima od petodnevne radne nedelje, privremenim zatvaranjima i drugim podacima koji su od značaja za proveru pravilne primene propisanih kriterijuma.
U slučaju da Regulator utvrdi da radno vreme pošte nije u skladu sa propisanim kriterijumima, na to će ukazati JPO i odrediti rok da se radno vreme uskladi sa propisanim kriterijumima, odnosno obezbedi minimum kvaliteta dostupnosti univerzalne poštanske usluge u fazi prijema. Ukoliko nepravilnosti ne budu otklonjene u ostavljenom roku, Regulator će o tome obavestiti ministarstvo nadležno za poslove poštanskog saobraćaja.
3. Izuzeci od petodnevne dostave pošiljaka
Na posebnim geografskim područjima naseljenih mesta sa otežanim pristupom za obavljanje poštanskih usluga, u ruralnim područjima, područjima sa malim brojem pošiljaka po domaćinstvu, dostava pošiljaka iz opsega univerzalne poštanske usluge može se vršiti manje od pet dana nedeljno.
U odnosu na broj domaćinstava po naseljenim mestima (do 1000 domaćinstava), JPO/davalac univerzalne poštanske usluge dostavu pošiljaka iz opsega univerzalne poštanske usluge vrši po unapred utvrđenoj dinamici, i to:
1) u naseljenim mestima do 250 domaćinstava, dostava pošiljaka vrši se najmanje jedan radni dan u nedelji;
2) u naseljenim mestima od 250 do 500 domaćinstava, dostava pošiljaka vrši se najmanje dva radna dana u nedelji;
3) u naseljenim mestima od 500 do 1.000 domaćinstava, dostava pošiljaka vrši se najmanje svaki drugi radni dan, odnosno najmanje u proseku dva i po radna dana nedeljno (naizmenično, prve nedelje tri, a druge nedelje dva radna dana).
Izuzeci od petodnevne dostave pošiljaka u naseljenim mestima sa više od 1.000 domaćinstava, odnose se na delove dostavnih teritorija naseljenih mesta koja imaju prosečno manje od 2,5 pošiljke nedeljno po domaćinstvu iz opsega univerzalne poštanske usluge, gde se dostava pošiljaka vrši najmanje svaki drugi radni dan, odnosno najmanje u proseku dva i po radna dana nedeljno (naizmenično, prve nedelje tri, a druge nedelje dva radna dana).
Izuzeci od petodnevne dostave pošiljaka iz opsega univerzalne poštanske usluge, koji se odnose na posebna geografska područja, dostava vrši najmanje jednom nedeljno:
1) domaćinstva koja se nalaze na većoj udaljenosti od 500 metara od javnog puta;
2) domaćinstva do kojih ne postoji odgovarajuća saobraćajnica za nesmetani pristup zaposlenom kod poštanskog operatora;
3) domaćinstva koja se nalaze u brdsko-planinskim područjima sa izuzetno otežanim uslovima za pristup.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi, da za sve slučajeve u dostavi pošiljaka iz opsega univerzalne poštanske usluge, koji su propisani odredbama člana 6. ovog pravilnika, dostavi Regulatoru "Listu sa izuzecima od petodnevne dostave" sa obrazloženjem, jednom godišnje, a Regulator može zahtevati i vanredno dostavljanje.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da na svojoj internet stranici prikaže podatke o danima dostave po dostavnim teritorijama.
Prilikom definisanja izuzetaka od petodnevne dostave, JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je dužan da vodi računa o ispunjenju rokova uručenja poštanskih pošiljaka, propisanih odredbama čl. 13-21. ovog pravilnika.
U slučaju da Regulator utvrdi da izuzeci od petodnevne dostave nisu u skladu sa propisanim kriterijumima, na to će ukazati JPO/davaocu univerzalne poštanske usluge i odrediti rok da se uskladi sa propisanim kriterijumima, odnosno obezbedi minimum kvaliteta dostupnosti univerzalne poštanske usluge u fazi uručenja. Ukoliko nepravilnosti ne budu otklonjene u ostavljenom roku, Regulator će o tome obavestiti ministarstvo nadležno za poslove poštanskog saobraćaja.
JPO je dužan da, u skladu sa Zakonom o poštanskim uslugama ("Službeni glasnik RS", broj 19/25, u daljem tekstu: Zakon) i podzakonskim aktima donetim na osnovu njega, za prijem neregistrovanih pismonosnih pošiljaka, obezbedi i postavi dovoljan broj poštanskih sandučića.
JPO je u obavezi da prazni poštanske sandučiće svakog radnog dana, a najmanje pet dana u nedelji, osim u dane državnih i verskih praznika, u slučaju više sile i ugroženosti zdravlja i sigurnosti zaposlenih kod poštanskog operatora.
Izuzetno od prethodnog stava, JPO nije u obavezi da svakog radnog dana prazni one poštanske sandučiće koji su postavljeni:
1) na objektima pošta koje se, u skladu sa odredbom člana 5. stav 4. ovog pravilnika, nalaze na "Spisku pošta izuzetih od petodnevne radne nedelje";
2) na adresama koje se, u skladu sa odredbom člana 7. stav 1. ovog pravilnika, nalaze na "Listi sa izuzecima od petodnevne dostave".
Poštanski sandučići iz stava 3. tačka 1) ovog člana, prazne se najmanje jednom svakog dana kada radi pošta na kojoj su postavljeni.
Poštanski sandučići iz stava 3. tačka 2) ovog člana, prazne se svakog dana kada je predviđena dostava poštanskih pošiljaka na adresi na kojoj su postavljeni poštanski sandučići.
JPO je dužan da na svim poštanskim sandučićima označi dane njihovog pražnjenja, kao i vreme kada se vrši poslednje pražnjenje za svaki dan.
JPO je dužan da jednom godišnje, u skladu sa Zakonom i podzakonskim aktima donetim na osnovu njega, dostavi Regulatoru "Pregled postavljenih poštanskih sandučića sa danima i vremenima pražnjenja".
U slučaju da Regulator utvrdi da "Pregled postavljenih poštanskih sandučića sa danima i vremenima pražnjenja" nije u skladu sa propisanim kriterijumima, na to će ukazati JPO i odrediti rok da se uskladi sa propisanim kriterijumima. Ukoliko nepravilnosti ne budu otklonjene u ostavljenom roku, Regulator će o tome obavestiti ministarstvo nadležno za poslove poštanskog saobraćaja.
III KVALITET ROKOVA URUČENJA POŠTANSKIH POŠILJAKA
Za ocenu ispunjenosti parametara kvaliteta rokova uručenja neregistrovanih pismonosnih pošiljaka kod JPO/davaoca univerzalne poštanske usluge, primenjuju se standardi SRPS EN 13850 i SRPS EN 14508, prema poslednjoj objavljenoj verziji standarda dostupnoj u Institutu za standardizaciju Republike Srbije (u daljem tekstu: Institut).
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da postupa u skladu sa zakonom kojim se uređuje oblast poštanskih usluga, kao i da u cilju pružanja kvalitetnije usluge i rešavanja reklamacija, primeni standard SRPS EN 14012, prema poslednjoj objavljenoj verziji standarda dostupnoj u Institutu.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da se pridržava rokova uručenja neregistrovanih pismonosnih pošiljaka propisanih odredbama čl. 13, 14, 18. i 21. ovog pravilnika.
Rokovi uručenja registrovanih pismonosnih pošiljaka propisani su odredbama čl. 15. i 19. ovog pravilnika.
Rokovi uručenja paketa propisani su odredbama čl. 16. i 20. ovog pravilnika.
Rokovi uručenja poštanskih uputnica propisani su odredbama člana 17. ovog pravilnika.
Prijem i uručenje poštanskih pošiljaka u okviru univerzalne poštanske usluge obavlja se po pravilu, pet dana u nedelji.
U rok za uručenje poštanskih pošiljaka iz oblasti univerzalne poštanske usluge ne računa se:
1) dan prijema pošiljke;
2) neradni dani i dani kada se ne obavlja dostava poštanskih pošiljaka.
U smislu ovog pravilnika, i računanja rokova uručenja, neradnim danima i danima kada se ne obavlja dostava poštanskih pošiljaka, smatraju se dani državnih i verskih praznika koji se praznuju neradno, kao i subota i nedelja, kada JPO/davalac univerzalne poštanske usluge po pravilu ne obavlja dostavu poštanskih pošiljaka iz okvira univerzalne poštanske usluge.
U slučaju više sile ili vanredne situacije, Regulator može, na osnovu obrazloženog zahteva JPO/davaoca univerzalne poštanske usluge, odrediti da se pošiljke izložene dejstvu više sile ili vanredne situacije izuzmu iz računanja rokova za uručenje pošiljaka.
Pošiljke koje su kasnile zbog nepotpune i netačne adrese izuzimaju se iz računanja rokova za uručenje pošiljaka.
Ako je poštanska pošiljka primljena posle poslednje otpreme pošiljaka iz pristupne tačke JPO/davaoca univerzalne poštanske usluge, rok se produžava za jedan radni dan.
U računanju rokova uručenja sve poštanske pošiljke za koje je pokušano uručenje, smatraju se uručenim.
Ukoliko je pismonosna pošiljka ubačena u poštanski sandučić posle predviđenog vremena poslednjeg pražnjenja, rok se produžava za jedan radni dan.
Međunarodno usvojene oznake J, odnosno D označavaju dan prijema poštanskih pošiljaka.
1. Rokovi za uručenje poštanskih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju
Minimum kvaliteta uručenja neregistrovanih prioritetnih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koji JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni, su sledeći:
1) D + 1 najmanje 75%;
2) D + 2 najmanje 89%;
3) D + 3 najmanje 96%.
Rokovi za uručenje neregistrovanih prioritetnih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju koje šalju pravna lica mogu biti drugačiji, ukoliko je to definisano ugovorom i nisu predmet merenja.
Minimum kvaliteta uručenja neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koji JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 50%;
2) D + 3 najmanje 70%;
3) D + 5 najmanje 97%.
Rokovi za uručenje neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju koje šalju pravna lica mogu biti drugačiji, ukoliko je to definisano ugovorom i nisu predmet merenja.
Minimum kvaliteta uručenja po svakoj od vrsta registrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koji JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni, je sledeći:
1) D + 2 najmanje 70%;
2) D + 3 najmanje 90%;
3) D + 5 najmanje 97%.
Rokovi za uručenje registrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju koje šalju pravna lica mogu biti drugačiji, ukoliko je to definisano ugovorom i nisu predmet merenja.
Rokovi za uručenje paketa iz oblasti univerzalne poštanske usluge u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, koje JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 70%;
2) D + 3 najmanje 90%;
3) D + 5 najmanje 97%.
Najmanje 90% poštanskih uputnica treba da bude dostavljeno i isplaćeno na adresi primaoc u roku D + 1.
U računanje rokova za uručenje, sve poštanske uputnice za koje je pokušana dostava odnosno isplata, smatraju se isplaćenim.
2. Rokovi za uručenje poštanskih pošiljaka u međunarodnom poštanskom saobraćaju
U međunarodnom poštanskom saobraćaju neregistrovanim prioritetnim pismonosnim pošiljkama smatraju se sve neregistrovane pismonosne pošiljke koje nose oznaku: "priority", "priorité", "first class", "airmail" i ostale neregistrovane pismonosne pošiljke za koje je plaćen avionski prevoz.
Za neregistrovane prioritetne pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju pod rokovima za uručenje podrazumevaju se rokovi od trenutka prispeća u izmeničnu poštu do uručenja primaocu.
Rokovi za uručenje neregistrovane prioritetne pismonosne pošiljke u međunarodnom poštanskom saobraćaju, u dolazu, koje JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ispuni od trenutka prispeća pošiljke u međunarodni odeljak do uručenja, su sledeći:
1) D + 1 najmanje 85%;
2) D + 2 najmanje 90%;
3) D + 3 najmanje 95%.
Pod rokovima za uručenje registrovanih pismonosnih pošiljaka u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu podrazumevaju se rokovi od trenutka prispeća u međunarodni odeljak do uručenja primaocu, ne računajući vreme koje je pošiljka provela na carini.
Rokovi za uručenje registrovanih pismonosnih pošiljaka u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu, koje JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ostvari, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 80%;
2) D + 3 najmanje 90%;
3) D + 5 najmanje 97%.
Pod rokovima za uručenje paketa u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu podrazumevaju se rokovi od trenutka prispeća u međunarodni odeljak do uručenja primaocu, ne računajući vreme koje je paket proveo na carini.
Rokovi za uručenje paketa u međunarodnom poštanskom saobraćaju iz oblasti univerzalne poštanske usluge u dolazu, koje JPO/davalac univerzalne poštanske usluge treba da ostvari, su sledeći:
1) D + 2 najmanje 80%;
2) D + 3 najmanje 90%;
3) D + 5 najmanje 97%.
Za evropske zemlje, od prijema do uručenja "s kraja na kraj" za neregistrovane prioritetne pismonosne pošiljke, primenjuju se rokovi:
1) J + 3 najmanje 85%;
2) J + 5 najmanje 97%.
Za ostale zemlje sveta, međunarodni kvalitet se meri u okviru međunarodno priznatih nezavisnih sistema merenja organizovanih od strane Svetskog poštanskog saveza i Međunarodne poštanske korporacije. U skladu sa međunarodno priznatim nezavisnim sistemom merenja JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da se pridržava standarda za neregistrovane prioritetne pismonosne pošiljke J + 5, najmanje 80%.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je dužan da korisnicima omogući dostupan i jednostavan postupak za podnošenje reklamacija.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge u postupku rešavanja reklamacija u oblasti poštanskih usluga u potpunosti primenjuje standard SRPS EN 14012, prema poslednjoj objavljenoj verziji standarda dostupnoj u Institutu.
V ISPITIVANJE O DOSTIGNUTOM NIVOU KVALITETA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE I IZVEŠTAVANJE REGULATORA
Godišnji izveštaj o stanju kvaliteta univerzalne poštanske usluge (u daljem tekstu: Godišnji izveštaj) za prethodnu godinu, JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da dostavi Regulatoru i objavi na svojoj internet stranici, najkasnije do 1. aprila tekuće godine.
Godišnji izveštaj koji se objavljuje i dostavlja Regulatoru treba da bude sačinjen u skladu sa propisanim parametrima kvaliteta iz ovog pravilnika.
VI AKTIVNOSTI REGULATORA U VEZI SA KVALITETOM OBAVLJANJA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE OD STRANE JPO/DAVAOCA UNIVERZALNE POŠTANSKE USLUGE
Rezultate dobijene merenjem kvaliteta obavljanja univerzalne poštanske usluge od strane JPO/davaoca univerzalne poštanske usluge analizira Regulator.
Regulator može da zatraži dodatne podatke u vezi sa dostavljenim Godišnjim izveštajem, kao i da angažuje nezavisnog revizora za proveru dostavljenih podataka.
Regulator sprovodi nezavisno merenje rokova uručenja neregistrovanih pismonosnih pošiljaka u unutrašnjem poštanskom saobraćaju, angažovanjem nezavisne organizacije u skladu sa ovim pravilnikom i važećim standardima.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je u obavezi da, na zahtev Regulatora, dostavi u zahtevanom roku karakteristike tokova neregistrovanih pismonosnih pošiljaka.
Zahtev iz stava 2. ovog člana podrazumeva geografsku stratifikaciju, prikaz realnih tokova pismonosnih pošiljaka, načine plaćanja poštarine izražene u procentima, kao i druge podatke definisane standardima, a koji su potrebni Regulatoru u cilju usklađivanja uzorka sa realnim stanjem poštanskih tokova, načinima plaćanja i drugim karakteristikama tokova neregistrovanih pismonosnih pošiljaka.
Rezultate dobijene nezavisnim merenjem Regulator objavljuje na svojoj internet stranici.
JPO/davalac univerzalne poštanske usluge je dužan da dostavi podatke o ostvarenim rokovima uručenja za registrovane poštanske pošiljke, dva puta godišnje (uzorak na mesečnom nivou za mesece mart i oktobar), u formi koju odredi Regulator.
Danom stupanja na snagu ovog pravilnika prestaju da važe odredbe čl. 9. do 14. Pravilnika o uslovima i načinu obavljanja poštanskih usluga ("Službeni glasnik RS", broj 115/20), kao i Pravilnik o parametrima kvaliteta za obavljanje poštanskih usluga ("Službeni glasnik RS", broj 114/20), osim odredaba čl. 7-15. koje ostaju na snazi do 31. decembra 2025. godine.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije", osim odredaba čl. 13-21. ovog pravilnika koje se primenjuju od 1. januara 2026. godine.