PRAVILNIKO POSTUPKU VANSUDSKOG REŠAVANJA SPORA PO PRIGOVORU KORISNIKA POŠTANSKIH USLUGA("Sl. glasnik RS", br. 4/2026) |
Ovim pravilnikom bliže se propisuje način sprovođenja postupka vansudskog rešavanja spora u kome Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (u daljem tekstu: Regulator) rešava spor između poštanskog operatora i korisnika poštanskih usluga.
Termini koji se koriste u ovom pravilniku, a koji imaju rodno značenje, izraženi u gramatičkom muškom rodu, podrazumevaju prirodni ženski i muški pol lica na koja se odnose.
2. Uslovi za vansudsko rešavanje spora
Uslovi za vansudsko rešavanje spora pred Regulatorom su:
1) da je korisnik poštanskih usluga prethodno pokušao da neposredno sa poštanskim operatorom reši predmet spora podnošenjem reklamacije u skladu sa Zakonom o poštanskim uslugama ("Službeni glasnik RS", broj 19/25, u daljem tekstu: Zakon);
2) da je korisnik univerzalne poštanske usluge, nakon okončanog reklamacionog postupka, prethodno pokušao da neposredno sa poštanskim operatorom reši predmet spora podnošenjem prigovora poštanskom operatoru na donetu odluku o reklamaciji;
3) da se korisnik poštanskih usluga iz tač. 1) i 2) ovog člana obratio Regulatoru u roku od 15 dana od dana dostavljanja odluke o odbijanju reklamacije ili dostavljanja odluke o odbijanju prigovora za univerzalnu poštansku uslugu, odnosno u slučaju nedostavljanja odluke od strane poštanskog operatora, u roku od 90 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno prigovora za univerzalnu poštansku uslugu.
Ukoliko uslovi iz stava 1. ovog člana nisu ispunjeni, Regulator donosi rešenje kojim odbacuje prigovor korisnika poštanskih usluga.
3. Postupak vansudskog rešavanja spora
Regulator započinje postupak vansudskog rešavanja spora između poštanskog operatora i korisnika poštanskih usluga, po prijemu prigovora korisnika poštanskih usluga na donetu odluku o odbijanju reklamacije iz člana 77. stav 1. Zakona, odnosno na donetu odluku o odbijanju prigovora iz člana 77. stav 2. Zakona ili zbog nedostavljanja odluke poštanskog operatora iz člana 77. st. 1. i 2. Zakona, u sledećim situacijama:
1) neuručenja poštanske pošiljke ili uručenja sa zakašnjenjem;
2) ako posebno ugovorena obaveza nije izvršena ili nije izvršena u celini;
3) pogrešno je obračunata i naplaćena poštarina;
4) zbog oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke.
Prigovor korisnika poštanskih usluga sadrži: ime, prezime i adresu korisnika poštanskih usluga, adresu elektronske pošte ukoliko je poseduje, predmet prigovora, razlog podnošenja prigovora, prijemni broj pošiljke, naziv poštanskog operatora, ovlašćenje za zastupanje u slučaju da zahtev ne podnosi korisnik poštanskih usluga, kao i druge relevantne podatke i dokumentaciju za vansudsko rešavanje spora u postupku pred Regulatorom (npr. potvrdu o prijemu pošiljke, zapisnik o neispravnosti pošiljke, fotografije oštećenja pošiljke, prepisku sa poštanskim operatorom i dr.).
Pored navedenog, u slučaju odbijanja reklamacije ili podnetog prigovora za univerzalnu poštansku uslugu, korisnik poštanskih usluga treba da priloži odluku poštanskog operatora, a u slučaju nedostavljanja odluke poštanskog operatora iz člana 77. st. 1. i 2. Zakona, korisnik poštanskih usluga treba da priloži dokaz o podnetoj reklamaciji, odnosno podnetom prigovoru.
Korisnik poštanskih usluga podnosi prigovor Regulatoru na sledeće načine:
1) pisanim putem, uz dostavljanje prateće dokumentacije, u poštanskoj pošiljci ili direktnom predajom u pisarnicu Regulatora;
2) elektronskim putem preko internet stranice Regulatora, unosom podataka u odgovarajući formular;
3) putem elektronske pošte.
Na prigovor korisnika poštanskih usluga koji je neuredan, odnosno ima nedostatke koji sprečavaju Regulatora da postupa po njemu, nije razumljiv ili nije potpun, kao i na sva pitanja koja nisu regulisana ovim pravilnikom, a odnose se na postupak vansudskog rešavanja spora, primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuje opšti upravni postupak.
Ukoliko korisnik poštanskih usluga uredi prigovor u ostavljenom roku, Regulator poštanskom operatoru dostavlja na izjašnjenje prigovor korisnika poštanskih usluga sa svim prilozima, traži od poštanskog operatora da se na isti izjasni i dostavi dokumentaciju i/ili druge dokaze za koje smatra da su relevantni za odlučivanje u postupku vansudskog rešavanja spora.
Rok za izjašnjenje poštanskog operatora je najduže 15 dana od dana prijema zahteva Regulatora.
Ukoliko je nakon prijema izjašnjenja poštanskog operatora potrebno tražiti dodatno izjašnjenje, jer je dostavljeno izjašnjenje nepotpuno, nejasno, podaci navedeni u izjašnjenju poštanskog operatora su netačni i/ili kontradiktorni u odnosu na podatke i dokumentaciju dostavljenu od strane korisnika poštanskih usluga, Regulator ostavlja poštanskom operatoru rok koji ne može biti duži od osam dana od dana prijema zahteva za dostavljanje dodatnog izjašnjenja.
Regulator može u svakom trenutku zatražiti od strana u sporu dodatna objašnjenja, informacije ili dokumentaciju, ukoliko oceni da je to neophodno radi rešavanja spora.
U postupku vansudskog rešavanja sporova činjenice se dokazuju u skladu sa pravilima opšteg upravnog postupka od strane svake stranke u postupku.
Nakon što poštanski operator dostavi Regulatoru izjašnjenje/a u vezi sa prigovorom korisnika poštanskih usluga, Regulator korisniku poštanskih usluga dostavlja odgovor sa kopijom izjašnjenja poštanskog operatora i ostavlja mu rok od osam dana od dana prijema istog da se izjasni da li je saglasan sa izjašnjenjem poštanskog operatora.
Ukoliko se korisnik poštanskih usluga ne izjasni u roku iz člana 8. ovog pravilnika, smatraće se da je saglasan sa izjašnjenjem poštanskog operatora, odnosno da nema uslova za dalje vođenje postupka i postupak se obustavlja.
Ukoliko se korisnik poštanskih usluga, u roku iz člana 8. ovog pravilnika izjasni da je saglasan sa izjašnjenjem poštanskog operatora, smatraće se da je spor između njega i poštanskog operatora rešen sporazumno, odnosno da nema uslova za dalje vođenje postupka i postupak se obustavlja.
Ukoliko se korisnik poštanskih usluga, u roku iz člana 8. ovog pravilnika izjasni da nije saglasan sa izjašnjenjem poštanskog operatora, smatraće se da spor ne može biti rešen sporazumno, te Regulator nastavlja dalje vođenje postupka i na osnovu dostavljenih dokumenata, prikupljenih podataka i izjava strana u sporu, po pravilu, bez sprovođenja usmene rasprave, donosi odluku, kojom rešava spor u skladu sa članom 78. stav 5. Zakona.
Rešenje iz st. 1-3. ovog člana je konačno i protiv njega stranke mogu pokrenuti upravni spor.
Regulator donosi rešenje iz člana 9. ovog pravilnika u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u roku od 60 dana od dana pokretanja postupka vansudskog rešavanja spora.
Svaka stranka sama snosi troškove koje je imala u vezi sa postupkom vansudskog rešavanja spora o čemu Regulator odlučuje rešenjem iz člana 9. ovog pravilnika.
Postupak vansudskog rešavanja spora koji je pokrenut i okončan pred Regulatorom ne isključuje mogućnost pokretanja odgovarajućeg postupka pred nadležnim sudom.
Postupci koji su započeti do početka primene ovog pravilnika okončavaju se u skladu sa propisima po kojima su započeti, saglasno odredbi člana 107. Zakona.
Ovaj pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objavljivanja u "Službenom glasniku Republike Srbije", a primenjuje se od 14. marta 2026. godine.