ISO 10002:2004 daje smernice o procesu postupanja sa žalbama, koje se odnose na proizvode u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, upravljanje, održavanje i unapređenje. Ovaj standard se ne primenjuje na sporove izvan organizacije ili za radne sporove. Namenjen je za korišćenje od strane organizacija svih veličina, bilo da su u privatnom, javnom sektoru ili dobrovoljne. Aneks ovoga standarda pruža smernice posebno za mala preduzeća.

ISO 10002:2004 se bavi sledećim aspektima postupanja sa žalbama:

• povećanjem zadovoljstva klijenata (stvaranjem mogućnosti otvorenog komentara po žalbama, rešavanje primljene žalbe i jačanje sposobnosti organizacije da poboljša svoj proizvod i uslugu);
• uključenost i posvećenost najvišeg rukovodstva (kroz adekvatno raspoređivanje sredstava, uključujući obuku kadrova);
• prepoznavanje i rešavanje potreba i očekivanja žalbi;
• analiza i ocena žalbe (sa ciljem poboljšanja kvaliteta proizvoda i usluga);
• revizija procesa rešavanja žalbi;
• razmatranje efektivnosti i efikasnosti procesa rešavanja žalbi.

Ovaj međunarodni standard obezbeđuje okvir, koji informacije dobijene putem upravljanja procesom rešavanja žalbi, organizacija može da iskoristi za:

• unapređenje proizvoda i procesa;
• poboljšanje reputacije organizacije.

Poboljšanje zadovoljstva kupaca stvaranjem okruženja, koje je otvoreno za povratne informacije (uključujući i žalbe) i rešavanje žalbi unapređuje sposobnosti organizacije da poboljša svoje proizvode i usluge.

U strukturi standarda su:

• Obim;
• Normativne reference;
• Termini i definicije;
• Osnovni principi;
• Žalbeni okvir;
• Planiranje i projektovanje;
• Proces rada po žalbama;
• Održavanje i unapređenje.